OTRS.ru

CustomerTicketMessage - относится к интерфейсу клиента. При чем здесь агент, он ведь работает в своём интерфейсе.
Ответ на последний вопрос, о добавлении группы - нет.

Попробуйте <OTRS_TICKET_WORKUNITS> и другие варианты с написанием workunits. При опытах убедитесь, что использование их включено и поле заполнено.
Не уверен, но вдруг!

Для начала вопрос - а оно у вас есть в системе, это время? Это work units, заполняемые агентом в заметках по заявке или значение какого-то динамического поля?

По 5.х включительно он был. Сейчас уже не работаю и доступа не имею к системе. Возможно, он появляется при установке пакета ITSM, у меня он стоял с самого начала. В настройках системы сделайте поиск по слову “Decision”, установите ITSM полный или ITSMProblemIncidentManagement

А почему должно меняться? Для чего? Агент забыл какие очереди он обслуживает?
Судя по отсутствию решений, спроса не наблюдается.

Для этого вопроса создайте лучше отдельную тему с заголовком про шаблоны, иначе этот Ваш вопрос могут и не увидеть те, кто понимает.

Есть ли возможность выбора темы из списка при создании телефонной заявки? Есть параметр Ticket::Frontend::AgentTicketPhone###Subject - задаёт тему по умолчанию, возможно ли в нём это прописать? Вашу проблему можно попытаться решить через доработку, подробности здесь - https://otrs.ru/forum/viewtopi...

Отвечу несколько «в сторону»
Плохая идея. Грузите лучше в FAQ ссылки на файлы с инструкциями в отдельном хранилище. Это моё мнение. Четко обосновать не могу, но мне кажется, что так будет надёжнее и меньше проблем с OTRS.

Вы для супер секретности скрыли владельца. Так хоть намекните, кто он и как он мог стать им. Как могла попасть заявка в эту очередь, она ведь не из стандартных? Подключён ли системный мониторинг и установлен ли такой модуль? Может быть есть задания планировщика, настроенные на это время? :oops: Кста...

Покажите что в истории заявки и в TicketZoom.

E-mail - это ключевая информация клиента, чаще всего (зависит от настроек) используется как CustomerID, при его смене это уже другой клиент. Посмотрите структуру таблиц БД и файл Config.pm, в последнем, стандартно, e-mail используется как CustomerID.
Отсюда и ваши результаты опытов.

Похоже "Personnel", то не Add'on OTRS, а скорее к AD.

Это, пожалуй, лучшее решение. Я так делал у себя при направлении на утверждение заявок на автомобили за пределы города в упр.делами мэрии. Была у меня такая ветка в системе.

При установке статуса решена разблокируйте заявку и смените владельца на контролирующего агента

На вашем скриншоте Настройки уведомления указано, что эти параметры, в том числе и про включение вложений, работает только для событий ArticleCreate и ArticleSend, TicketCreate там не упоминается. Что касается ArticleCreate, то все надо проверять, чтобы фильтровать Заметки для которых будут создават...

Вообще-то, судя по скриншотам разница только в том, что на одном имена динамических полей переведены на русский (5), а на другом (6) нет. Это может быть связано с тем, что в новую версию не перенесён файл ru_custom.pm. За локализацию интерфейса отвечает файл ru.pm. Для перевода пользовательских поле...

Вообще-то смысл уведомления - уведомить о приходе заявки. Инструмент агента - web-интерфейс OTRS, который работает сейчас на всех устройствах - ПК, телефон, планшет. Пусть переходит по ссылке и смотрит всё что нужно

А в личных настройках агента?

Я на скриншоте вижу кнопки шаблонов, в стандартной теме их не может быть

Попробуйте сменить тему на Standard, чтобы попробовать на чистой системе без модифицированных модулей.

Да не нужно ничего. Заходите в OTRS через браузер и он автоматически переключится в мобильную версию, как и описано выше. Никаких мобильных приложений не нужно.

Посмотрите в настройках Администрирование—> Настройки Postmaster

И где здесь указанные Вами «UserDispName => 'displayName',»?
Кроме того User в OTRS это агент, а Вы, как я понимаю, речь вели о клиентах. Посмотрите ещё раз все внимательно.

Покажите предложение Map для установления соответствия полей для клиента, а то что-то не очень понятно.

Каким способом клиент создавал заявки ранее? Через этот портал в web или через почту? Каким способом он авторизуется на портале? Через БД OTRS или через AD/LDAP? Что используется в качестве customerID?
Понимаете к чему я веду? Это тот же клиент или он все-таки отличается чём-то, ибо чудес не бывает.