SLA
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 8
- Зарегистрирован: 05 фев 2020, 14:56
- Благодарил (а): 3 раза
SLA
День добрый, разрешите пару вопросиков:
1. Инициатор выбирает только сервис, исходя из которого планировщиком заявка направляется в группу. Необходимо привязать SLA к сервисам. Создал SLA, при создании указал сервис. Но при создании заявки SLA не устанавливается и в истории пишется вот это: SLA изменен на NULL (ID=).
Если в планировщике для конкретного сервиса в разделе "что нужно сделать с заявкой" указывать "установить такой-то" SLA - всё нормально. НО !
Что, если сервисов много и у каждого из них свой SLA ? В планировщике для каждого SLA придется делать отдельное задание ? Зачем тогда при создании SLA необходимо указывать сервис, если фактической связки не происходит ?
2. Есть ли возможность в уведомлении инициатору о регистрации заявки в системе указывать назначенный заявке SLA ? Например: "Ваша заявка зарегана в системе. Макс. время на выполнение <Ticket_SLA_Value>" ?
1. Инициатор выбирает только сервис, исходя из которого планировщиком заявка направляется в группу. Необходимо привязать SLA к сервисам. Создал SLA, при создании указал сервис. Но при создании заявки SLA не устанавливается и в истории пишется вот это: SLA изменен на NULL (ID=).
Если в планировщике для конкретного сервиса в разделе "что нужно сделать с заявкой" указывать "установить такой-то" SLA - всё нормально. НО !
Что, если сервисов много и у каждого из них свой SLA ? В планировщике для каждого SLA придется делать отдельное задание ? Зачем тогда при создании SLA необходимо указывать сервис, если фактической связки не происходит ?
2. Есть ли возможность в уведомлении инициатору о регистрации заявки в системе указывать назначенный заявке SLA ? Например: "Ваша заявка зарегана в системе. Макс. время на выполнение <Ticket_SLA_Value>" ?
OTRS 5. Ubuntu 14.04
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: SLA
Добрый день!
1. Связь SLA и Сервиса обеспечивает ограничение выбора SLA для выбранного Сервиса при создании или изменении тикета через интерфейс. При указании только сервиса, SLA сам автоматически не назначится. Для одного Сервиса может быть несколько SLA. И как система должна выбрать? Так что, если вы не хотите давать агенту или клиенту выбирать SLA, то только через Планировщик. Как говорится - by design))
2.
<OTRS_TICKET_SLA>
<OTRS_TICKET_SLAID>
<OTRS_TICKET_FirstResponseTimeDestinationDate>
(date till the customer need to get a response)
<OTRS_TICKET_FirstResponseTime>
(time till the customer need to get a response)
<OTRS_TICKET_FirstResponseTimeWorkingTime>
(working time till the customer need to get a response)
<OTRS_TICKET_UpdateTimeDestinationDate>
(date till the customer need to get an update)
<OTRS_TICKET_UpdateTime>
(time till the customer need to get an update)
<OTRS_TICKET_UpdateTimeWorkingTime>
(working time till the customer need to get an update)
<OTRS_TICKET_SolutionTimeDestinationDate>
(date till the ticket need to be closed)
<OTRS_TICKET_SolutionTime>
(time till the ticket need to be closed)
<OTRS_TICKET_SolutionTimeWorkingTime>
(working time till the ticket need to be closed)
1. Связь SLA и Сервиса обеспечивает ограничение выбора SLA для выбранного Сервиса при создании или изменении тикета через интерфейс. При указании только сервиса, SLA сам автоматически не назначится. Для одного Сервиса может быть несколько SLA. И как система должна выбрать? Так что, если вы не хотите давать агенту или клиенту выбирать SLA, то только через Планировщик. Как говорится - by design))
2.
<OTRS_TICKET_SLA>
<OTRS_TICKET_SLAID>
<OTRS_TICKET_FirstResponseTimeDestinationDate>
(date till the customer need to get a response)
<OTRS_TICKET_FirstResponseTime>
(time till the customer need to get a response)
<OTRS_TICKET_FirstResponseTimeWorkingTime>
(working time till the customer need to get a response)
<OTRS_TICKET_UpdateTimeDestinationDate>
(date till the customer need to get an update)
<OTRS_TICKET_UpdateTime>
(time till the customer need to get an update)
<OTRS_TICKET_UpdateTimeWorkingTime>
(working time till the customer need to get an update)
<OTRS_TICKET_SolutionTimeDestinationDate>
(date till the ticket need to be closed)
<OTRS_TICKET_SolutionTime>
(time till the ticket need to be closed)
<OTRS_TICKET_SolutionTimeWorkingTime>
(working time till the ticket need to be closed)
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 8
- Зарегистрирован: 05 фев 2020, 14:56
- Благодарил (а): 3 раза
Re: SLA
Спасибо ! По первому вопросу всё ясно. По второму, пробовал выставлять <OTRS_TICKET_SolutionTime> и <OTRS_TICKET_SolutionTimeWorkingTime> - в уведомлении инициатору приходит прочерк:
"Максимальное время на решение данной заявки: -"
SLA к завке прикрепляется:
"Максимальное время на решение данной заявки: -"
SLA к завке прикрепляется:
OTRS 5. Ubuntu 14.04
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 80
- Зарегистрирован: 02 июл 2015, 17:41
- Поблагодарили: 17 раз
Re: SLA
Добрый день, Владимир!
То, что Вам нужно: <OTRS_TICKET_SolutionTimeDestinationDate>
Формат будет такой: 2020-02-07 17:00:00
Еще есть тег, чтобы отобразить количество оставшихся минут: <OTRS_TICKET_EscalationDestinationIn>
Но он действует для ближайшей эскалации (т.е. покажет время реакции или изменения (если они настроены), а не решения.
То, что Вам нужно: <OTRS_TICKET_SolutionTimeDestinationDate>
Формат будет такой: 2020-02-07 17:00:00
Еще есть тег, чтобы отобразить количество оставшихся минут: <OTRS_TICKET_EscalationDestinationIn>
Но он действует для ближайшей эскалации (т.е. покажет время реакции или изменения (если они настроены), а не решения.
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 8
- Зарегистрирован: 05 фев 2020, 14:56
- Благодарил (а): 3 раза
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 8
- Зарегистрирован: 05 фев 2020, 14:56
- Благодарил (а): 3 раза
Re: SLA
Видимо я до конца не понимаю логики работы (либо вообще не понимаю )
У меня автоблокировки при появлении заявки выставлено не было и уведомление инициатору приходило по событию TicketCreate ))
Перенастроил на события TicketOwnerUpdate и TicketResponsibleUpdate, включил автоблокировку заявок - работает.
Работают оба параметра: <OTRS_TICKET_SolutionTimeDestinationDate> и <OTRS_TICKET_EscalationDestinationIn>.
Спасибо !
У меня автоблокировки при появлении заявки выставлено не было и уведомление инициатору приходило по событию TicketCreate ))
Перенастроил на события TicketOwnerUpdate и TicketResponsibleUpdate, включил автоблокировку заявок - работает.
Работают оба параметра: <OTRS_TICKET_SolutionTimeDestinationDate> и <OTRS_TICKET_EscalationDestinationIn>.
Спасибо !
OTRS 5. Ubuntu 14.04
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 80
- Зарегистрирован: 02 июл 2015, 17:41
- Поблагодарили: 17 раз
Re: SLA
Доброе утро!
Если прочерк и проверенный тег, то скорее всего в заявке нет этих данных на момент отправки уведомления. Можно по истории заявки увидеть, что, например, уведомление было отправлено до присвоения SLA. Тогда нужно изменить событие, по которому отправляется уведомление.
Если прочерк и проверенный тег, то скорее всего в заявке нет этих данных на момент отправки уведомления. Можно по истории заявки увидеть, что, например, уведомление было отправлено до присвоения SLA. Тогда нужно изменить событие, по которому отправляется уведомление.
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 8
- Зарегистрирован: 05 фев 2020, 14:56
- Благодарил (а): 3 раза
Re: SLA
Да, уведомление уходит до присвоения SLA
Повторный SendCustomerNotification с присвоенным SLA уходит уже по какому-либо настроенному событию, например OwnerUpdate.
Получается, что по событию CreateTicket работать не будет.
Повторный SendCustomerNotification с присвоенным SLA уходит уже по какому-либо настроенному событию, например OwnerUpdate.
Получается, что по событию CreateTicket работать не будет.
OTRS 5. Ubuntu 14.04
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 8
- Зарегистрирован: 05 фев 2020, 14:56
- Благодарил (а): 3 раза
Re: SLA
Немного неясно по параметру <OTRS_TICKET_SolutionTimeDestinationDate>.
Исходя из чего он высчитывает время и дату. Если параметр <OTRS_TICKET_EscalationDestinationIn> показывает то, что указано в SLA, то первый параметр прибавляет много времени.
Исходя из чего он высчитывает время и дату. Если параметр <OTRS_TICKET_EscalationDestinationIn> показывает то, что указано в SLA, то первый параметр прибавляет много времени.
OTRS 5. Ubuntu 14.04
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: SLA
Телепатов тут нет - скрины в студию))Vladimir_M_ писал(а): ↑10 фев 2020, 14:38Немного неясно по параметру <OTRS_TICKET_SolutionTimeDestinationDate>.
Исходя из чего он высчитывает время и дату. Если параметр <OTRS_TICKET_EscalationDestinationIn> показывает то, что указано в SLA, то первый параметр прибавляет много времени.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 8
- Зарегистрирован: 05 фев 2020, 14:56
- Благодарил (а): 3 раза