Добрый день.
Проблема - сотрудники тех. поддержки берут только простые тикеты, а сложные никто брать не хочет.
Как вариант решения рассматриваем такую реализацию - допустим, есть 5 агентов-сотрудников тех. поддержки, на каждом их которых в работе (т.е. заблокировано ими) от 50 до 100 тикетов.
В дайджест попадают новые тикеты. Если тикет никто не блокирует в течении определённого времени, например, 15 минут - он автоматически назначается на агента с наименьшим кол-вом тикетов.
Подскажите, такое вообще реально организовать и возможно есть готовое решение?
Автоназначение тикета на менее загруженного агента
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Автоназначение тикета на менее загруженного агента
Самый лучший вариант - ввести KPI по просроченным тикетам для всей группы. За просрочку демпремируются все. Тогда будут брать в работу. Можно ввести дополнительный атрибут - сложность тикета. За сложные тикеты премировать индивидуально. Других вариантов нет, тут никакая техника не поможет, пока не будет реально-ощутимой отвественности. У нас есть модуль автораспределения тикетов, но и он без правильной системы мотивации не сработает, если за просрочку не спрашивать.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!