Отчет по исполнителям и по категориям работ
Модератор: ykolesnikov
Отчет по исполнителям и по категориям работ
Доброго времени суток!
Поставил otrs 3 beta 5. В целом очень доволен продуктом. Но есть два нюанса, которые край как нужны.
1. Отчет по исполнителям. Я так понял исполнителем в отрс считается владелец заявки? Но в отчетах я не нашел такого поля. Как можно сделать отчет допустим закрытых за последний месяц заявок по конкретному исполнителю? Или построить диаграмму соотношений закрытых заявок?
2. Отчет по категориям работ. Как можно отсортировать заявки по категориям работ (доработка 1С, ремонт оборудования, установка нового продукта и т.п.). Точнее сначала как занести такую информацию в систему, а потом уже как построить отчет Была мысль создать очереди соответственно категориям, но как-то это не вписывается в схему работы. Я понимаю очереди как состояния заявок в данный момент (например, есть очередь "Запрошены ресурсы").
Заранее спасибо
Поставил otrs 3 beta 5. В целом очень доволен продуктом. Но есть два нюанса, которые край как нужны.
1. Отчет по исполнителям. Я так понял исполнителем в отрс считается владелец заявки? Но в отчетах я не нашел такого поля. Как можно сделать отчет допустим закрытых за последний месяц заявок по конкретному исполнителю? Или построить диаграмму соотношений закрытых заявок?
2. Отчет по категориям работ. Как можно отсортировать заявки по категориям работ (доработка 1С, ремонт оборудования, установка нового продукта и т.п.). Точнее сначала как занести такую информацию в систему, а потом уже как построить отчет Была мысль создать очереди соответственно категориям, но как-то это не вписывается в схему работы. Я понимаю очереди как состояния заявок в данный момент (например, есть очередь "Запрошены ресурсы").
Заранее спасибо
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5196
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Отчет по исполнителям и по категориям работ
Ваша проблема №1 решается довольно просто
1. Для построения отчётов по агентам (они владельцы и ответственные за заявки. В логике OTRS - исполнитель это ответственный) надо активировать переменную через web-конфиг Frontend::Agent::StatsUseAgentElementInStats, т.е. поставить "ДА" и галочку. И на втором шаге при создании нового отчета у вас появятся интересующие вас поля.
А вот проблема №2 гораздо сложнее. Ведь тут дело в правильности построения ITSM-процессов. Тут надо детально и системно разбирать ваши задачи и процессы, планировать и ставить процессы инцидент и channge мененджмента. Если задача стоит серьёзно и насущно, то можем помочь с точки зрения методики и консультирования.
1. Для построения отчётов по агентам (они владельцы и ответственные за заявки. В логике OTRS - исполнитель это ответственный) надо активировать переменную через web-конфиг Frontend::Agent::StatsUseAgentElementInStats, т.е. поставить "ДА" и галочку. И на втором шаге при создании нового отчета у вас появятся интересующие вас поля.
А вот проблема №2 гораздо сложнее. Ведь тут дело в правильности построения ITSM-процессов. Тут надо детально и системно разбирать ваши задачи и процессы, планировать и ставить процессы инцидент и channge мененджмента. Если задача стоит серьёзно и насущно, то можем помочь с точки зрения методики и консультирования.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Отчет по исполнителям и по категориям работ
Большое спасибо! Первая проблема действительно очень просто решилась
По поводу второй задачи - сейчас проект только в стадии внедрения, впереди еще презентация начальству, подключение пользователей (организационное) и т.д. Если к тому моменту не получится самим сформировать процессы, ваше предложение будет очень кстати
По поводу второй задачи - сейчас проект только в стадии внедрения, впереди еще презентация начальству, подключение пользователей (организационное) и т.д. Если к тому моменту не получится самим сформировать процессы, ваше предложение будет очень кстати
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5196
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Отчет по исполнителям и по категориям работ
А есть какое-либо описание проекта? ТЗ на настройку системы?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Отчет по исполнителям и по категориям работ
Если понимать в формальном смысле ТЗ или даже проекта нет. В общем ситуация такая. Мы околу двух лет использовали мою самописную программу для учета заявок. Когда я ее писал, задача стояла так - создать программу учета заявок, через которую оператор ИТ отдела сможет регистрировать запросы и отслеживать их исполнение. В программу я включил следующий функционал:
- Регистрация новых заявок
- Заполнение сведений о заявителе, исполнителе, категории работ, приоритета и доп. информации о самой заявке
- Движения заявок (мой термин ). Как только заявка зарегистрирована, ей присвоен статус новой. Далее оператор передает заявку исполнителю либо решает ее оперативно и закрывает. Потом зависит от ситуации - заявку можно выполнить, запросить по ней ресурсы, передать другому исполнителю и т.д. После того, как заявке присвоен статус выполнена или отклонена, доступно только движение "Заявитель уведомлен" (чтобы оператор не забывала отзваниваться). После этого заявку можно закрыть или вернуть на доработку. Закрытые заявки исчезают из оперативного списка.
- Построение отчетов (выгрузка в Excel). Там доступна система фильтров по датам, категориям, исполнителям и т.п. В общем простенькая аналитика и удобный инструмент для отчетности перед начальством.
Сейчас есть желание запустить что-то более серьезное (к тому же после кризиса оператора уже нет, а отчетность требуют ). В первую очередь нужен функционал прямой подачи заявок заявителями. А это уже должен быть веб-проект. В OTRS я пришел в восторг от возможности подавать заявку через почту и даже вести диалог в рамках заявки (большой респект разработчикам!). Во-вторых, поскольку у нас нет так сказать первой линии помощи, нужно, чтобы была одна входящая очередь, которую все сотрудники отдела буду просматривать и забирать заявки в их ведомстве. В третьих, нужно как-то отсеять из дайджеста заявки, которые уже кому-то другому назначены (назначен ответственный). В четвертых, желательно получить сортировку заявок по категориям работ. Идеальным решением был бы механизм тегов, чтобы к заявке исполнитель мог прилепить один или несколько тегов. Но это уже требует доработки системы. Ну и наконец - отчеты по исполнителям и категориям работ. Вот в общем и все.
Нам еще пытаются впарить решение на шарепоинте, но во-первых, я очень разочарован самим шарепоинтом (тормозной и глючный монстр ИМХО), а решение, которое должно стать сервис деском стоит немалых денег и при этом является поделкой, какую грамотный веб-разработчик сделает за 2-3 дня. Да и функционала практически нет
- Регистрация новых заявок
- Заполнение сведений о заявителе, исполнителе, категории работ, приоритета и доп. информации о самой заявке
- Движения заявок (мой термин ). Как только заявка зарегистрирована, ей присвоен статус новой. Далее оператор передает заявку исполнителю либо решает ее оперативно и закрывает. Потом зависит от ситуации - заявку можно выполнить, запросить по ней ресурсы, передать другому исполнителю и т.д. После того, как заявке присвоен статус выполнена или отклонена, доступно только движение "Заявитель уведомлен" (чтобы оператор не забывала отзваниваться). После этого заявку можно закрыть или вернуть на доработку. Закрытые заявки исчезают из оперативного списка.
- Построение отчетов (выгрузка в Excel). Там доступна система фильтров по датам, категориям, исполнителям и т.п. В общем простенькая аналитика и удобный инструмент для отчетности перед начальством.
Сейчас есть желание запустить что-то более серьезное (к тому же после кризиса оператора уже нет, а отчетность требуют ). В первую очередь нужен функционал прямой подачи заявок заявителями. А это уже должен быть веб-проект. В OTRS я пришел в восторг от возможности подавать заявку через почту и даже вести диалог в рамках заявки (большой респект разработчикам!). Во-вторых, поскольку у нас нет так сказать первой линии помощи, нужно, чтобы была одна входящая очередь, которую все сотрудники отдела буду просматривать и забирать заявки в их ведомстве. В третьих, нужно как-то отсеять из дайджеста заявки, которые уже кому-то другому назначены (назначен ответственный). В четвертых, желательно получить сортировку заявок по категориям работ. Идеальным решением был бы механизм тегов, чтобы к заявке исполнитель мог прилепить один или несколько тегов. Но это уже требует доработки системы. Ну и наконец - отчеты по исполнителям и категориям работ. Вот в общем и все.
Нам еще пытаются впарить решение на шарепоинте, но во-первых, я очень разочарован самим шарепоинтом (тормозной и глючный монстр ИМХО), а решение, которое должно стать сервис деском стоит немалых денег и при этом является поделкой, какую грамотный веб-разработчик сделает за 2-3 дня. Да и функционала практически нет
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5196
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Отчет по исполнителям и по категориям работ
В принципе ТЗ, можно сказать, есть. Виртуальное, так сказать. Это хорошо.
Теперь несколько комментариев по пунктам.
1.
2.
3.
4.
5.
Думаю, что ваш проект с OTRS имеет все шансы на успех при ваших требованиях . Будут вопросы, пишите!
Теперь несколько комментариев по пунктам.
1.
Это все есть, плюс еще можно сразу в почту, на support@company.ru, например, слать запрос.VladDV писал(а): первую очередь нужен функционал прямой подачи заявок заявителями. А это уже должен быть веб-проект. В OTRS я пришел в восторг от возможности подавать заявку через почту и даже вести диалог в рамках заявки (большой респект разработчикам!).
2.
Можно сделать одну очередь, можно несколько, в зависимости от структуры отдела.VladDV писал(а):Во-вторых, поскольку у нас нет так сказать первой линии помощи, нужно, чтобы была одна входящая очередь, которую все сотрудники отдела буду просматривать и забирать заявки в их ведомстве
3.
Дайджест у каждого сотрудника может быть своим, в зависимости от прав доступа. Можно его вообще убрать у рядовых сотрудников, оставив только просмотр персональных заявок.VladDV писал(а):В третьих, нужно как-то отсеять из дайджеста заявки, которые уже кому-то другому назначены (назначен ответственный)
4.
Это можно сделать через механизм сервисов. Просто выбирается тип работ при создании заявки и всё.VladDV писал(а):В четвертых, желательно получить сортировку заявок по категориям работ. Идеальным решением был бы механизм тегов, чтобы к заявке исполнитель мог прилепить один или несколько тегов. Но это уже требует доработки системы.
5.
Про это уже говорили по исполнителям и по категориям работ см. п. 4.VladDV писал(а):Ну и наконец - отчеты по исполнителям и категориям работ.
Думаю, что ваш проект с OTRS имеет все шансы на успех при ваших требованиях . Будут вопросы, пишите!
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Отчет по исполнителям и по категориям работ
Простите, а где найти это? в веб-конфиге у меня нет такого параметра.Frontend::Agent::StatsUseAgentElementInStats
OTRS 3.0.6
Re: Отчет по исполнителям и по категориям работ
всё оказалось просто, в конфиге /opt/otrs/Kernel/Config.pmNeiromc писал(а):Простите, а где найти это? в веб-конфиге у меня нет такого параметра.Frontend::Agent::StatsUseAgentElementInStats
OTRS 3.0.6
добавляем строку
$Self->{'Stats::UseAgentElementInStats'} = '1';
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Отчет по исполнителям и по категориям работ
Edit Config Settings in Framework -> Frontend::Agent::Stats
Stats::UseAgentElementInStats
Default value: Нет
Allows agents to generate individual-related stats.
Предпоследний параметр
Stats::UseAgentElementInStats
Default value: Нет
Allows agents to generate individual-related stats.
Предпоследний параметр
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Отчет по исполнителям и по категориям работ
Привет, почему-то поля не появились, может где то надо еще что то поправить?alexus писал(а):Ваша проблема №1 решается довольно просто
1. Для построения отчётов по агентам (они владельцы и ответственные за заявки. В логике OTRS - исполнитель это ответственный) надо активировать переменную через web-конфиг Frontend::Agent::StatsUseAgentElementInStats, т.е. поставить "ДА" и галочку. И на втором шаге при создании нового отчета у вас появятся интересующие вас поля.
А вот проблема №2 гораздо сложнее. Ведь тут дело в правильности построения ITSM-процессов. Тут надо детально и системно разбирать ваши задачи и процессы, планировать и ставить процессы инцидент и channge мененджмента. Если задача стоит серьёзно и насущно, то можем помочь с точки зрения методики и консультирования.
Stats::UseInvalidAgentInStats
Тоже включен.
Ubuntu 16.04.1 LTS
Linux Service 4.4.0-47-generic
OTRS-5.0.19
Linux Service 4.4.0-47-generic
OTRS-5.0.19
Re: Отчет по исполнителям и по категориям работ
Понятно почему меня игнорировали, а все потому-что я не внимательный)
Ubuntu 16.04.1 LTS
Linux Service 4.4.0-47-generic
OTRS-5.0.19
Linux Service 4.4.0-47-generic
OTRS-5.0.19