OTRS.ru • Просмотр темы - Подходы к формированию каталога сервисов

Подходы к формированию каталога сервисов

Обсуждение теории и практики ITSM

Модератор: ykolesnikov

Подходы к формированию каталога сервисов

Сообщение Rem » 23 июл 2017, 15:30

Рассмотрим варианты:
1. Поддержка ПО #1
Состав услуги:
В данном случае можно детально расписать по типам обращений:
- сопровождение (всегда запрос на обслуживание)
- устранение неполадок (всегда инцидент)
- обновление / доработка (всегда запрос на изменение)
ИЛИ
Оставить единственный пункт "сопровождение", а категоризировать (агентом) по типу обращения

2. Поддержка ПО # 2
То же самое

И т.д.

Или вариант, когда в составе услуги к конкретному ресурсу не привязываемся, а пишем:
1. Поддержка прикладного ПО
По составу услуги те же варианты, что и выше.
Связь с конкретным ПО устанавливаем связью с конфигурационной единицей, которой и будет являться данное прикладное ПО.

Итого две дилеммы:
1. Стоит ли расписывать состав услуги относительно фиксированных типов обращений или в универсальной подуслуге определять тип обращения.
2. Детализировать услуги по конкретным ресурсам или исходить из укрупнённого определения услуги с привязкой к конкретным КЕ.

По факту для себя так и не определился однозначно какой подход лучше. It depends.
Лет 10 назад, когда впервые пришлось этим заняться, получился смешанный вариант. В итоге для услуг, оказываемых внутри организации был вариант с привязкой к КЕ и детализацией состава услуги, а для внешних клиентов услуга касалась конкретной системы с ещё более детально расписанным составом услуги.

Использовался Итилиум и там оба варианты были вполне органичны. И в плане поддержки каталога услуг, и в связях услуг с каталогом КЕ, и в интерфейсе сервисдеска, и в отчётности.
А как в OTRS?
Несомненно, нужно отталкиваться от реализованных процессов, но, когда они только выстраиваются, то не хотелось бы наткнуться на ограничения системы автоматизации.
Rem
OTRS Новобранец
 
Сообщений: 17
Зарегистрирован: 19 июл 2017, 22:03

Re: Подходы к формированию каталога сервисов

Сообщение alexus » 01 авг 2017, 23:17

Rem писал(а):1. Стоит ли расписывать состав услуги относительно фиксированных типов обращений или в универсальной подуслуге определять тип обращения.

Не стоит. Для типов обращений в системе есть Тип тикета.
Rem писал(а):2. Детализировать услуги по конкретным ресурсам или исходить из укрупнённого определения услуги с привязкой к конкретным КЕ

Сервис в OTRS - это услуга в понимании ITIL на 100%. КЕ в OTRS- это КЕ. Детализация Каталога Сервисов - на Ваше усмотрение, так же как и связи Сервисов с участвующими в предоставлении Сервиса КЕ.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS ITSM 5.0.14 on CentOS 7 x64 Linux with MySQL 5.7

Radiant System OTRS Intergrator RU
Radiant System OTRS Intergrator EN
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Следите за нашими новостями на Facebook
alexus
OTRS Гуру
 
Сообщений: 4267
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва


Вернуться в Методические вопросы ITSM

Кто сейчас на форуме

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1