Нужен совет по настройке OTRS

[kosmenko]

Доброго времени суток уважаемые форумчане,
подскажите как лучше реализовать данную схему работы
Есть агент-диспетчер , которому присвоена очередь, на которого сыпятся все заявки и через вебморду и через почту, диспетчер разруливает заявки на агентов-инженеров(которым при назначении заявки должна падать смска), инженера не видят заявок друг друга, диспетчер видит все. затык у меня в том чтобы инженера не видели заявок друг друга, как это реализовать на каждого присваивать свою очередь? в настройках агентов инженеров хочу прописать майл смс шлюза, в настройках агента указал чтобы приходили оповещения о создании изменении заявки, но уведомления почему то не приходят.

подскажите пожалуйста в какую сторону копать, какие мануалы курить ))
Заранее спасибо.

[ykolesnikov]

Если в лоб, как описано, не вдаваясь, зачем, то да, каждому агенту свою очередь. Про уведомления курите форум, здесь уже тонны исписаны по этому поводу. Единственно, если позволите, совет - сначала просто добейтесь, чтобы шли уведомления в почту, потом цепляйте сервис отсылки СМС, иначе трудно будет понять, что не работает - уведомления или шлюз.

[JohniGo]

Если инженеров не много и их количество изменяется не часто, то каждому своя очередь - самый простой вариант.
Можно и не создавать каждому свою, тут было обсуждение варианта решения. Можно настроить нужные интерфейсы на сортировку по владельцу.
Если Вы более подробно попытаетесь описать желаемую схему документооборота, то будет проще посоветовать приемлемый вариант решения.

[kosmenko]

Спасибо за ответы,

инженеров 8-10 меняются не часто, характер работы разъездной, хочу реализовать следующее... на диспетчера сыпятся заявки по почте и по телефону, он раскидывает заявки по инженерам(очередям/владельцам ?) , инженеру о поступлении новой заявки падает смска, он едет по заявке выполняет работы, пишет акт вып работ фоткает его и прикрепляет фотку к закрытой заявке.

[alexus]

Лучше, конечно, в вашем случае - отдельные очереди, только по фамилиям их не называйте, а условно Eng 1 ... Eng N.
Про уведомления Юрий Колесников Вам всё верно посоветовал.

[JohniGo]

ИМХО тут OTRS-ка даже избыточна. Учитывая, что ни клиент ни агент(инженер) в процессе обработки заявки не задействованы думаю вполне достаточно связки Excel+мобильник (рискну предположить с высокой долей вероятности, что сейчас оно так и работает, только многовато ручных операций)

А так - как раньше и говорили, можно создать отдельные очереди каждому инженеру.

А на счет уведомлений на SMS - идея хорошая, тоже надо подумать на эту тему. Не всегда сотрудники бывают на месте - могут и по офису ходить и на выезде тоже быть. Поделитесь алгоритмом рассылки SMS через почту на разные номера.

[kosmenko]

у каждого оператора сот связи есть на каждом номере ящик вида 79XXXXXXX@sms.mgsm.ru это например у поволжского мегафона, я считаю что адрес можно прописать в емыле агента и соответственно когда на агента будет падать уведомление будет с системы слаться письмецо на данный адресок ) и вуаля смска у инженера...

[JohniGo]

Да я уже погуглил на эту тему, но пока для МТС мне нужный домен вычислить не удалось.

[alexus]

ИМХО тут OTRS-ка даже избыточна. Учитывая, что ни клиент ни агент(инженер) в процессе обработки заявки не задействованы

Я так понял, что инженер все-таки должен закрывать тикет.

[kosmenko]

да , инженер с места работ, вылез с нетбука в инет, закрыл заявку прикрепил к ней акт выполненных работ, посмотрел свои заявки в очереди и попилил дальше...

[JohniGo]

Если у него есть нетбук, так и SMS не так принципиально, можно и почту посмотреть и просто на web зайти. А скан акта он тоже прямо на нетбуке делает? Очевидно скан делается уже потом дома или в офисе. И как его тогда цеплять к уже закрытой заявке? Штатно вроде как нельзя... Если только пилить.

[kosmenko]

постоянно сидеть и ждать заявку на почте не вариант , не будешь же ты постоянно смотреть в ноут, а тут у тя пропиликало смска, новая заявка, залез посмотрел список заявочек, выбрал оптимальный маршрут , и поехал. насчет скана заявки , на сегодняшний момоент у всех телефоны как минимум с фотиком, и соответственно с блютузом, во всех ноутах/нетбуках сейчас тоже уже почти у всех встроенный блютуз, ну на крайний случай усб донгл блютузовский стоит 200-400 р. фоткает, акт на ноут, а при закрытии заявки там есть такая кнопочка прикрепить файл... и он замечательно прикрепляется ) по моему как то так

[JohniGo]

Ясно. Ну тогда все должно работать.

[kosmenko]

никак не раскурю тему уведомлений ))
поиск на данном форуме работает ?? а то он у меня почему то ни одной темы не находит по слову уведомления.

[kosmenko]

[Fri Jul 29 11:59:06 2011][Notice][Kernel::System::Ticket::TicketCreate] New Ticket [2011072911000062/333] created (TicketID=19,Queue=POS terminal,Priority=3 normal,State=open)
[Fri Jul 29 11:59:06 2011][Error][Kernel::System::Email::SMTP::Send][130] Can't use from '': 501sender address must match authenticated user
! Enable Net::SMTP debug for more info!
[Fri Jul 29 11:59:06 2011][Info][Kernel::System::Email::Send] Error sending message
[Fri Jul 29 11:59:06 2011][Notice][Kernel::System::Ticket::Article::SendAgentNotification] Sent agent 'OwnerUpdate' notification to 'хххххх@mail.ru'.
[Fri Jul 29 11:59:07 2011][Error][Kernel::System::Email::SMTP::Send][130] Can't use from '': 501sender address must match authenticated user
! Enable Net::SMTP debug for more info!
[Fri Jul 29 11:59:07 2011][Info][Kernel::System::Email::Send] Error sending message
[Fri Jul 29 11:59:07 2011][Notice][Kernel::System::Ticket::Event::NotificationEvent::_SendNotification] Sent agent 'engineer 1' notification to 'ххххххх@mail.ru'.


кто может подсказать куда в данном случае копать ???

[kosmenko]

я так понимаю где то чего то не дописал..... не прописал адрес для ответов...

[kosmenko]

меня терзают смутные сомнения что просто не логинится на серваке.... смтп, а где в настройках прописать пароль ? для исх писем ?

[JohniGo]

Не ленитесь? пройдитель поиском в конфигураиторе по "SMTP".

[kosmenko]

таки хочу сказать что в сендмейле это все прописано )) но лыжи все равно не едут

[JohniGo]

Могу только предложить прислушаться к предложению системы.

Код: Выделить всё

Enable Net::SMTP debug for more info!

[kosmenko]

есть возможность наставить на путь истинный логгирование включается в C:\Program Files\OTRS\OTRS\Kernel\System\Email
файл
SMTP.pm

# debug
$Self->{Debug} = $Param{Debug} || 0;
if ( $Self->{Debug} > 2 ) {

# shown on STDERR
$Self->{SMTPDebug} = 1;


я так понимаю где то тут ?? какое значение необходимо поставить ?

[kosmenko]

причем что самое интересное, когда ответ с системы шлешь на заявку письма нормально уходят..... косяк именно с уведомлениями..... кто нибудь ХЕЕЛП пожааалуйста

[JohniGo]

Так покажите еще какой-нибудь лог... Гадать на кофейной гуще бесперспективно.

[alexus]

Код: Выделить всё

501sender address must match authenticated user

означает, что адреса отправителя (т.е. настройки почты в Sysconfig - Sendmail) не совпадает с зарегистрированным на почтовом сервере юзером.

[kosmenko]

Уважаемы господа !!! и это был правильный ответ !!! )) весь косяк состоял в том что не стояла галка SendmailNotificationEnvelopeFrom и поэтому почтарь отшибал входящие письма... ОГРОМНОЕ СПАСИБО )) !!!