OTRS.ru

Всем здравствуйте! Есть один важный вопрос, решения которого я, к сожалению, не нашел. Суть его заключается в том, что для статистики фирме необходимо кроме заявок по e-mail собирать в otrs и телефонные заявки. Никакой подвязки с Астериском и другой IP не нужно, менеджеры просто создают такие заявки вручную. Но при создании такой заявки, на email, привязанный к номеру телефона, улетает уведомление о создании заявки. Но, т.к. создание таких заявок происходит не синхронно, возможно даже в конеце рабочего дня, то хотелось бы отключить функцию уведомления (автоответа) по email именно для телефонных заявок. Если, вдруг, тут есть знатоки, которые подскажут как это реализовать - подскажите, пожалуйста! Всем заранее спасибо!

Добрый день!

stom писал(а): ↑

13 дек 2019, 16:08

отключить функцию уведомления (автоответа)

Так уведомления или автоответа? Это совсем разные вещи!

stom писал(а): ↑

13 дек 2019, 16:08

создание таких заявок происходит не синхронно, возможно даже в конеце рабочего дня

А вот это категорически неверно в методическом плане! Потому Вам и приходится велосипед изобретать

alexus писал(а): ↑

13 дек 2019, 19:10

Так уведомления или автоответа? Это совсем разные вещи!

Немного закопался в терминах. Наверное все таки уведомления: необходимо отключить уведомления именно для телефонных заявок так, чтобы при заполнении заявки, уведомления о создании в виде "[Ticket#2019121300000001] Создана заявка: тырым-пырым" не летели на указанный e-mail. Такое возможно?

alexus писал(а): ↑

13 дек 2019, 19:10

А вот это категорически неверно в методическом плане! Потому Вам и приходится велосипед изобретать

Полностью поддерживаю, думаю что необходимо подвязывать атс для автоматического создания заявки с автозаполнением, но в компании в относительно скором будущем собираются слезать с otrs, поэтому пытаются решить проблему малой кровью. Многие работники поддержки отвечают по телефону, решая проблему клиента сразу, а заявку создают немного позже и клиент пугается, получая письмо о создании заявки, начинает перезванивать..

stom писал(а): ↑

16 дек 2019, 10:51

Наверное все таки уведомления

Ну так смотрите настройки этого уведомления. Можно отключить очереди, в которых создаете заявки, можно придумать спец тип (этого делать точно не стоит), можно для заявки сделать динамическое поле а ля канал связи для заметки и фильтровать уже по нему.

paver писал(а): ↑

16 дек 2019, 11:55

Ну так смотрите настройки этого уведомления

В том и дело, что вообще не вижу настроек этого уведомления. Точнее - совсем не вижу, где бы упоминалась "телефонная заявка" и сценарии, связанные с ней. В идеале, в разделе "Управление уведомлениями", в пункте "Добавить уведомление" найти событие, связанное с телефонной заявкой и отключить способ уведомления по e-mail, но я в упор не вижу подобного события

stom писал(а): ↑

16 дек 2019, 10:51

но в компании в относительно скором будущем собираются слезать с otrs

1. На что планируете перелезать?
2. Это вообще никак не влияет на кривизну процесса. Какая разница, в какой системе вы криво работаете ?! В другой системе вы получите точно такую же проблему. А уведомления у всех систем работают примерно одинаково.

alexus писал(а): ↑

16 дек 2019, 16:30

На что планируете перелезать?

собственная wfm-разработка

alexus писал(а): ↑

16 дек 2019, 16:30

Какая разница, в какой системе вы криво работаете

новая система будет автоматически создавать тикет по входящему звонку на телефон саппорта, соответственно все уведомления будут отправляться своевременно. OTRS так же можно подвязать к ip-атс, к тому же астериску, но в этом нет большого смысла, т.к. планируется переход, вот и хотелось обойтись, так сказать, малой кровью Попытался найти уведомление именно по конкретному событию, но, к сожалению, ничего не нашел..

stom писал(а): ↑

16 дек 2019, 16:48

собственная wfm-разработка

Если у вас есть так много денег, то можно и OTRS допилить))

stom писал(а): ↑

16 дек 2019, 16:48

новая система будет автоматически создавать тикет по входящему звонку на телефон саппорта,

и что будет в этом тикете?

alexus писал(а): ↑

16 дек 2019, 19:17

и что будет в этом тикете?

Главное - тикет будет создан вовремя, звонящему сразу прилетит оповещение о созданном обращении. Возможно в будущем будет интеграция с Yandex SpeechKit или с другими api для распознавания речи.

alexus писал(а): ↑

16 дек 2019, 19:17

Если у вас есть так много денег, то можно и OTRS допилить))

никто не хочет им заниматься, сейчас просто хотят заполнять телефонные заявки исключительно для статистики, отключив уведомления.

stom писал(а): ↑

17 дек 2019, 10:53

Главное - тикет будет создан вовремя, звонящему сразу прилетит оповещение о созданном обращении. Возможно в будущем будет интеграция с Yandex SpeechKit или с другими api для распознавания речи.

У нас есть такой готовый модуль. После того, как завершился звонок, система создаёт тикет в заданной очереди и в первую заметку пишет данные звонка и ссылку на запись.

stom писал(а): ↑

17 дек 2019, 10:53

никто не хочет им заниматься, сейчас просто хотят заполнять телефонные заявки исключительно для статистики, отключив уведомления.

Ну успехов !