Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет
Добавлено: 20 июл 2018, 13:26
Добрый день.
Пользуемся 5.0.18 otrs, на днях произошло из ряда вон выходящее действо, хотелось бы найти логическое объяснение.
Итак, хронология событий:
1. Человек А прислал письмо("Купим желтые карандаши") на почту П, в связи с чем был создан новый тикет #1
2. Человек Б, который так же был в адресатах данного письма, дополнил еще одним сообщением переписку в тикете, путем отправки ответа из почтового клиента, с заголовком "Re: Купим желтые карандаши"
3. Тикет был перемещен в очередь О и по нему был назначен ответственный - до этого момента, все работает правильно
4. Через 3 дня, пишет снова человек Б, новое письмо на нашу почту, тема письма "Продадим желтые карандаши" и вот незадача, почему-то не создается новый тикет, а добавляется в переписку по тикету #1 как новый ответ.
Вопрос, почему не был создан новый кейс, а записался ответ в уже существующий #1?
Из общего, в письмах Человека А и Б было лишь, концовка заголовка и адресаты, которым письмо доставлялось.
По сути, отрс у нас настроен таким образом, что автоматически в тот же тикет будет записываться сообщение только с аналогичным заголовком и с "Re:" в начале, в остальных случаях, должен создаваться новый тикет. Пытался самостоятельно воспроизвести проблему, удаляя начало заголовка, оставляя одинаковые концовки тем и тд. - не вышло, все работает как надо, создаются новые тикеты. В системном журнале не вижу никаких отклонений на момент возникновения такой ситуации.
Возможно я упустил и где-то можно посмотреть в PostMaster, какая опция может дополнительно регулировать добавление писем в уже существующий тикет?
ПС. С ОТРС знаком порядка месяца, слишком слаб в знаниях, нужна консультация
Пользуемся 5.0.18 otrs, на днях произошло из ряда вон выходящее действо, хотелось бы найти логическое объяснение.
Итак, хронология событий:
1. Человек А прислал письмо("Купим желтые карандаши") на почту П, в связи с чем был создан новый тикет #1
2. Человек Б, который так же был в адресатах данного письма, дополнил еще одним сообщением переписку в тикете, путем отправки ответа из почтового клиента, с заголовком "Re: Купим желтые карандаши"
3. Тикет был перемещен в очередь О и по нему был назначен ответственный - до этого момента, все работает правильно
4. Через 3 дня, пишет снова человек Б, новое письмо на нашу почту, тема письма "Продадим желтые карандаши" и вот незадача, почему-то не создается новый тикет, а добавляется в переписку по тикету #1 как новый ответ.
Вопрос, почему не был создан новый кейс, а записался ответ в уже существующий #1?
Из общего, в письмах Человека А и Б было лишь, концовка заголовка и адресаты, которым письмо доставлялось.
По сути, отрс у нас настроен таким образом, что автоматически в тот же тикет будет записываться сообщение только с аналогичным заголовком и с "Re:" в начале, в остальных случаях, должен создаваться новый тикет. Пытался самостоятельно воспроизвести проблему, удаляя начало заголовка, оставляя одинаковые концовки тем и тд. - не вышло, все работает как надо, создаются новые тикеты. В системном журнале не вижу никаких отклонений на момент возникновения такой ситуации.
Возможно я упустил и где-то можно посмотреть в PostMaster, какая опция может дополнительно регулировать добавление писем в уже существующий тикет?
ПС. С ОТРС знаком порядка месяца, слишком слаб в знаниях, нужна консультация