Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет
Модератор: ykolesnikov
Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет
Добрый день.
Пользуемся 5.0.18 otrs, на днях произошло из ряда вон выходящее действо, хотелось бы найти логическое объяснение.
Итак, хронология событий:
1. Человек А прислал письмо("Купим желтые карандаши") на почту П, в связи с чем был создан новый тикет #1
2. Человек Б, который так же был в адресатах данного письма, дополнил еще одним сообщением переписку в тикете, путем отправки ответа из почтового клиента, с заголовком "Re: Купим желтые карандаши"
3. Тикет был перемещен в очередь О и по нему был назначен ответственный - до этого момента, все работает правильно
4. Через 3 дня, пишет снова человек Б, новое письмо на нашу почту, тема письма "Продадим желтые карандаши" и вот незадача, почему-то не создается новый тикет, а добавляется в переписку по тикету #1 как новый ответ.
Вопрос, почему не был создан новый кейс, а записался ответ в уже существующий #1?
Из общего, в письмах Человека А и Б было лишь, концовка заголовка и адресаты, которым письмо доставлялось.
По сути, отрс у нас настроен таким образом, что автоматически в тот же тикет будет записываться сообщение только с аналогичным заголовком и с "Re:" в начале, в остальных случаях, должен создаваться новый тикет. Пытался самостоятельно воспроизвести проблему, удаляя начало заголовка, оставляя одинаковые концовки тем и тд. - не вышло, все работает как надо, создаются новые тикеты. В системном журнале не вижу никаких отклонений на момент возникновения такой ситуации.
Возможно я упустил и где-то можно посмотреть в PostMaster, какая опция может дополнительно регулировать добавление писем в уже существующий тикет?
ПС. С ОТРС знаком порядка месяца, слишком слаб в знаниях, нужна консультация
Пользуемся 5.0.18 otrs, на днях произошло из ряда вон выходящее действо, хотелось бы найти логическое объяснение.
Итак, хронология событий:
1. Человек А прислал письмо("Купим желтые карандаши") на почту П, в связи с чем был создан новый тикет #1
2. Человек Б, который так же был в адресатах данного письма, дополнил еще одним сообщением переписку в тикете, путем отправки ответа из почтового клиента, с заголовком "Re: Купим желтые карандаши"
3. Тикет был перемещен в очередь О и по нему был назначен ответственный - до этого момента, все работает правильно
4. Через 3 дня, пишет снова человек Б, новое письмо на нашу почту, тема письма "Продадим желтые карандаши" и вот незадача, почему-то не создается новый тикет, а добавляется в переписку по тикету #1 как новый ответ.
Вопрос, почему не был создан новый кейс, а записался ответ в уже существующий #1?
Из общего, в письмах Человека А и Б было лишь, концовка заголовка и адресаты, которым письмо доставлялось.
По сути, отрс у нас настроен таким образом, что автоматически в тот же тикет будет записываться сообщение только с аналогичным заголовком и с "Re:" в начале, в остальных случаях, должен создаваться новый тикет. Пытался самостоятельно воспроизвести проблему, удаляя начало заголовка, оставляя одинаковые концовки тем и тд. - не вышло, все работает как надо, создаются новые тикеты. В системном журнале не вижу никаких отклонений на момент возникновения такой ситуации.
Возможно я упустил и где-то можно посмотреть в PostMaster, какая опция может дополнительно регулировать добавление писем в уже существующий тикет?
ПС. С ОТРС знаком порядка месяца, слишком слаб в знаниях, нужна консультация
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5199
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет
Добрый день!
По умолчанию OTRS делает FollowUP (привязка письма к существующему тикету) по комбинации [Ticket#0000001]. Можно настраивать поиск номера тикета и другими способами в конфиге Ticket → Core::PostMaster
По умолчанию OTRS делает FollowUP (привязка письма к существующему тикету) по комбинации [Ticket#0000001]. Можно настраивать поиск номера тикета и другими способами в конфиге Ticket → Core::PostMaster
Это уже кажется странным - или просто неверно сформулировано, или у вас есть доработка.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет
Скорее всего не верно сформулировал.
Правильно я понимаю, что PostMaster::CheckFollowUpModule###0100-Subject и PostMaster::CheckFollowUpModule###0200-References отвечают как раз за привязку писем к конкретному тикету? Первый ищет номер кейса в заголовке, второй сравнивает тему, на сколько я понимаю. RawEmail\Body\Attachments - выключены.
PostMaster::CheckFollowUpModule###0200-References - мог ли он спровоцировать добавление нового письма, с похожей темой, в уже имеющийся тикет с немного отличающейся темой или это исключено и он работает только при полном совпадении заголовков?
Правильно я понимаю, что PostMaster::CheckFollowUpModule###0100-Subject и PostMaster::CheckFollowUpModule###0200-References отвечают как раз за привязку писем к конкретному тикету? Первый ищет номер кейса в заголовке, второй сравнивает тему, на сколько я понимаю. RawEmail\Body\Attachments - выключены.
PostMaster::CheckFollowUpModule###0200-References - мог ли он спровоцировать добавление нового письма, с похожей темой, в уже имеющийся тикет с немного отличающейся темой или это исключено и он работает только при полном совпадении заголовков?
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5199
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет
Добрый день!
Похожая ситуация:
OTRS 5.0.6
Есть заявка с номером 257426.
Отправляется новое письмо с темой "Клиент 257426 случайно мышку в дисковод "
OTRS находит номер 257426 в теме и присоединяет письмо к заявке 257426.
Не подскажете, нет ли настроек в OTRS, чтобы сообщить, что номер надо искать обязательно в квадратных скобках (regexp)?
В Core::PostMaster и Core::Ticket ничего похожего не обнаружил.
Есть PostMaster::PreFilterModule###000-ExternalTicketNumberRecognition1, но это, насколько я понимаю, некий внешний номер, а не номер OTRS.
Похожая ситуация:
OTRS 5.0.6
Есть заявка с номером 257426.
Отправляется новое письмо с темой "Клиент 257426 случайно мышку в дисковод "
OTRS находит номер 257426 в теме и присоединяет письмо к заявке 257426.
Не подскажете, нет ли настроек в OTRS, чтобы сообщить, что номер надо искать обязательно в квадратных скобках (regexp)?
В Core::PostMaster и Core::Ticket ничего похожего не обнаружил.
Есть PostMaster::PreFilterModule###000-ExternalTicketNumberRecognition1, но это, насколько я понимаю, некий внешний номер, а не номер OTRS.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет
Посмотрите в настройках Администрирование—> Настройки Postmaster
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5199
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет
Скриншот настроек покажите. Телепатов тут нет
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет
Я имел в виду, что в настройках в принципе есть пункт "PostMaster::PreFilterModule###000-ExternalTicketNumberRecognition1", но я его не настраивал (он отключен), поскольку это, как я понял, определение внешнего по отношению к OTRS номера (скажем, номер хелпдеска партнера), а не номера тикета самой OTRS.
Просмотрел настройки:
Настройки почты -> Управление записи почты для Postmaster
Настройки почты -> Фильтры Postmaster (входящей почты)
Конфигурация -> Core::PostMaster
Конфигурация -> Core::Ticket
Ничего похожего не нашел.
Просмотрел настройки:
Настройки почты -> Управление записи почты для Postmaster
Настройки почты -> Фильтры Postmaster (входящей почты)
Конфигурация -> Core::PostMaster
Конфигурация -> Core::Ticket
Ничего похожего не нашел.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5199
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет
По умолчанию такого не может быть.
Так работает по умолчанию безо всяких настроек.Не подскажете, нет ли настроек в OTRS, чтобы сообщить, что номер надо искать обязательно в квадратных скобках (regexp)?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Письмо от пользователя добавилось в существующий тикет
Спасибо, дело было действительно в работе References заголовка.
Проблема была в том, что пользователь, который изначально отвечал на письмо, при создании нового тикета, в своем Outlook открыл старую беседу и ответил в эту беседу, предварительно затерев старое тело и тему письма. OTRS прочитал это письмо, увидел, что прослеживается "дерево ответов" и положил его в существующий тикет.
Решение простое или быстро закрывать тикеты, чтобы в них по несколько тикетов не вписывали через одно дерево ответов
или можно отключить PostMaster::CheckFollowUpModule###0200-References, ну или на крайний случай, заставить ленивых людей нажимать "Создать сообщение", а не использовать существующие беседы.