OTRS.ru

Вроде на ранних версиях такой проблемы не наблюдал.
В Raw падает веб или почтовая заявка, по событию TicketCreate и фильтру с организацией клиента заявка перемещается в нужную очередь.

Неприятность. Агенту, подписанному на эту очередь приходят подряд 2 уведомления SendAgentNotification:
1. "Ticket queue update notification"
2. "Ticket create notification"
Причем во втором написано, что заявка создана в целевой очереди, хотя реально (вроде бы) создана в Raw (в истории запись: NewTicket Новая заявка [2018020670150] (Q=Raw;P=3 normal;S=new)).

Как избавиться от одного (желательно первого) уведомления? Полностью отключать нельзя, по отдельности они как бы нужны.

В уведомлении которое ненужно фильтруйте очереди. укажите все кроме той куда улетает заявка.
1. "Ticket queue update notification" Уведомление об обновлении очереди
2. "Ticket create notification" Уведомление о создании заявки

У меня во все улетают. Если очень приближенно, то так:
- В Raw попадают все заявки
- Планировщик автоматом разносит их по 5 функциональным очередям.
- Подписанты этик очередей получают по 2 уведомления на каждую новую заявку в их очереди.

упд

А что будет, если в уведомлении о новом тикете событие (триггер) сменить с NotificationNewTicket на TicketCreate?

paver писал(а):У меня во все улетают. Если очень приближенно, то так:
- В Raw попадают все заявки
- Планировщик автоматом разносит их по 5 функциональным очередям.
- Подписанты этик очередей получают по 2 уведомления на каждую новую заявку в их очереди.

упд

А что будет, если в уведомлении о новом тикете событие (триггер) сменить с NotificationNewTicket на TicketCreate?

Тогда советую вам выключить уведомление о смене очереди.

Эти два триггера функционально не отличаются но это не точно.

Так и не победил ((

Glifed писал(а):Тогда советую вам выключить уведомление о смене очереди.

А как агенты будут получать уведомление, что заявка к ним прилетела? Не вариант

Glifed писал(а):Эти два триггера функционально не отличаются но это не точно.

Как выяснилось - отличаются. TicketCreate вообще не стал работать (уведомление не генерится)

paver писал(а):Так и не победил ((

Glifed писал(а):Тогда советую вам выключить уведомление о смене очереди.

А как агенты будут получать уведомление, что заявка к ним прилетела? Не вариант

Glifed писал(а):Эти два триггера функционально не отличаются но это не точно.

Как выяснилось - отличаются. TicketCreate вообще не стал работать (уведомление не генерится)

Совсем забыл что у меня так работает одна очередь. В фильтре уведомлений о создании заявок она выключена. Скопировано уведомление отдельно для нее. И указан триггер move

Glifed писал(а):Совсем забыл что у меня так работает одна очередь. В фильтре уведомлений о создании заявок она выключена. Скопировано уведомление отдельно для нее. И указан триггер move

Я не понял. Можно подробнее и точнее (именно названия событий/триггеров).
Про свою ситуацию еще раз.
- Веб-заявка создается в Raw
- Планировщик перемещает ее в Очередь1
- В адрес агента Очереди1 приходит уведомление о перемещении заявки в Очередь1 по событию "Ticket queue update notification" (NotificationMove).
- В адрес агента Очереди1 приходит уведомление о создании заявки в Очереди1 (хотя по факту создана в Raw) по событию "Ticket create notification" (NotificationNewTicket).

Отключение уведомления о создании заявки в Raw не спасает: OTRS считает, что заявка создана в целевой Очереди1, причем после перемещения ее в эту очередь!

Для остальных целевых очередей ситуация аналогичная.

Кто-нибудь может отписаться: эта ситуация у всех на всех версиях, или же некорректная работа именно 5.0.26?
Если первое - кто как борется?

10 дней прошло, решение не найдено.
Гуру в рот воды набрали (

Попробую еще раз:
- можно ли заблокировать уведомление о перемещении заявки из Raw?

Покажите скрины всех настроек и истории тикета. Надо просто понять, в каком порядке события выполняются. Вообще мы встречались на практике, что порядок реальной обработки событий отличается от истории. Добрались что-то типа до хеша в памяти при разборах)))

Не очень понятно, какие именно настройки скринить, на все меня точно не хватит. Полную историю прилагаю.

По задаче в планировщике:
Триггер - TicketCreate. Может здесь собака порылась? Но смысл использования NotificationNewTicket, например, от меня ускользает.
Фильтр - Очередь=Raw, Сервис=Интранет-портал.
Действие - переместить в Администрирование::Интранет-портал

По истории видно, что заявка создана в Raw, после перемещения в другую очередь сначала генерится уведомление о перемещении затем о создании, причем не в Raw, а в целевой очереди История:

paver писал(а):Не очень понятно, какие именно настройки скринить, на все меня точно не хватит. Полную историю прилагаю.

По задаче в планировщике:
Триггер - TicketCreate. Может здесь собака порылась? Но смысл использования NotificationNewTicket, например, от меня ускользает.
Фильтр - Очередь=Raw, Сервис=Интранет-портал.
Действие - переместить в Администрирование::Интранет-портал

По истории видно, что заявка создана в Raw, после перемещения в другую очередь сначала генерится уведомление о перемещении

Код: Выделить всё

Заявка №2018021970330 от ОГБУ "ОЦАИР ТО" была перемещена в очередь Администрирование::Интранет-портал.

затем о создании, причем не в Raw, а в целевой очереди

Код: Выделить всё

Заявка №2018021970330 была создана в очереди Администрирование::Интранет-портал.

История:

Весь фокус ниже

Glifed писал(а):Весь фокус ниже

Блин, мистика какая-то (( Отключил отправку уведомления (как на картинке) - в итоге не сгенерировалось ни одного.

Есть еще идеи?

Я вообще за то, чтобы задачи планировщика - это одно, а уведомления - это дргуое. В планировщике делаем задачи, в уведомлениях о событиях настраиваем уведомления. Сейчас Уведомления какие настроены?
Что происходило в первом случае примерно понятно.
1. Начинается событие TicketCreate
2. На него настроено задание планировщика по перемещению - он вызывается, завершается, шлёт уведомление
3. Делается куча всего нужно по TicketCreate - оно завершается, шлёт уведомление

paver писал(а):

Glifed писал(а):Весь фокус ниже

Блин, мистика какая-то (( Отключил отправку уведомления (как на картинке) - в итоге не сгенерировалось ни одного.

Есть еще идеи?

Поковыряй уведомления о создании. Там в фильтре скорее всего не указано.

alexus писал(а):Я вообще за то, чтобы задачи планировщика - это одно, а уведомления - это дргуое. В планировщике делаем задачи, в уведомлениях о событиях настраиваем уведомления.

Ну так я ж не против. Вопрос, который пытаюсь выяснить - как?

alexus писал(а):Сейчас Уведомления какие настроены?

Да стандартные же. Касательно моей ситуации - NotificationNewTicket и NotificationMove. Фильтры отключены. Получатели - все подписанные на очереди.

alexus писал(а):Что происходило в первом случае примерно понятно.
1. Начинается событие TicketCreate
2. На него настроено задание планировщика по перемещению - он вызывается, завершается, шлёт уведомление
3. Делается куча всего нужно по TicketCreate - оно завершается, шлёт уведомление

Ну да, какая-то логика есть. Только что с ней теперь делать?

paver писал(а): какие именно настройки скринить,

Вот эти

Проблема вроде как решилась (спасибо Glifed) путем замены события в уведомлении о новой заявке с NotificationNewTicket на TicketCreate.
Решение нелогичное, и неизвестно, где очередной косяк может вылезти. Но пока работает. Создание заявки с ее автоматическим перемещением с помощью задачи планировщика вообще не создает уведомления о новой заявке, при создании заявки сразу в одной из целевых очередей (без обработки планировщиком) уведомление создается.

Я думаю, эта путаница с событиями - наследие старых версий, когда были раздельные системы уведомлений для агентов и о событиях. Потом их объединили слив в одну кучу. Утрясут со временем. А пока только методом проб и ошибок, к сожалению.