Генерится 2 уведомления на новую заявку

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Генерится 2 уведомления на новую заявку

Сообщение paver » 07 фев 2018, 06:53

Вроде на ранних версиях такой проблемы не наблюдал.
В Raw падает веб или почтовая заявка, по событию TicketCreate и фильтру с организацией клиента заявка перемещается в нужную очередь.

Неприятность. Агенту, подписанному на эту очередь приходят подряд 2 уведомления SendAgentNotification:
1. "Ticket queue update notification"
2. "Ticket create notification"
Причем во втором написано, что заявка создана в целевой очереди, хотя реально (вроде бы) создана в Raw (в истории запись: NewTicket Новая заявка [2018020670150] (Q=Raw;P=3 normal;S=new)).

Как избавиться от одного (желательно первого) уведомления? Полностью отключать нельзя, по отдельности они как бы нужны.
--
OTRS 6.0.22

Glifed
OTRS Новобранец
Сообщения: 110
Зарегистрирован: 16 ноя 2017, 12:48
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 2 раза

Re: Генерится 2 уведомления на новую заявку

Сообщение Glifed » 07 фев 2018, 13:26

В уведомлении которое ненужно фильтруйте очереди. укажите все кроме той куда улетает заявка.
1. "Ticket queue update notification" Уведомление об обновлении очереди
2. "Ticket create notification" Уведомление о создании заявки
OTRS 5.0.26
CentOS 7
Skype dimdim5858

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Генерится 2 уведомления на новую заявку

Сообщение paver » 07 фев 2018, 14:21

У меня во все улетают. Если очень приближенно, то так:
- В Raw попадают все заявки
- Планировщик автоматом разносит их по 5 функциональным очередям.
- Подписанты этик очередей получают по 2 уведомления на каждую новую заявку в их очереди.

упд

А что будет, если в уведомлении о новом тикете событие (триггер) сменить с NotificationNewTicket на TicketCreate?
--
OTRS 6.0.22

Glifed
OTRS Новобранец
Сообщения: 110
Зарегистрирован: 16 ноя 2017, 12:48
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 2 раза

Re: Генерится 2 уведомления на новую заявку

Сообщение Glifed » 07 фев 2018, 14:51

paver писал(а):У меня во все улетают. Если очень приближенно, то так:
- В Raw попадают все заявки
- Планировщик автоматом разносит их по 5 функциональным очередям.
- Подписанты этик очередей получают по 2 уведомления на каждую новую заявку в их очереди.

упд

А что будет, если в уведомлении о новом тикете событие (триггер) сменить с NotificationNewTicket на TicketCreate?
Тогда советую вам выключить уведомление о смене очереди.

Эти два триггера функционально не отличаются но это не точно.
OTRS 5.0.26
CentOS 7
Skype dimdim5858

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Генерится 2 уведомления на новую заявку

Сообщение paver » 09 фев 2018, 06:55

Так и не победил ((
Glifed писал(а):Тогда советую вам выключить уведомление о смене очереди.
А как агенты будут получать уведомление, что заявка к ним прилетела? Не вариант
Glifed писал(а):Эти два триггера функционально не отличаются но это не точно.
Как выяснилось - отличаются. TicketCreate вообще не стал работать (уведомление не генерится)
--
OTRS 6.0.22

Glifed
OTRS Новобранец
Сообщения: 110
Зарегистрирован: 16 ноя 2017, 12:48
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 2 раза

Re: Генерится 2 уведомления на новую заявку

Сообщение Glifed » 09 фев 2018, 14:55

paver писал(а):Так и не победил ((
Glifed писал(а):Тогда советую вам выключить уведомление о смене очереди.
А как агенты будут получать уведомление, что заявка к ним прилетела? Не вариант
Glifed писал(а):Эти два триггера функционально не отличаются но это не точно.
Как выяснилось - отличаются. TicketCreate вообще не стал работать (уведомление не генерится)
Совсем забыл что у меня так работает одна очередь. В фильтре уведомлений о создании заявок она выключена. Скопировано уведомление отдельно для нее. И указан триггер move
OTRS 5.0.26
CentOS 7
Skype dimdim5858

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Генерится 2 уведомления на новую заявку

Сообщение paver » 12 фев 2018, 09:36

Glifed писал(а):Совсем забыл что у меня так работает одна очередь. В фильтре уведомлений о создании заявок она выключена. Скопировано уведомление отдельно для нее. И указан триггер move
Я не понял. Можно подробнее и точнее (именно названия событий/триггеров).
Про свою ситуацию еще раз.
- Веб-заявка создается в Raw
- Планировщик перемещает ее в Очередь1
- В адрес агента Очереди1 приходит уведомление о перемещении заявки в Очередь1 по событию "Ticket queue update notification" (NotificationMove).
- В адрес агента Очереди1 приходит уведомление о создании заявки в Очереди1 (хотя по факту создана в Raw) по событию "Ticket create notification" (NotificationNewTicket).

Отключение уведомления о создании заявки в Raw не спасает: OTRS считает, что заявка создана в целевой Очереди1, причем после перемещения ее в эту очередь!

Для остальных целевых очередей ситуация аналогичная.

Кто-нибудь может отписаться: эта ситуация у всех на всех версиях, или же некорректная работа именно 5.0.26?
Если первое - кто как борется?
--
OTRS 6.0.22

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Генерится 2 уведомления на новую заявку

Сообщение paver » 16 фев 2018, 09:49

10 дней прошло, решение не найдено.
Гуру в рот воды набрали (

Попробую еще раз:
- можно ли заблокировать уведомление о перемещении заявки из Raw?
--
OTRS 6.0.22

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Генерится 2 уведомления на новую заявку

Сообщение alexus » 16 фев 2018, 23:48

Покажите скрины всех настроек и истории тикета. Надо просто понять, в каком порядке события выполняются. Вообще мы встречались на практике, что порядок реальной обработки событий отличается от истории. Добрались что-то типа до хеша в памяти при разборах)))
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Генерится 2 уведомления на новую заявку

Сообщение paver » 19 фев 2018, 07:59

Не очень понятно, какие именно настройки скринить, на все меня точно не хватит. Полную историю прилагаю.

По задаче в планировщике:
Триггер - TicketCreate. Может здесь собака порылась? Но смысл использования NotificationNewTicket, например, от меня ускользает.
Фильтр - Очередь=Raw, Сервис=Интранет-портал.
Действие - переместить в Администрирование::Интранет-портал

По истории видно, что заявка создана в Raw, после перемещения в другую очередь сначала генерится уведомление о перемещении

Код: Выделить всё

Заявка №2018021970330 от ОГБУ "ОЦАИР ТО" была перемещена в очередь Администрирование::Интранет-портал.
затем о создании, причем не в Raw, а в целевой очереди

Код: Выделить всё

Заявка №2018021970330 была создана в очереди Администрирование::Интранет-портал.
История:
Вложения
Тест_уведомлений.png
Тест_уведомлений.png (68.34 КБ) 9964 просмотра
--
OTRS 6.0.22

Glifed
OTRS Новобранец
Сообщения: 110
Зарегистрирован: 16 ноя 2017, 12:48
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 2 раза

Re: Генерится 2 уведомления на новую заявку

Сообщение Glifed » 20 фев 2018, 10:32

paver писал(а):Не очень понятно, какие именно настройки скринить, на все меня точно не хватит. Полную историю прилагаю.

По задаче в планировщике:
Триггер - TicketCreate. Может здесь собака порылась? Но смысл использования NotificationNewTicket, например, от меня ускользает.
Фильтр - Очередь=Raw, Сервис=Интранет-портал.
Действие - переместить в Администрирование::Интранет-портал

По истории видно, что заявка создана в Raw, после перемещения в другую очередь сначала генерится уведомление о перемещении

Код: Выделить всё

Заявка №2018021970330 от ОГБУ "ОЦАИР ТО" была перемещена в очередь Администрирование::Интранет-портал.
затем о создании, причем не в Raw, а в целевой очереди

Код: Выделить всё

Заявка №2018021970330 была создана в очереди Администрирование::Интранет-портал.
История:
Весь фокус ниже
Screenshot_333.png
Screenshot_333.png (34.07 КБ) 9949 просмотров
OTRS 5.0.26
CentOS 7
Skype dimdim5858

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Генерится 2 уведомления на новую заявку

Сообщение paver » 20 фев 2018, 11:09

Glifed писал(а):Весь фокус ниже
Блин, мистика какая-то (( Отключил отправку уведомления (как на картинке) - в итоге не сгенерировалось ни одного.

Есть еще идеи?
Вложения
Тест_уведомлений-3.png
Тест_уведомлений-3.png (40.55 КБ) 9945 просмотров
--
OTRS 6.0.22

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Генерится 2 уведомления на новую заявку

Сообщение alexus » 20 фев 2018, 11:37

Я вообще за то, чтобы задачи планировщика - это одно, а уведомления - это дргуое. В планировщике делаем задачи, в уведомлениях о событиях настраиваем уведомления. Сейчас Уведомления какие настроены?
Что происходило в первом случае примерно понятно.
1. Начинается событие TicketCreate
2. На него настроено задание планировщика по перемещению - он вызывается, завершается, шлёт уведомление
3. Делается куча всего нужно по TicketCreate - оно завершается, шлёт уведомление
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Glifed
OTRS Новобранец
Сообщения: 110
Зарегистрирован: 16 ноя 2017, 12:48
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 2 раза

Re: Генерится 2 уведомления на новую заявку

Сообщение Glifed » 20 фев 2018, 12:22

paver писал(а):
Glifed писал(а):Весь фокус ниже
Блин, мистика какая-то (( Отключил отправку уведомления (как на картинке) - в итоге не сгенерировалось ни одного.

Есть еще идеи?
Поковыряй уведомления о создании. Там в фильтре скорее всего не указано.
OTRS 5.0.26
CentOS 7
Skype dimdim5858

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Генерится 2 уведомления на новую заявку

Сообщение paver » 20 фев 2018, 12:27

alexus писал(а):Я вообще за то, чтобы задачи планировщика - это одно, а уведомления - это дргуое. В планировщике делаем задачи, в уведомлениях о событиях настраиваем уведомления.
Ну так я ж не против. Вопрос, который пытаюсь выяснить - как?
alexus писал(а):Сейчас Уведомления какие настроены?
Да стандартные же. Касательно моей ситуации - NotificationNewTicket и NotificationMove. Фильтры отключены. Получатели - все подписанные на очереди.
alexus писал(а):Что происходило в первом случае примерно понятно.
1. Начинается событие TicketCreate
2. На него настроено задание планировщика по перемещению - он вызывается, завершается, шлёт уведомление
3. Делается куча всего нужно по TicketCreate - оно завершается, шлёт уведомление
Ну да, какая-то логика есть. Только что с ней теперь делать?
--
OTRS 6.0.22

Glifed
OTRS Новобранец
Сообщения: 110
Зарегистрирован: 16 ноя 2017, 12:48
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 2 раза

Re: Генерится 2 уведомления на новую заявку

Сообщение Glifed » 20 фев 2018, 12:29

paver писал(а): какие именно настройки скринить,
Вот эти
Screenshot_336.png
Screenshot_336.png (24.69 КБ) 9944 просмотра
Screenshot_334.png
Screenshot_334.png (34.44 КБ) 9944 просмотра
OTRS 5.0.26
CentOS 7
Skype dimdim5858

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Генерится 2 уведомления на новую заявку

Сообщение paver » 21 фев 2018, 05:20

Проблема вроде как решилась (спасибо Glifed) путем замены события в уведомлении о новой заявке с NotificationNewTicket на TicketCreate.
Решение нелогичное, и неизвестно, где очередной косяк может вылезти. Но пока работает. Создание заявки с ее автоматическим перемещением с помощью задачи планировщика вообще не создает уведомления о новой заявке, при создании заявки сразу в одной из целевых очередей (без обработки планировщиком) уведомление создается.
--
OTRS 6.0.22

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Генерится 2 уведомления на новую заявку

Сообщение ykolesnikov » 21 фев 2018, 10:47

Я думаю, эта путаница с событиями - наследие старых версий, когда были раздельные системы уведомлений для агентов и о событиях. Потом их объединили слив в одну кучу. Утрясут со временем. А пока только методом проб и ошибок, к сожалению. :cry:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Ответить