OTRS.ru

Здравствуйте коллеги!
OTRS 6.
Есть необходимость настроить возможность клиенту в заявке выбирать очередь
и сервис (для клиента это группа которая будет заниматься его проблемой и тип самой проблемы).
При активации CustomerPanelOwnSelection в меню клиента дополнительных опций не появилось.
Почему не появилось возможность выбора очереди?
И в правильном ли направлении я двигаюсь для предоставления нужного функционала клиенту?

Редактировать настройки конфигурации в Ticket → Frontend::Customer::Ticket::ViewNew --> Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Queue - возможность выбора очереди
Редактировать настройки конфигурации в Ticket → Frontend::Customer::Ticket::ViewNew --> Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Service - сервиса
CustomerPanelOwnSelection - всего лишь задает перечень доступных очередей в интерфейсе клиента, но не возможность выбора.
А вообще, коллега, посвятите время изучению настроек, многое сразу станет ясней, равно как и связи параметров.
Кстати CustomerPanelOwnSelection позволяет переопределить имена очередей для клиента . Я, например, использую, чтобы пронумеровать очереди, иначе они отображаются в алфавитном порядке, что не всегда интересно. Т.е клиенту будет отображаться наименование очереди указанное в столбце "Содержание", слева же указывается наименование очереди в БД.
Если же надо ограничить конкретным клиентам или их группам доступ к определенным очередям, то это делается с помощью ACL.
Ну и еще. А действительно ли необходимо требовать от клиента ввода и очереди и сервиса. Если между ними есть прямая однозначная связь, зачем напрягать клиента и плодить ошибки и взаимное недовольство. Есть над чем подумать методически и совместить это с чтением мануала и изучением настроек.
Удачи!

Вы абсолютно правы, но к сожалению есть человеческий фактор который сильно ограничивает и сроки развертывания и предъявляет свои требования к конфигурации.
Уточните пожалуйста, каким образом настраивается соответствие очередь-сервис? Если выбирая сервис пользователь сможет определить и очередь этого будет вполне достаточно. Сервис может отображаться в параметрах заявки у агента?
Приведу пример - создавая заявку, клиент указывает сервис неисправность монитора и заявка попадает в очередь для ремонта железа, где агент видит к какому сервису она относится.

Насколько я понимаю в версии Free эта возможность не доступна? Поскольку требует платного пакета AdminQueueService.

Посмотрите на ACL или Планировщик.

Спасибо, планировщик пусть и с задержкой, но позволяет это автоматизировать.

Хочу уточнить, в ACL необходимо выбрав параметр очередь указывать ее значение вручную?

Jone Doe писал(а):Хочу уточнить, в ACL необходимо выбрав параметр очередь указывать ее значение вручную?

Да, и лучше, во избежание ошибок скопировать его из списка очередей. Если у очередей есть иерархия, то нужно указывать полностью.

Спасибо! И последний вопрос, не хочу плодить темы. При создании в ЛК новой заявки, канал отображается телефон, хотя при ответе, корректно - канал OTRS. Чем это обусловлено? В описании и настройках ничего не нашел об этом.

О какой версии идет речь? Где, на каком экране это отображается?
Сделайте себе подпись в профиле во избежание таких вопросов в дальнейшем, например, как у меня.
Уже был пост на эту тему. Похоже, это какой-то баг разработчиков.
У меня еще апгрейд на 6-ку не удается, поэтому ничего сказать не могу, кроме вышесказанного.

Jone Doe писал(а):Спасибо, планировщик пусть и с задержкой, но позволяет это автоматизировать.

Используйте триггер TicketCreate и никаких задержек не будет.

При этом автоматическое выполнение можно вообще не использовать?

Jone Doe писал(а):При этом автоматическое выполнение можно вообще не использовать?

Все верно. каждая созданная заявка будет проверяться на соответствие.