Выбор очереди\сервиса пользователем.

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Jone Doe
OTRS Новобранец
Сообщения: 12
Зарегистрирован: 07 дек 2017, 11:35

Выбор очереди\сервиса пользователем.

Сообщение Jone Doe » 08 дек 2017, 17:46

Здравствуйте коллеги!
OTRS 6.
Есть необходимость настроить возможность клиенту в заявке выбирать очередь
и сервис (для клиента это группа которая будет заниматься его проблемой и тип самой проблемы).
При активации CustomerPanelOwnSelection в меню клиента дополнительных опций не появилось.
Почему не появилось возможность выбора очереди?
И в правильном ли направлении я двигаюсь для предоставления нужного функционала клиенту?
-------------------------------------------------------------------
OTRS 6.0.2, Ubuntu 16.04.3

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Выбор очереди\сервиса пользователем.

Сообщение ykolesnikov » 08 дек 2017, 19:44

Редактировать настройки конфигурации в Ticket → Frontend::Customer::Ticket::ViewNew --> Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Queue - возможность выбора очереди
Редактировать настройки конфигурации в Ticket → Frontend::Customer::Ticket::ViewNew --> Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Service - сервиса
CustomerPanelOwnSelection - всего лишь задает перечень доступных очередей в интерфейсе клиента, но не возможность выбора.
А вообще, коллега, посвятите время изучению настроек, многое сразу станет ясней, равно как и связи параметров.
Кстати CustomerPanelOwnSelection позволяет переопределить имена очередей для клиента . Я, например, использую, чтобы пронумеровать очереди, иначе они отображаются в алфавитном порядке, что не всегда интересно. Т.е клиенту будет отображаться наименование очереди указанное в столбце "Содержание", слева же указывается наименование очереди в БД.
Если же надо ограничить конкретным клиентам или их группам доступ к определенным очередям, то это делается с помощью ACL.
Ну и еще. А действительно ли необходимо требовать от клиента ввода и очереди и сервиса. Если между ними есть прямая однозначная связь, зачем напрягать клиента и плодить ошибки и взаимное недовольство. Есть над чем подумать методически и совместить это с чтением мануала и изучением настроек.
Удачи!
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Jone Doe
OTRS Новобранец
Сообщения: 12
Зарегистрирован: 07 дек 2017, 11:35

Re: Выбор очереди\сервиса пользователем.

Сообщение Jone Doe » 11 дек 2017, 11:21

Вы абсолютно правы, но к сожалению есть человеческий фактор который сильно ограничивает и сроки развертывания и предъявляет свои требования к конфигурации.
Уточните пожалуйста, каким образом настраивается соответствие очередь-сервис? Если выбирая сервис пользователь сможет определить и очередь этого будет вполне достаточно. Сервис может отображаться в параметрах заявки у агента?
Приведу пример - создавая заявку, клиент указывает сервис неисправность монитора и заявка попадает в очередь для ремонта железа, где агент видит к какому сервису она относится.
-------------------------------------------------------------------
OTRS 6.0.2, Ubuntu 16.04.3

Jone Doe
OTRS Новобранец
Сообщения: 12
Зарегистрирован: 07 дек 2017, 11:35

Re: Выбор очереди\сервиса пользователем.

Сообщение Jone Doe » 11 дек 2017, 12:21

Насколько я понимаю в версии Free эта возможность не доступна? Поскольку требует платного пакета AdminQueueService.
-------------------------------------------------------------------
OTRS 6.0.2, Ubuntu 16.04.3

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Выбор очереди\сервиса пользователем.

Сообщение ykolesnikov » 11 дек 2017, 12:52

Посмотрите на ACL или Планировщик.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Jone Doe
OTRS Новобранец
Сообщения: 12
Зарегистрирован: 07 дек 2017, 11:35

Re: Выбор очереди\сервиса пользователем.

Сообщение Jone Doe » 11 дек 2017, 14:53

Спасибо, планировщик пусть и с задержкой, но позволяет это автоматизировать.
-------------------------------------------------------------------
OTRS 6.0.2, Ubuntu 16.04.3

Jone Doe
OTRS Новобранец
Сообщения: 12
Зарегистрирован: 07 дек 2017, 11:35

Re: Выбор очереди\сервиса пользователем.

Сообщение Jone Doe » 11 дек 2017, 15:09

Хочу уточнить, в ACL необходимо выбрав параметр очередь указывать ее значение вручную?
-------------------------------------------------------------------
OTRS 6.0.2, Ubuntu 16.04.3

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Выбор очереди\сервиса пользователем.

Сообщение ykolesnikov » 11 дек 2017, 15:59

Jone Doe писал(а):Хочу уточнить, в ACL необходимо выбрав параметр очередь указывать ее значение вручную?
Да, и лучше, во избежание ошибок скопировать его из списка очередей. Если у очередей есть иерархия, то нужно указывать полностью.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Jone Doe
OTRS Новобранец
Сообщения: 12
Зарегистрирован: 07 дек 2017, 11:35

Re: Выбор очереди\сервиса пользователем.

Сообщение Jone Doe » 11 дек 2017, 16:38

Спасибо! И последний вопрос, не хочу плодить темы. При создании в ЛК новой заявки, канал отображается телефон, хотя при ответе, корректно - канал OTRS. Чем это обусловлено? В описании и настройках ничего не нашел об этом.
-------------------------------------------------------------------
OTRS 6.0.2, Ubuntu 16.04.3

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Выбор очереди\сервиса пользователем.

Сообщение ykolesnikov » 11 дек 2017, 17:10

О какой версии идет речь? Где, на каком экране это отображается?
Сделайте себе подпись в профиле во избежание таких вопросов в дальнейшем, например, как у меня.
Уже был пост на эту тему. Похоже, это какой-то баг разработчиков.
У меня еще апгрейд на 6-ку не удается, поэтому ничего сказать не могу, кроме вышесказанного.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Glifed
OTRS Новобранец
Сообщения: 110
Зарегистрирован: 16 ноя 2017, 12:48
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 2 раза

Re: Выбор очереди\сервиса пользователем.

Сообщение Glifed » 19 дек 2017, 10:30

Jone Doe писал(а):Спасибо, планировщик пусть и с задержкой, но позволяет это автоматизировать.
Используйте триггер TicketCreate и никаких задержек не будет.
OTRS 5.0.26
CentOS 7
Skype dimdim5858

Jone Doe
OTRS Новобранец
Сообщения: 12
Зарегистрирован: 07 дек 2017, 11:35

Re: Выбор очереди\сервиса пользователем.

Сообщение Jone Doe » 19 дек 2017, 12:12

При этом автоматическое выполнение можно вообще не использовать?
-------------------------------------------------------------------
OTRS 6.0.2, Ubuntu 16.04.3

Glifed
OTRS Новобранец
Сообщения: 110
Зарегистрирован: 16 ноя 2017, 12:48
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 2 раза

Re: Выбор очереди\сервиса пользователем.

Сообщение Glifed » 20 дек 2017, 09:32

Jone Doe писал(а):При этом автоматическое выполнение можно вообще не использовать?
Все верно. каждая созданная заявка будет проверяться на соответствие.
OTRS 5.0.26
CentOS 7
Skype dimdim5858

Ответить