Не отправляется ответ по заявке

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
stas891
OTRS Новобранец
Сообщения: 14
Зарегистрирован: 27 окт 2017, 10:21

Не отправляется ответ по заявке

Сообщение stas891 » 20 ноя 2017, 12:43

Добрый день, коллеги!

Проблема много раз поднималась, однако есть нюансы.
Установлена OTRS 5, обновлена до последней на сегодняшний момент версии.
Почта настроена на яндексе, для исключения проблемы с отправкой почтовых сообщений настроена отправка всех сообщений, в т.ч. системных с одной учетки, с которой идет сбор заявок.
В итоге всё вроде как работает, но в некоторых ситуациях при отправке ответа по заявке пишет ошибку:

Код: Выделить всё

Backend ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.22.1 OS: linux Time: Mon Nov 20 09:20:14 2017

 Message: Impossible to send message to: "Галина Смирнова" <mail@domen.com> .

 RemoteAddress: 192.х.х.х
 RequestURI: /otrs/index.pl

 Traceback (10557): 
   Module: Kernel::System::Ticket::Article::ArticleSend Line: 2271
   Module: Kernel::Modules::AgentTicketCompose::Run Line: 859
   Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run Line: 1055
   Module: ModPerl::ROOT::ModPerl::Registry::opt_otrs_bin_cgi_2dbin_index_2epl::handler Line: 40
   Module: (eval) (v1.99) Line: 207
   Module: ModPerl::RegistryCooker::run (v1.99) Line: 207
   Module: ModPerl::RegistryCooker::default_handler (v1.99) Line: 173
   Module: ModPerl::Registry::handler (v1.99) Line: 32
Дело в том, что эта ошибка возникает по заявке, по другой заявке того же пользователя всё нормально отправляется, от другого пользователя 2 заявки нормально отрабатывают, по одной такая ошибка. Клиенты как созданные вручную, так и внешние по почте. Все клиенты и агенты и агенты могут использовать систему только с корпоративной почты, системные оповещения всем приходят.
OTRS 6.0.4 Ubuntu 16.04 MySQL 5.7.21

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Не отправляется ответ по заявке

Сообщение alexus » 20 ноя 2017, 12:49

Скорее всего дело в том, что почта отправляется от ящика для очереди, который не совпадает с именем ящика, указанного при авторизации. Яндекс-почта такого не принимает. Надо значит модуль MultiSMTP ставить.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

stas891
OTRS Новобранец
Сообщения: 14
Зарегистрирован: 27 окт 2017, 10:21

Re: Не отправляется ответ по заявке

Сообщение stas891 » 20 ноя 2017, 12:59

Как это проверить? Как уже писал я работаю под своей учетной записью, от одно пользователя 2 заявки, по одно заявке все норм, по другой такие проблемы.
Если я поставлю этот модуль, то otrs будет авторизироваться под разными учетными данными на сервере яндекс?
OTRS 6.0.4 Ubuntu 16.04 MySQL 5.7.21

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Не отправляется ответ по заявке

Сообщение alexus » 20 ноя 2017, 13:05

Какие ящики у вас настроены для очередей? Какой ящик настроен на авторизацию?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

stas891
OTRS Новобранец
Сообщения: 14
Зарегистрирован: 27 окт 2017, 10:21

Re: Не отправляется ответ по заявке

Сообщение stas891 » 20 ноя 2017, 13:11

Для всех манипуляций настроен один и тот же: support@domain.com (из-за проблем с яндексом пришлось так сделать)
OTRS 6.0.4 Ubuntu 16.04 MySQL 5.7.21

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Не отправляется ответ по заявке

Сообщение alexus » 20 ноя 2017, 13:42

может в почтовом адресе ошибка? Чудес не бывает. Тем более, что если только в 1 тикете проблема.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

stas891
OTRS Новобранец
Сообщения: 14
Зарегистрирован: 27 окт 2017, 10:21

Re: Не отправляется ответ по заявке

Сообщение stas891 » 20 ноя 2017, 13:48

Есть возможность посмотреть куда пытается отправить сообщение система? Т.к. пользователь сам регистрировали в системе и получил на свою почту все необходимые сообщения
OTRS 6.0.4 Ubuntu 16.04 MySQL 5.7.21

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Не отправляется ответ по заявке

Сообщение alexus » 20 ноя 2017, 13:49

В логах апача надо смотреть.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

stas891
OTRS Новобранец
Сообщения: 14
Зарегистрирован: 27 окт 2017, 10:21

Re: Не отправляется ответ по заявке

Сообщение stas891 » 20 ноя 2017, 16:34

В логах апача следующее:

Код: Выделить всё

ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.22.1 OS: linux Time: Mon Nov 20 09:20:14 2017

 Message: Impossible to send message to: "Галина Смирнова" <mail@domen.com> .

 RemoteAddress: 
 RequestURI: /otrs/index.pl

 Traceback (10557): 
   Module: Kernel::System::Ticket::Article::ArticleSend Line: 2271
   Module: Kernel::Modules::AgentTicketCompose::Run Line: 859
   Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run Line: 1055
   Module: ModPerl::ROOT::ModPerl::Registry::opt_otrs_bin_cgi_2dbin_index_2epl::handler Line: 40
   Module: (eval) (v1.99) Line: 207
   Module: ModPerl::RegistryCooker::run (v1.99) Line: 207
   Module: ModPerl::RegistryCooker::default_handler (v1.99) Line: 173
   Module: ModPerl::Registry::handler (v1.99) Line: 32

[Mon Nov 20 09:58:40 2017] SMTP.pm: using SSL support of Net::SMTP 3.05 instead of SSLGlue at /opt/otrs/Kernel/cpan-lib/Net/SSLGlue/SMTP.pm line 12.
Адрес указан точно верно, т.к. могу на него отправить письмо из почтового клиента
OTRS 6.0.4 Ubuntu 16.04 MySQL 5.7.21

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Не отправляется ответ по заявке

Сообщение alexus » 20 ноя 2017, 18:25

Версия OTRS какая у вас? В подписи напишите хотя бы.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

stas891
OTRS Новобранец
Сообщения: 14
Зарегистрирован: 27 окт 2017, 10:21

Re: Не отправляется ответ по заявке

Сообщение stas891 » 21 ноя 2017, 12:55

Установлена версия otrs 5.0.9
OTRS 6.0.4 Ubuntu 16.04 MySQL 5.7.21

stas891
OTRS Новобранец
Сообщения: 14
Зарегистрирован: 27 окт 2017, 10:21

Re: Не отправляется ответ по заявке

Сообщение stas891 » 21 ноя 2017, 12:57

Прошу прощения. Это старая версия, сейчас обновлена до последней примерно месяц назад. Не подскажете где посмотреть версию установленного пакета?
OTRS 6.0.4 Ubuntu 16.04 MySQL 5.7.21

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Не отправляется ответ по заявке

Сообщение ykolesnikov » 21 ноя 2017, 13:00

stas891 писал(а):Прошу прощения. Это старая версия, сейчас обновлена до последней примерно месяц назад. Не подскажете где посмотреть версию установленного пакета?
Администрирование-->Управление пакетами. Там в таблице версии всех установленных пакетов.

И внесите эти данные в свою подпись в профиле, тогда не будет лишних вопросов. Версия ОС, версия СУБД, версия OTRS
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

stas891
OTRS Новобранец
Сообщения: 14
Зарегистрирован: 27 окт 2017, 10:21

Re: Не отправляется ответ по заявке

Сообщение stas891 » 21 ноя 2017, 13:19

Добавил в подпись требуемую информацию
OTRS 6.0.4 Ubuntu 16.04 MySQL 5.7.21

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Не отправляется ответ по заявке

Сообщение ykolesnikov » 21 ноя 2017, 13:46

OTRS 2.0.23 - вы не ошиблись, может все-таки 5.0.23?
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

stas891
OTRS Новобранец
Сообщения: 14
Зарегистрирован: 27 окт 2017, 10:21

Re: Не отправляется ответ по заявке

Сообщение stas891 » 21 ноя 2017, 13:56

OTRS 2.0.23 - вы не ошиблись, может все-таки 5.0.23?
Да, ошибся. 5.0.23
OTRS 6.0.4 Ubuntu 16.04 MySQL 5.7.21

stas891
OTRS Новобранец
Сообщения: 14
Зарегистрирован: 27 окт 2017, 10:21

Re: Не отправляется ответ по заявке

Сообщение stas891 » 22 ноя 2017, 13:07

Коллеги, проблему так и не могу победить. Сегодня опять от пользователя пришла заявка по email, первый ответ по заявку ушел нормально, оптом опять ошибка.
OTRS 6.0.4 Ubuntu 16.04 MySQL 5.7.21

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Не отправляется ответ по заявке

Сообщение alexus » 23 ноя 2017, 13:19

Чудеса какие-то просто. Надо копать детально и глубоко, с анализом всех логов, включая логи почтового сервера.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

stas891
OTRS Новобранец
Сообщения: 14
Зарегистрирован: 27 окт 2017, 10:21

Re: Не отправляется ответ по заявке

Сообщение stas891 » 08 дек 2017, 09:08

Коллеги. Чем грозит, если сервер отправки почты перенастрою на другой? Т.е. собирать почту система будет как положено, с яндекса, а отправлять с другого сервера?
OTRS 6.0.4 Ubuntu 16.04 MySQL 5.7.21

stas891
OTRS Новобранец
Сообщения: 14
Зарегистрирован: 27 окт 2017, 10:21

Re: Не отправляется ответ по заявке

Сообщение stas891 » 20 дек 2017, 15:21

Если кто столкнется с этой проблемой, то вот ответ от разработчиков.
OTRS 6.0.4 Ubuntu 16.04 MySQL 5.7.21

Ответить