Обновление даты закрытой заявки при повторном открытии

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Allouner
OTRS Новобранец
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 19 окт 2017, 21:21

Обновление даты закрытой заявки при повторном открытии

Сообщение Allouner » 19 окт 2017, 21:40

С наскока разобраться не удалось:
Нужно, чтобы при повторном открытии клиентом закрытой заявки через follow up обновлялась дата заявки на текущую, либо же, что лучше, создавалась новая заявка со старой темой и текстом в первом сообщении и текущей датой.

"* Параметры повторных ответов: Возможно" активируют старую заявку и получается, что она недопустимо древняя
а
"* Параметры повторных ответов: Новая заявка" не понял пока как работает, т.к. кнопка ответить у клиента исчезает....

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Обновление даты закрытой заявки при повторном открытии

Сообщение alexus » 20 окт 2017, 11:46

Allouner писал(а):"* Параметры повторных ответов: Новая заявка" не понял пока как работает, т.к. кнопка ответить у клиента исчезает....
Нормально работает, мы так всем настраиваем. Какая кнопка и где исчезает?
Allouner писал(а):Нужно, чтобы при повторном открытии клиентом закрытой заявки через follow up обновлялась дата заявки на текущую,
Это ерунда какая-то :).
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Allouner
OTRS Новобранец
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 19 окт 2017, 21:21

Re: Обновление даты закрытой заявки при повторном открытии

Сообщение Allouner » 20 окт 2017, 13:30

alexus писал(а):Это ерунда какая-то
после "follow up" запятая потерялась)))
alexus писал(а): Нормально работает, мы так всем настраиваем. Какая кнопка и где исчезает?
У клиента исчезает кнопка позволяющая отправить комментарий в закрытую агентом заявку, и, таким образом, заново заявку открыть(а лучше создать новую такую же, но с текущей датой). Или я не правильно истолковал значение выбора "Новая заявка" ?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Обновление даты закрытой заявки при повторном открытии

Сообщение alexus » 20 окт 2017, 13:37

Follow-up работает только с почтой. При ответе в почту клиентом в закрытую заявку будет создан новый тикет. Про клиентский портал не скажу, обычно мы запрещаем писать заметки в закрытый тикет.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Allouner
OTRS Новобранец
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 19 окт 2017, 21:21

Re: Обновление даты закрытой заявки при повторном открытии

Сообщение Allouner » 23 окт 2017, 11:39

alexus писал(а):Follow-up работает только с почтой. При ответе в почту клиентом в закрытую заявку будет создан новый тикет. Про клиентский портал не скажу, обычно мы запрещаем писать заметки в закрытый тикет.
Не подскажите из опыта: а в принципе возможен ли вариант при котором изначальная дата открытия уже закрытой заявки будет обновляться на текущую при повторном открытии этой заявки?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Обновление даты закрытой заявки при повторном открытии

Сообщение alexus » 23 окт 2017, 12:06

В принципе в OTRS мы можем доработать всё, что угодно. Но из опыта - переоткрывать закрытые заявки в принципе плохо. А уж менять даты любые задним числом - это вообще никуда не годится. Потом никакую статистику нормально не соберёшь. Чтобы предложить хороший вариант решения, надо понимать всё задачу целиком, включая вашу специфику обработки и закрытия обращений. Вы же сейчас пытаетесь искать ключ по фонарём, потому что там светло ;)
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Allouner
OTRS Новобранец
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 19 окт 2017, 21:21

Re: Обновление даты закрытой заявки при повторном открытии

Сообщение Allouner » 23 окт 2017, 15:50

Ну если вкратце, то есть следующее: ОТРС 5, заявки клиентами подаются только через клиентский интерфейс, в одну общую очередь. Возможности принимать входящие e-mail сообщения у сервера нет. Необходимо, чтобы клиент в клиентский интерфейсе имел возможность открыть закрытую агентом заявку(так и работает сейчас, но получается, что формально никакие сроки не выдерживаются, т.к. активируется стародавняя дата открытия заявки). А лучше, чтобы вместо открытия старой генерировалась новая заявка с текущей датой.

Ответить