Открытие закрытых заявок

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
NRog
OTRS Новобранец
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 05 дек 2016, 14:07

Открытие закрытых заявок

Сообщение NRog » 15 июн 2017, 13:59

Добрый день.

Может быть кто-то знает как решить проблему с повторным открыванием закрытых задач в случае если приходит письмо с такой же темой?
Опишу ситуацию:

Пользователь присылает письмо "Выкидывает из системы"
Происходит регистрация заявки с темой "Выкидывает из системы".
Вся последующая переписка идёт с темой "Re: [Заявка №1001381] Выкидывает из системы" (или FW: вместо Re:)
Всё отображается и прописывается корректно в саму заявку.
После проработки задача закрывается (переводится в состояние closed).
Через некоторое время от другого пользователя или от этого же приходит письмо с этой же темой, что открывает уже закрытую заявку.

Поставить блокировку от открытия закрытых заявок нельзя.

Как вариант, предполагаю в тему заявки, при создании, можно добавлять уникальный номер заявки, но не могу найти где и как это сделать и не уверен что не полетит добавление комментариев.
С уважением, Роговец Никита
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14

dengin
OTRS Новобранец
Сообщения: 82
Зарегистрирован: 11 фев 2014, 13:00
Откуда: UA, Kiev

Re: Открытие закрытых заявок

Сообщение dengin » 16 июн 2017, 09:59

Странно потому как. Новая заявка может попасть к старой только в том случае если в теме письма не только темы совпадают но и уникальный номер заявки.
Как вариант нужно поставить чтобы OTRS парсил полностью письмо с поиском номера обращения.
PROD OTRS 6.0.6 CentOS 7.0 MySQL

Ответить