OTRS.ru

Добрый день

Настраиваю OTRS v 5.0.16

Для заявок настроен SLA (и время эскалаций - "время решения") - это работает.
Но если агент закрывает заявку (в веб интерфейсе) а клиент потом заявку переоткрывает (письмом или через веб интерфейс) заявка переводится в состояние "Открытая" и эскалация для нее не работает.

Нашел переписку по аналогичной проблеме:
http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=2&t=1064
там предлагается решение создавать новую заявку при ответе клиента, а можно настроить чтобы эскалации работали именно для переоткрытой заявки?

TDV писал(а):а можно настроить чтобы эскалации работали именно для переоткрытой заявки?

Нет, эскалация срабатывает при переходе тикета в статусы типа "Closed". Обычно мы добавляем статус "Решено", чтобы дождаться обратной связи от клиент. Но если тикет уже закрыт, то переоткырывать не разрешаем.

alexus писал(а):Обычно мы добавляем статус "Решено", чтобы дождаться обратной связи от клиент

- а тип?
- а если клиент не отвечает?

paver писал(а):- а тип?

Тип статуса? pending auto

paver писал(а):- а если клиент не отвечает?

Тикет автоматом закрывается через согласованный период, который настраивается, 3-5 дней обычно.