Настройка эскалаций для переоткрытых заявок

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
TDV
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 03 апр 2017, 11:21

Настройка эскалаций для переоткрытых заявок

Сообщение TDV » 03 апр 2017, 11:45

Добрый день

Настраиваю OTRS v 5.0.16

Для заявок настроен SLA (и время эскалаций - "время решения") - это работает.
Но если агент закрывает заявку (в веб интерфейсе) а клиент потом заявку переоткрывает (письмом или через веб интерфейс) заявка переводится в состояние "Открытая" и эскалация для нее не работает.

Нашел переписку по аналогичной проблеме:
http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=2&t=1064
там предлагается решение создавать новую заявку при ответе клиента, а можно настроить чтобы эскалации работали именно для переоткрытой заявки?
OTRS 5.0.19
MySQL 5.7.17

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Настройка эскалаций для переоткрытых заявок

Сообщение alexus » 03 апр 2017, 14:27

TDV писал(а):а можно настроить чтобы эскалации работали именно для переоткрытой заявки?
Нет, эскалация срабатывает при переходе тикета в статусы типа "Closed". Обычно мы добавляем статус "Решено", чтобы дождаться обратной связи от клиент. Но если тикет уже закрыт, то переоткырывать не разрешаем.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Настройка эскалаций для переоткрытых заявок

Сообщение paver » 04 апр 2017, 05:47

alexus писал(а):Обычно мы добавляем статус "Решено", чтобы дождаться обратной связи от клиент
- а тип?
- а если клиент не отвечает?
--
OTRS 6.0.22

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Настройка эскалаций для переоткрытых заявок

Сообщение alexus » 04 апр 2017, 10:32

paver писал(а):- а тип?
Тип статуса? pending auto
paver писал(а):- а если клиент не отвечает?
Тикет автоматом закрывается через согласованный период, который настраивается, 3-5 дней обычно.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить