Добрый день
Настраиваю OTRS v 5.0.16
Для заявок настроен SLA (и время эскалаций - "время решения") - это работает.
Но если агент закрывает заявку (в веб интерфейсе) а клиент потом заявку переоткрывает (письмом или через веб интерфейс) заявка переводится в состояние "Открытая" и эскалация для нее не работает.
Нашел переписку по аналогичной проблеме:
http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=2&t=1064
там предлагается решение создавать новую заявку при ответе клиента, а можно настроить чтобы эскалации работали именно для переоткрытой заявки?
Настройка эскалаций для переоткрытых заявок
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Настройка эскалаций для переоткрытых заявок
Нет, эскалация срабатывает при переходе тикета в статусы типа "Closed". Обычно мы добавляем статус "Решено", чтобы дождаться обратной связи от клиент. Но если тикет уже закрыт, то переоткырывать не разрешаем.TDV писал(а):а можно настроить чтобы эскалации работали именно для переоткрытой заявки?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Настройка эскалаций для переоткрытых заявок
- а тип?alexus писал(а):Обычно мы добавляем статус "Решено", чтобы дождаться обратной связи от клиент
- а если клиент не отвечает?
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Настройка эскалаций для переоткрытых заявок
Тип статуса? pending autopaver писал(а):- а тип?
Тикет автоматом закрывается через согласованный период, который настраивается, 3-5 дней обычно.paver писал(а):- а если клиент не отвечает?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!