Ответ "клиента" на ответ "OTRS Notification" по почте

Запросы на решение проблем

Модератор: ykolesnikov

Ответить
JetFX
OTRS Новобранец
Сообщения: 40
Зарегистрирован: 03 сен 2014, 09:06

Ответ "клиента" на ответ "OTRS Notification" по почте

Сообщение JetFX » 09 сен 2014, 14:56

Доброго времени суток, форумчане. Столкнулся с такой проблемой (в поиске решения не нашел).

1. Допустим клиент заводит заявку. Агент видит заявку, перемещает ее в нужную очередь, назначает ответственного и т.д. Потом агент пишет клиенту, допустим: "Ваша заявка будет решена в течении 1 часа." Клиенту соответственно на его почту придет письмо от OTRS Notification Master с содержанием: "Ваша заявка будет решена в течении 1 часа.".

Вот тут и возникла эта проблема. Если клиент ответит на это письмо от OTRS Notification Master, то его сообщение не будет прикреплено к заявке. Письмо отправится, в ящике otrs оно хранится как входящее, но к заявке не прикрепляется.


Как решить эту проблему?

P.S. если клиент пишет письмо на otrs@******.ru с описанием проблемы, то otrs каждые 2 минуты забирает письма и заводит заявки по этим письмам. Но ответы на уже открытую заявку он не воспринимает и не прикрепляет к телу заявки.

2. Опять все вытекает из 1 пункта. Насколько мне известно из предыдущих версий otrs, есть фича. Если клиент уже после закрытия заявки напишет ответ на otrs notification master с текстом, типа: "Спасибо большое", то заявка опять откроется. Как устранить эту проблему так, чтобы после закрытия заявки клиент не писал ничего в ответ?



Заранее спасибо за помощь! :)
Используется OTRS 6

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Ответ "клиента" на ответ "OTRS Notification" по почте

Сообщение ykolesnikov » 09 сен 2014, 16:06

Варианты зависят от способа подачи заявок клиентом. Если он работает через web-клиента, то трудностей нет, общение должно вестись через клиента, т.е. при поступлении в почту клиенту уведомления о поступлении ответа (желательно в тексте уведомления настроить ссылку на заявку, пример есть в настройках), он кликает по ссылке и читает ответы агента и пишет свои. При этом должна быть настроена возможность принимать ответы клиента как дополнения к заявке. В этом случае, даже при ответе на закрытую заявку, система ее откроет вновь и назначит прежнему агенту.
Если заявки клиент присылает по e-mail, то в ответах должны содержаться определенные, правильным образом заполненные реквизиты, как минимум, номер заявки и при разборе заголовков Post Master Filters и должны все это разруливать.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Sergioss
OTRS Новобранец
Сообщения: 24
Зарегистрирован: 22 ноя 2016, 11:48

Re: Ответ "клиента" на ответ "OTRS Notification" по почте

Сообщение Sergioss » 05 июн 2017, 17:03

(желательно в тексте уведомления настроить ссылку на заявку, пример есть в настройках)

А эта ссылка не для агентов ли? Пользователь не может залогиниться в index.pl
Какие теги для пользовательской ссылки не подскажете?
Ubuntu 16.04.1 LTS
Linux Service 4.4.0-47-generic
OTRS-5.0.19

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Ответ "клиента" на ответ "OTRS Notification" по почте

Сообщение ykolesnikov » 06 июн 2017, 08:53

Примерно так
<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>customer.pl?Action=CustomerTicketZoom;TicketNumber=<OTRS_TICKET_TicketNumber>
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Ответить