OTRS.ru

Привет всем, помогите пож разобраться, есть такая замечательная вещь ACL. Как ее средствами запретить видеть кнопку блокировать определенной группе агентов.
Потом если вставлять стандартный ответ то как сократить число статусов в поле Следующее состояние заявки? Заранее спасибо

Добрый день!
Полный раздрай в вопросе.
В заголовке о запрете закрывать, в тексте запретить блокировать.
Блокировка заявки - равносильна принятию ее в работу, а закрытие производится агентом по окончании работы с заявкой.
Блокировка - неотъемлемый механизм работы - она нужна для того, чтобы никто другой не делал с ней ничего, кроме агента - владельца заявки.
Про ACL, которая убирает кнопку Закрыть - прямой пример в мануале. И здесь - viewtopic.php?f=2&t=1944
Вторая часть вопроса непонятна вовсе!

Хочется чтобы для определенной группы которая является первой линией поддержки (агенты) убрать из интерфейса Заявка кнопки Блокировать и Закрыть.

По поводу второй части я имеюю ввиду http://hostingkartinok.com/show-image.p ... 99b24f79c6

sunyseksy писал(а):Потом если вставлять стандартный ответ то как сократить число статусов в поле Следующее состояние заявки? Заранее спасибо

Администрирование/ Настройка заявок - Состояния ?

да я про это и имею ввиду как группе агентов определенной ограничить число этих вариантов, которые они могут выставлять и собственно верхний пост про кнопки.

Вы мануал про ACL читали? Вникайте. Action - AgentTicketLock, Agent TicketClose..., агенты для которых закрываете кнопки д.б. в какой-то группе, чтобы их можно было записать в условие в Properties.
Читайте мануал и разбирайте там примеры.
Кстати, у Вас первая линия вообще ничего не решает? Одни блондинки?

Просто первая линия отвечает на заявки и ставит например статус готово (не закрыто) менеджер процессов или клиент проверяет и закрывает сам. Просто в интерфейсе хочется лишить соблазна заблокировать и закрыть.

А зачем заставлять клиента закрывать заявки? Если ему хорошо сделали, ему уже телодвижения не нужны. И будут они у Вас висеть неделями.
Пусть агент закрывает заявку. Если клиент не согласен, он может ответить и он захочет это сделать и заявка откроется вновь и назначится тому же агенту, который ее выполнял (при условии, что он ее блокировал для исполнения) - это настраиватся в настройках очередей.
А блокировать заявки - необходимо, чтобы у нее появился владелец. Это основы OTRS.

1. Стандартный мануал по ACL.
2. our_otrs/otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=Frontend%3A%3AAgent%3A%3ATicket%3A%3AViewPhoneNew;SysConfigGroup=Ticket ->
Ticket::Frontend::AgentTicketPhone###StateType + учить SysConfig

Вот если кому нибудь понадобится, такому начинающему как я. Просьба умником не тратить лишнее время на сообщения о том, что читайте мануал там все написано и не спрашивайте нас гениев о таком

# Настройка ACL для группы first line
$Self->{TicketAcl}->{'ACL-Name-1'} = {
# match properties
Properties => {
# current ticket match properties
User => {
Group_rw => ['first line'],
}
},
# return possible options (white list)
Possible => {
# possible ticket options (white list) отображает список состояний
Ticket => {
State => ['new', 'open', 'pending reminder', 'Выполнено'],
},
# possible action options отображает кнопки
Action => {
AgentTicketLock => 0,
AgentTicketZoom => 1,
AgentTicketClose => 0,
AgentTicketPending => 1,
AgentTicketNote => 1,
AgentTicketHistory => 1,
AgentTicketPriority => 1,
AgentTicketFreeText => 1,
AgentTicketHistory => 1,
AgentTicketCompose => 1,
AgentTicketBounce => 1,
AgentTicketTicketPrint => 1,
AgentTicketForward => 1,
AgentTicketTicketLink => 1,
AgentTicketPrint => 1,
AgentTicketPhone => 1,
AgentTicketCustomer => 1,
AgentTicketOwner => 1,
},
},
};

Напишите Ваш пример в HowTo. Для начинающих - польза, для Вас - почет и уважение!
PS
Гениями не рождаются, ими становятся, читая мануалы

Добрый день.
Вроде все что можно перекопал, но так и не нашел решения.

Как в ОТРС 5 запретить определенной группе/или отдельно агенту закрывать заявки?

upd:
С утра открыл глаза и нашел примеры для OTRS 5, может кому-то понадобиться)
Example 5.3
https://otrs.github.io/doc/manual/admin ... id-1.7.2.4

Позволю добавить. Этот пример был в мануале всегда с появления ACL

Добрый день, коллеги.

Сразу извиняюсь за, возможно, глупый вопрос, но подскажите пожалуйста - в мануале по ACL OTRS 5 в разделе примеров есть пример кода ACL по скрытию кнопки "Закрыть"
Example 5.3. ACL disabling the closing of tickets in the raw queue, and hiding the close button.
Но я не могу понять где его можно ввести, у меня в интерфейсе нигде ничего похоже нет:

Совершенно непонятен вопрос. Судя по скриншоту, Вы уже все сделали, непонятно только зачем [regexp].
В мануале так и не изменили раздел ACL. Начиная с 4.х для него есть графический интерфейс в панели админа, которым Вы и воспользовались. Раньше они записывались в Config.pm, что было очень неудобно.
Только не забывайте после изменения ACL cделать синхронизацию, там есть отдельная кнопка.

Только не забывайте после изменения ACL cделать синхронизацию, там есть отдельная кнопка.

В этом была причина, спасибо большое, ACL работает )

А подскажите как правильно составить Properties чтобы ACL действовало для определенных ответственных?
Т.е. задача скрыть кнопку "Закрыть" и кнопку "Владелец" для перечисленных в ACL ответственных.
По бизнес-процессу они могут только доабвлять заметку и выбирать следующий статус "Выполнено" или "Отклонено", остальное надо порезать.

А мануал читать это моветон?
http://otrs.github.io/doc/manual/admin/ ... -reference
Там есть практически все варианты - выбирайте на вкус, голову приложив, конечно, вначале. Но если Вы уже в теме, то легко найдете.

Разобрался, спасибо большое, подошло

-Properties
--User
---UserLogin: