Закрытие заявки клиентом

[Павел]

Возможно ли сделать так что бы клиент закрывал заявку. Если да то каким образом? Очень прошу помочь!!!

[ykolesnikov]

Кнопка ответить у клиента - и мледующее состояние заявки - закрыта. Если нет поля "Следующее состояние" - включите его в настройках клиента в SysConfig - CustomerViewNew - кажется.
Но вообще, считаю это излишним. Когда клиенту решили инцидент..., у него нет мотивации заходить в систему и закрывать заявку. У меня заявку закрывает агент, а клиент, если не доволен, может написать сообщение в этой(закрытой) заявке(follow-up) и она открывается вновь и назначается агенту - последнему владельцу. Все это (такая возможность) настраивается в очередях. Думаю, это логичней. Драть агента за невовремя закрытые заявки - в вашей власти, клиента - нет, а спрос с агента!

[Павел]

У меня заявку закрывает агент, а клиент, если не доволен, может написать сообщение в этой(закрытой) заявке(follow-up) и она открывается вновь и назначается агенту - последнему владельцу. Все это (такая возможность) настраивается в очередях. Думаю, это логичней. Драть агента за невовремя закрытые заявки - в вашей власти, клиента - нет, а спрос с агента!

Очень логичный подход! Подскажите пожалуйста как реализовать эту логику. На данный момент у клиента в закрытых заявках нет возможности написать сообщение. В открытых может написать, а вот в закрытых нет.

[ykolesnikov]

Насчет SysConfig - CustomerViewNew я, конечно, не прав.
Эта возможность, по-моему, есть без всяких настроек, в последней заметке по заявке в CustomerTicketZoom (просмотр заявки) экране.
Возможно, это еще надо посмотреть в настройке очередей, где задается возможность ответа клиента и варианты действий в этом случае(открыть старую, отвергнуть или создать новую). Там, по-моему, один из параметров работает с точностью до наоборот. Сейчас не могу четко вспомнить, т.к. у меня это сразу было, поэтому внимание и не акцентировал. Сделайте несколько опытов и внимательно смотрите все экраны, должно работать.

[ramilhusnulin]

Я немного проще сделал:

1. из otrs по нужному событию клиенту отправляется письмо в котором сделана ссылка.
2. При нажатии клиентом на эту ссылку формируется письмо с нужной темой письма, типа [ticket#22233] Closed и адресом системы.
3. Клиент отправляет письмо.
4. система через PostMaster filter закрывает заявку.

[ykolesnikov]

Неплохое решение, но, на мой взгляд, как я уже писал выше, не стоит напрягать клиента этой работой и еще загружать систему этим.
У клиента нет мотивации отвечать на эти письма. Он уже свое получил и занят непосредственно своей работой. Для него переход по ссылке или написание ответа - лишняя работа, а если он не ответил - у вас висит незакрытая заявка и вы "крошите батон" на агента, а он не виноват