Оповещение о простое заявки

[firebolt]

Есть стандартная необходимость оповещать руководство о простое заявок.

Схема следующая:

Код: Выделить всё

Фильтр заявок:
Очередь: "такая-то"
Приоритет: "такой-то"
Возраст заявки: "столько-то"
Состояние: открытый, новый

Действие:
Оповестить того-то и этого-то.

Если использовать Generic Agent, то с фильтром не пробовал, но вроде параметры для настройки есть. А вот для действия нет ничего подходящего. Мне нужно, чтобы шло письмо нескольким агентам с текстом "Заявка простаивает".

Если использовать Уведомление о событии, то там нельзя настроить в фильтре возраст заявки.

Какие есть мысли по осуществлению замысла? Может у кого-то уже есть готовый модуль для оповещения группы? Или его откуда-то можно выдрать?

[ykolesnikov]

А чем не устраивает стандартная эскалация? Иначе ведь засыплете руководство оповещениями.(Как у Толстого в рассказе - покричал мальчик 3 раза "Волки" а их не было, на четвертый не среагировали )
Вот здесь еще есть кое-какие варианты с эскалацией - viewtopic.php?f=2&t=155&start=20, сам сегодня заново вспоминал.
Можно еще установить небольшой срок блокировки, и уведомление о разблокировании, что означает, взял, но не сделал - налетай!

[firebolt]

Стандартная эскалация не устраивает тем, что там есть только 3 варианта: время первого ответа, время обновления, время решения - ничего из этого мне не подходит. Ответов дежурный не должен делать, обновление заявки может произойти позже, чем ее обработка дежурным, и к тому же надо обновлять ее каждый раз, когда подходит промежуток времени эскалации, а мне надо чтобы это было однократное событие, эскалация по времени решения вообще тут не в тему.

[ykolesnikov]

Дело, конечно, Ваше, но мне кажется, что попытка все автоматически контролировать, чтобы лампочки мигали - ...Нам электричество пахать и сеять будет...богатства все добудет...а мы будем жить и поживать и потихончку на кнопки нажимать..."
Надо же что-то и менагерам оставить. Зависит, конечно, от объемов. Но система очередей, она и подразумевает, что агенты берут заявки из очереди и выполняют их. За некоторый промежуток времени - анализируется работа (те или иные отчеты, неважно как получены) и выясняются причины задержек - принимаются меры. А все время сигналить - как-то некошерно . Но это частное мнение.