faq suggestions

[azeaze]

Здравствуйте.
Нужно, чтобы при создании нового тикета по тексту из темы и тела сообщения предлагались статьи из faq.
Агентам - ускорить ответ,
клиентам - "быть может, это ответ на ваш вопрос и ни к чему писать нам лишнии раз по мелочам?"

upd
предыстория: компания нанимает стажера и назначает ему супервайзера, который контролирует все тикеты стажера с помошью функции watch.
проблема: стажер по неопытности понаделал глупостей, понаотсылал бреда. Супервайзер все это видит в watched list, но уже поздно что-то исправить.
Итог: крики, нервы, минус один студент.
Вопрос: как подправить функцию watch таким образом, чтобы все действия стажера сначала были одобрены супервайзером?
Спасибо

[Creative]

Действие "Решение". Появляется после установки ITSM пакетов.
Позволяет разделить процесс поиска решения и его утверждения.
Заодно помогает фиксировать дату нахождения решения и использовать её в дальнейшей работе.
Только стажёру судя по всему придётся запретить действия позволяющие направить ответ клиенту.
В этом случае могу предложить следющий сценарий.
Создаётся тикет по обращению от клиента.
Тикет направляется в очередь стажёров.
Стажёр описывает найденное решение.
Супервайзер проверяет решение, и в случае одобрения меняет его статус на утверждено.
Система или супервайзер отправляет клиенту ответ с содержанием решения. Либо же (тут скорее всего без хардкодинга не обойдёшься) решение создаётся как внешняя заметка, но показывается клиенту только в случае, когда статус сменён на "утверждено"

А можешь без ITSM пакета сделать подобное с применением доп.полей.
Вобщем тут стоит поразмыслить.

A watch трогать не надо. Не для этого оно предназначено.

[azeaze]

хорошо, спасибо, буду мыслить.
а по первому вопросу есть какие-нибудь идеи?

[alexus]

1. Такой системы в природе, наверное, нет, по ркайней мере в исполнении "out-of-box". Это, фактически, интеллектуальная система поиска решений.
2. Можно стажерам вообще запретить внешние заметки писать (только внутренние!) и закрывать тикет. Даже без того, что предложил Creative. Это сильно все упростит и даст возможность даже в отсутствие четкой регламентации закрыть прямые выходы на клиента

[azeaze]

1. Такой системы в природе, наверное, нет, по ркайней мере в исполнении "out-of-box". Это, фактически, интеллектуальная система поиска решений.

Видел такое где-то на офф сайте, думал раз с их faq это работает, было бы логично если бы они и другим дали легкую возможность это использовать.

2. Можно стажерам вообще запретить внешние заметки писать (только внутренние!) и закрывать тикет. Даже без того, что предложил Creative. Это сильно все упростит и даст возможность даже в отсутствие четкой регламентации закрыть прямые выходы на клиента

Здесь больше важно не ограничение доступа, с этим более-менее ясно, а как это все представить интуитивно понятно и прозрачно для подружек из колл-центра. Ну, куда двигаться понятно, в любом случае, похоже, оптимальный вариант - в коде покопаться. Просто, как и в случае с первым вопросом, надеялся готовое решение найти.
спасибо за помощь