Добрый день.
Возникла необходимость использовать заявки с определённым сроком на исполнение (выставляется при назначении ответственного).
Для этого решил использовать новое состояние "в работе", входящее в тип состояния "pending auto": кнопочки выставления даты уже есть, сама дата и оставшееся время отображается в самой заявке, + можно автоматически переключать по истечению срока в какое-нибудь состояние вида "просрочено" и помещать в отдельный блок дайджеста.
Вроде бы всё красиво, но на практике любое сообщение от агента в сторону клиента (например, уточнение деталей задания) сбрасывает счётчик. Отключение параметра Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###StateDefault (Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose) ставит на месте следующего состояния "-", но время всё равно сбивается (на умолчальное значение для pending time, сутки).
Замечу, что подобные настройки для Заметки (Note) не влияют на установленный срок.
Можно ли как-то вообще отключить влияние на состояние заявки при переписке с клиентом?
[Решено] Заявки со сроком исполнения
Модератор: ykolesnikov
[Решено] Заявки со сроком исполнения
Последний раз редактировалось hcc 21 сен 2012, 16:54, всего редактировалось 1 раз.
Re: Заявки со сроком исполнения
В моём случае решением является полное отключение изменения pending time при отправке сообщения клиенту. Это можно осуществить, закомментировав следующие строки в файле Kernel/Modules/AgentTicketCompose.pm
В итоге, отправляя сообщение клиенту без изменения состояния, мы не сбиваем pending date (для этого следует обязательно деактивировать параметр Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###StateDefault, см. заглавие темы ). И, в то же время, можем сменить состояние на другое, разрешенное в Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###StateType
Код: Выделить всё
# set pending time
#elsif ( $StateData{TypeName} =~ /^pending/i ) {
# $Self->{TicketObject}->TicketPendingTimeSet(
# UserID => $Self->{UserID},
# TicketID => $Self->{TicketID},
# Year => $GetParam{Year},
# Month => $GetParam{Month},
# Day => $GetParam{Day},
# Hour => $GetParam{Hour},
# Minute => $GetParam{Minute},
# );
#}
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: [Решено] Заявки со сроком исполнения
Это очень "кривое" (Вы уж простите) решение. Для контроля сроков надо использовать SLA.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: [Решено] Заявки со сроком исполнения
О "кривости" не спорю.
Тем не менее, сейчас система работает следующим образом: в систему поступает заявка с указанным сроком исполнения, для неё назначается ответственный и выставляется крайний срок (используется состояние типа pending).
Почему так? Во-первых, это состояние хорошо прописано в системе, крайний срок и время до его достижения обозначаются в информационном поле каждой заявки. Во-вторых, по истечению срока заявка автоматически меняет статус на "Просроченная" - это позволяет воочию наблюдать такие заявки в отдельной категории дайджеста, по этому состоянию затем можно строить отчёты. В-третьих, факт изменения срока исполнения можно сопровождать оповещением заинтересованных сторон, что довольно важно. Поясню почему - за просрочку по заданию человек получает существенный штраф. Потому система должна быть максимально наглядна и информативна в этом плане: люди должны видеть, сколько у них заявок каждого типа, сколько времени осталось по каждой заявке, должны своевременно узнавать об изменившихся сроках, и т.д., и т.п.
Да, это несколько "неестественно" для ОТРС из коробки. Но можно ли что-то подобное можно организовать через SLA? Или можно лучше?
Тем не менее, сейчас система работает следующим образом: в систему поступает заявка с указанным сроком исполнения, для неё назначается ответственный и выставляется крайний срок (используется состояние типа pending).
Почему так? Во-первых, это состояние хорошо прописано в системе, крайний срок и время до его достижения обозначаются в информационном поле каждой заявки. Во-вторых, по истечению срока заявка автоматически меняет статус на "Просроченная" - это позволяет воочию наблюдать такие заявки в отдельной категории дайджеста, по этому состоянию затем можно строить отчёты. В-третьих, факт изменения срока исполнения можно сопровождать оповещением заинтересованных сторон, что довольно важно. Поясню почему - за просрочку по заданию человек получает существенный штраф. Потому система должна быть максимально наглядна и информативна в этом плане: люди должны видеть, сколько у них заявок каждого типа, сколько времени осталось по каждой заявке, должны своевременно узнавать об изменившихся сроках, и т.д., и т.п.
Да, это несколько "неестественно" для ОТРС из коробки. Но можно ли что-то подобное можно организовать через SLA? Или можно лучше?
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: [Решено] Заявки со сроком исполнения
Вы просто не умеете его "готовить"hcc писал(а):Да, это несколько "неестественно" для ОТРС из коробки. Но можно ли что-то подобное можно организовать через SLA? Или можно лучше?
Контроль сроков исполнения, уведомления, отображения и т.д. можно сделать как основе параметров эскалации очередей, так и на основе эскалации SLA.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: [Решено] Заявки со сроком исполнения
Я как бы и не претендую.alexus писал(а):Вы просто не умеете его "готовить"
Эскалация как передача задания другому лицу меня не устраивает в принципе - есть чётко назначенное ответственное лицо и есть чётко обозначенный срок выполнения задания. То есть, мне нужна организация работы именно в том виде, как я описал выше.alexus писал(а):Контроль сроков исполнения, уведомления, отображения и т.д. можно сделать как основе параметров эскалации очередей, так и на основе эскалации SLA.
Врочем, что касается ОТРС - в теории многое выглядит просто и незатейливо. Но лишь до тех пор, пока не приходится столкнуться с этим на практике.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: [Решено] Заявки со сроком исполнения
Эскалация в OTRS - это некоторое событие, которое может быть обработано любым способом под ваши задачи.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!