Практикантке поручили внедрить OTRS на малом предприятии

[Katerina]

Здравствуйте! Я студентка экономического факультета (!!),устроилась на практику в организацию (сервисное и аварийное обслуживание, ремонт и монтаж инженерных систем в загородых домах). Начальник дал задание изучить и внедрить OTRS на данном предприятии,хотя это совсем не по моему профилю..еще надо будет презентацию анализа моей работы проводить 16.07.12 Я начала разбираться и натолкнулась на такую проблему,что никто на фирме не знает,какой у них Web-сервер,серверную операционную систему,нет толком базы данных (она представлена в таблицах Excel),т.к.сайт фирма заказывала на стороне,т.е. Web-сервер арендован. Сегодня попытаюсь узнать про Web-сервер всё-таки,а БД придётся заказывать делать специалистам,правильно ли? Потом планирую связаться со специалистами OTRS,чтобы установить и настроить программное обеспечение OTRS. Подскажите,пожалуйста,правильный ли мой план действий?

[ykolesnikov]

Ну, матушка, и задачки Вам задают!
В этом случае, лучше все поручить специалистам.
Вообще-то, OTRS при установке полного пакета, поставит Вам и БД и web-сервер, останется только потом увязать все это с почтовой системой.
Злой у Вас начальник, не иначе извести задумал.
Если просто для отчета и описания и изучения общих принципов, можно поставить на локальной машине под Windows.
Для работы - все несерьезно, начиная со сроков и Вашего опыта в ИТ.

[Katerina]

Начальник сказал для расширения кругозора) Практикантов нынче принимают неохотно,т.ч.хорошо,что хоть сюда взяли..
Спасибо за ответ!
Специалисты по OTRS,кажется,все работают удаленно? Не подскажете,случайно,к кому можно обратиться в моём случае (чтобы установили полный пакет и настроили)?

[JohniGo]

К Алексею Вам прямая дорога, он туточки хозяин...
memberlist.php?mode=viewprofile&u=53
Только хватит ли у Вас финансов на такую "практику"...

[Katerina]

Спасибо,как раз с ним связалась.
А про финансы пусть начальник думает,моё дело всё организовать

[pechkinlav]

Не тривиальная задача для пользователя windows)))

[tictak]

Для коммерческой эксплуатации в РФ ОТРС не подходит, вам надо контролировать конфиденциальную информацию клиентов, с чем как я понимаю серьезные проблемы. С такими внедрениями вам потом владельцы бизнеса за риски устроят, не дай бог дома обкрадут и окажется что информация через вас ушла.

[alexus]

Такого убийственного аргумента против OTRS мне еще не доводилось встречать ! Видимо пора срочно сворачивать все наши проекты! И еще не забудьте проинформировать mail.ru, hosting.rbc.ru, регистратора REG.ru и вот тут еще перечень компании, использующих OTRS, - http://ru.wikipedia.org/wiki/OTRS.
Заодно подскажите всем участникам форума, какое ПО автоматизации необходимо использовать, чтобы обеспечить конфиденциальность! И меня, неразумного, наставьте на путь истинный !

[tictak]

Ну вот такое законодательство, я что могу поделать. Сама статья и конкретно место. . Вы неправильно поняли меня, отрс очень неплохая система, но на безопасность сейчас уже не положишь как раньше. Вот пример выше, ограбили дом, следователи сто процентов придут на фирму которая недавно проводила в доме ремонт. Так как ни кто четко не скажет - кто имел а кто нет, то попадет вся фирма. Как вы думаете как сложиться дальнейшая судьба практикантки?

ЗЫ Собственно их всего четыре опенсурсных OTRS, GLPI, RT, SiT! и во всех проблемы так или иначе. Связываю с разницей в законодательстве. Хотя вроде эти требования под ВТО вводились, по идее по всей Европе так.

[alexus]

А в чем проблема безопасности в OTRS конкретно? Обеспечение ФЗ-152 достигается в основном за счет административных мер. OTRS имеет широкие возможности по разграничению прав доступа, в том числе и к данным клиентов. И в системе ведется аудит всех действий сотрудников - пользователей OTRS. Так ВСЕГДА можно будет четко сказать, кто, где и когда получал доступ к ПД.
Приводите конкретные аргументы, а не пугайте умными словами практикантку. Какая бы ни была система защиты и обеспечения безопасности, все равно в случае ЧП придут к строителям-ремонтникам, хоть они в банковских ячейках Швейцарии будут хранить копии паспортов своих клиентов. При чем тут OTRS? Это во-первых.

А во-вторых, в Европе и в США OTRS используют такие компании как Toshiba, Philips и т.д., и чувствуют себя прекрасно. Может они тоже все чего-то не знают?

[tictak]

Ну возможно так и есть, а я просто не разобрался. Но де факто я не нашел способов ограничить доступ агентов к телу заявки. Если агент имеет доступ к очереди он может прочесть и заявку.

[alexus]

А как же агенты будут работать без доступа к телу заявки?

[tictak]

Только конкретный агент, взявший заявку, тем самым он принимает ответственность за информацию которая может там содержаться.

[alexus]

Не вопрос - делайте в очереди 1 агента. А вообще, прочитайте мануал в части разграничения доступа. Сможете для себя все прояснить и не будете делать голословные заявления. А то троллей тут не кормят .