Email клиента по умолчанию

[Ekimmu]

Подскажите пожалуйста каким образом можно выставить Email клиента по умолчанию?

т.е. он всегда должен висеть в создаваемом ответе для определенной очереди. Вне зависимости от кого был прислан запрос, ответ должен приходить клиенту И клиенту по умолчанию.

[alexus]

Клиента "по умолчанию" не бывает. Какой функционал требуется?

[Ekimmu]

Клиента "по умолчанию" не бывает. Какой функционал требуется?

Требуется, что бы проверяющий со стороны клиента мог получать все ответы от агентов для своих клиентов.
При этом
1) Его нельзя заносить в список агентов.
2) Нереально создать компанию и добавить в неё список сотрудников, ввиду их огромного количества, чтобы проверяющий мог смотреть через клиентский интерфейс тикеты компании.

[alexus]

Опишите полностью ситуацию. Сколько компаний-клиентов, сколько этих "проверяющих", насколько РЕАЛЬНО!!! им нужна вся переписка, для каких целей, сколько писем в день вы планируете писать клиентам, возможен и доступ через веб-интерефейс клиентам и т.д.?

[Ekimmu]

Опишите полностью ситуацию. Сколько компаний-клиентов, сколько этих "проверяющих", насколько РЕАЛЬНО!!! им нужна вся переписка, для каких целей, сколько писем в день вы планируете писать клиентам, возможен и доступ через веб-интерефейс клиентам и т.д.?

Есть 4 компании. из них с 3мя все просто и ограниченное количество клиентов (для них хватает всего).
вопрос про лишь одну компанию, для неё отдельная очередь.
с 4ой нереально создать базу клиентов и собрать их в компанию (чтобы дать возможность просматривать заявки компании) их ~ 3000, из которых могут 100- человек писать постоянно, 700 изредка, а оставшиеся не написать ни разу.
в среднем 110 заявок в день.
клиенты не пользуются веб интерфейсом, исключительно email.

Есть человек представитель компании, который обязан получать всю переписку от клиентов к агентам и обратно. и быть в курсе в любой ситуации.

до введения otrs общение шло через почту. клиенты -> внутренний email рассылки -> агенты + представитель компании (проверяющий. он один)
ответ шел на клиента и адрес рассылки, при этом представитель тоже го получал.

сейчас работает по схеме клиенты -> внутренний адрес рассылки -> otrs + представитель
ответ - клиентам.

т.е. письма ОТ своих клиентов он может смотреть, а ответы от нас - нет.
на данный момент временно вписываем его email в копию ответа. но это страшный костыль).

пускать его в агенты, даже урезав все права, запрещено начальством в целях безопасности и "ибо нефиг".

[alexus]

Если приходит письмо в OTRS, а проверяющий в копии, то можно просто писать - "ответить всем", и придет ему копию. Можно сделать кастомное уведомление. Посмотрите раздел "Уведомление о событии".

[JohniGo]

в среднем 110 заявок в день.
...
т.е. письма ОТ своих клиентов он может смотреть, а ответы от нас - нет

Жестокий алгоритм работы... и что интересно этот человек призван делать с этими вопросами? да еще в таких объемах...
"Может все-таки что-то поправить в консерватории?" (с) М.Жванецкий

[alexus]

в среднем 110 заявок в день.

Т.е. если ваши агенты ответят на каждую заявку, проверяющий должен прочитать в среднем 220 писем в день. Если тратить на прочтение письма минимум 1 минуту, то только на чтение писем уйдет почти 4 часа. Боюсь представить, что будет, если еще над каждым письмом поразмышлять 1 минуту придется . Это ж даже по нужде не сбегать .
К делу это, конечно, не относится вроде как. Но живой человек там все-таки. Жалко!
Так что про консерваторию - согласен!

[yuri0001]

Полностью поддерживаю коллег!
Найдите в себе мужество не сказать, что в OTRS нет такой технической возможности , а попытка еще и искать способ сделать это - менагерский идиотизм высшей пробы ( а то еще дойдут как в Думе - норматив ввести - по 15 сек на анализ ответа и принятие решения ).
Не кровати переставлять надо, а управляющих менять...
Простите, не сдержался. Одолели аспиды...

[Ekimmu]

только на чтение писем уйдет почти 4 часа. Боюсь представить, что будет, если еще над каждым письмом поразмышлять 1 минуту придется . Это ж даже по нужде не сбегать

Сами удивляемся

Хм. начал копать уведомления, но как-то не могу создать ни одно, которое бы отправилось. хм.
К примеру. Хочу, чтобы уведомление скидывалось проверяющему в случае, когда тикет из определенной очереди закрыт успешно.

выбрано:

Код: Выделить всё

название уведомления
Recipient email addresses: email на который должно приходить уведомление
событие: TicketStateUpdate
Состояние: закрыто успешно
Очередь: нужная
Блокировка: разблокирован
Тип сообщения: внешний email

тема и текст уведомления

notification article type: email-notification-ext
validity: действительный

При этом общение идет как обычно, ни в системном журнале, ни соответственно на почте уведомления нет.
чяднт?

p.s. 3.1.3

[ykolesnikov]

Cron - то настроен на отправку уведомлений?

[Ekimmu]

Cron - то настроен на отправку уведомлений?

настроен.
заработало
проблема была в том, что в типе сообщений выбирал "внешний email", а не "email-notification-ext"