Подскажите пожалуйста (типы и тэги и "суперклиент")

[Ekimmu]

Практически все настроил, все ходит и работает отлично, однако осталось 3 момента, которые разрывают мой мозг

1) Включил тип заявок (прим: "вопрос, требующий анализа" и др.)
Клиент из панели выбирать может, отлично.
Агенты менять тип в "Свободных полях" в тикете могут, отлично.

Проблема: поиск по типу не работает.. т.е. при желании найти тикеты по опред.типу я не получаю ничего, только в случае полного поиска (по "*").
Что-то забыл включить?


2) Есть ли в этой чудо системе возможность организовать "тэги"?
Пример: клиенты пишут по разным причинам, помечаем одни вопросы как "железные", вторые, как "софтовые", по итогу месяца смотрим статстику.

3) Возникла проблема с тем, что со стороны клиента есть человек, который должен иметь возможность видеть тикеты и ответы.
Пускать его в otrs не хочу. Клиентскую базу создать и дать возможность смотреть "тикеты компании" возможности нет (>2000 человек из них могут написать рандомное количество, рандомное количество раз. Потому заведены только основные, остальные просто по почте)
Есть какое-то решение? К примеру по умолчанию зашить его имя в скрытую копию при создании ответа на тикет?

Подскажите пожалуйста куда копать

[ykolesnikov]

1)Проблема: поиск по типу не работает, т.е. при желании найти тикеты по опред.типу я не получаю ничего, только в случае полного поиска (по "*").
Что-то забыл включить?
2) Есть ли в этой чудо системе возможность организовать "тэги"?
Пример: клиенты пишут по разным причинам, помечаем одни вопросы как "железные", вторые, как "софтовые", по итогу месяца смотрим статстику.

3) Возникла проблема с тем, что со стороны клиента есть человек, который должен иметь возможность видеть тикеты и ответы.
Пускать его в otrs не хочу. Клиентскую базу создать и дать возможность смотреть "тикеты компании" возможности нет (>2000 человек из них могут написать рандомное количество, рандомное количество раз. Потому заведены только основные, остальные просто по почте)
Есть какое-то решение? К примеру по умолчанию зашить его имя в скрытую копию при создании ответа на тикет?

Подскажите пожалуйста куда копать

1. А как Вы ищете? И кто (агент или клиент). Если через меню Поиск, которая "лупа" в меню агента, то там Тип заявки присутствует и поиск работает
2. Создайте динамическое поле (напр. Категория). Если заявка через Web, настройте его ввод, если по почте смотрите в PostMaster Фильтры.
3. Непонятно, что значит не пускать в OTRS. Если у Вас такое количество клиентов, он весь день только и должен делать, что смотреть ответы на заявки. Кстати, он должен смотреть ответы агентов клиентам или всю переписку по заявке(и агентов между собой тоже ОТК )?

[Ekimmu]

1. А как Вы ищете? И кто (агент или клиент). Если через меню Поиск, которая "лупа" в меню агента, то там Тип заявки присутствует и поиск работает

В том и дело, что не ищет.. агент. клиенты у нас только пишут email'ы, в саму систему они не заходят.
ищу по наименованию типа.

т.е. лупа - тип - "вопрос, требующий анализа" - пустота в ответ.
лупа - тип - "*" - вижу все заявки.

2. Создайте динамическое поле (напр. Категория). Если заявка через Web, настройте его ввод, если по почте смотрите в PostMaster Фильтры.

Хм. интересная мысль, спасибо, подумаю.

3. Непонятно, что значит не пускать в OTRS. Если у Вас такое количество клиентов, он весь день только и должен делать, что смотреть ответы на заявки. Кстати, он должен смотреть ответы агентов клиентам или всю переписку по заявке(и агентов между собой тоже ОТК )?

Не пускать к агентам. в день 100-150 заявок, только могут они быть от кого угодно, т.к. сеть клиентская очень не слаба по размерам

клиенты пишут на свое внутреннее мыло (раньше было завязано на нем) оттуда пересылается к нам на email otrs -> создается заявка.
этот самый проверяющий получает письма с внутреннего мыла и раньше на него же получал ответ. сейчас, естественно ответ отправляется персонально клиенту из системы. между агентами тоже можно, это не критично.

[ykolesnikov]

между агентами тоже можно, это не критично.

Так дайте ему агентский доступ в OTRS и ограничьте его в правах, только -ro во всех нужных очередях. Сделайте ему отдельную группу, и в Конфигурации системы урежьте ему доступ к пунктам меню (это уже по желанию) и пусть хоть засмотрится на все заявки и месит их как хочет.
Поиск

Поиск по типу.png (30.93 КБ) 6807 просмотров

Все ищет

[Ekimmu]

Так дайте ему агентский доступ в OTRS и ограничьте его в правах, только -ro во всех нужных очередях. Сделайте ему отдельную группу, и в Конфигурации системы урежьте ему доступ к пунктам меню (это уже по желанию) и пусть хоть засмотрится на все заявки и месит их как хочет.

склоняюсь к этому варианту, как раз.
пускать к агентам не хотелось потому как админить в будущем буду не только я, и если кто права случайно надает, будет не хорошо

Поиск
Все ищет

упс.. тут я сам по дурости в полнотекстовом вводил выбрав снизу тип.

[ykolesnikov]

пускать к агентам не хотелось потому как админить в будущем буду не только я, и если кто права случайно надает, будет не хорошо

Это уже вопросы внутренней организации. Если у себя не договоритесь... . Поделите права с коллегой и уберите у него права на администрирование агентов. Будете полным хозяином, пока... Сегодня один на буржуинском форуме писал: "Господа, поможите , админ OTRS уволился, нет ни явок не паролей, а мне поручили сделать апгрейд на новую версию...". Думал, такое только у нас возможно.

[Ekimmu]

Так и сделал, спасибо

Кстати, родился еще вопрос, возможно ли стандартными средствами ВСЕ email приходящие от определенного отправителя складывать в одну заявку?
Это бот на удаленном сервере, отписывающий состояние. Технически мы не можем изменить тему на [Заявка xxxx] отправляемых им писем, ибо сервер не наш и админы чрезвычайно редко отвечают если вообще там есть

Как-то в фильтре не нашел

[yuri0001]

В одну, вряд ли.
Посмотрите в сторону System Monitoring. Посмотрите в документации OTRS по этому пакету.

[alexus]

В базе нельзя по отправителю все письма сливать в один тикет. Но можно их все сливать в одну очередь, а потом раз в месяц сливать в один тикет или закрывать автоматом. Или кастом модуля по созданию тикетов.

3) Возникла проблема с тем, что со стороны клиента есть человек, который должен иметь возможность видеть тикеты и ответы.
Пускать его в otrs не хочу. Клиентскую базу создать и дать возможность смотреть "тикеты компании" возможности нет (>2000 человек из них могут написать рандомное количество, рандомное количество раз. Потому заведены только основные, остальные просто по почте)
Есть какое-то решение? К примеру по умолчанию зашить его имя в скрытую копию при создании ответа на тикет?

Тут ничего не понятно. Что это за человек? Со стороны какого клиента? Одного или многих? Должен ли он только видеть или все-таки еще что-то делать (ну видит, и что?)?

[Ekimmu]

В базе нельзя по отправителю все письма сливать в один тикет. Но можно их все сливать в одну очередь, а потом раз в месяц сливать в один тикет или закрывать автоматом. Или кастом модуля по созданию тикетов.

Они сейчас как раз складываются в отдельную очередь..
Идея как раз в том, чтобы не плодить тикеты %) только за выходные штук 80+ набегает.. из которых, в итоге, 90% банально закрываются.

Тут ничего не понятно. Что это за человек? Со стороны какого клиента? Одного или многих? Должен ли он только видеть или все-таки еще что-то делать (ну видит, и что?)?

Человек со стороны одной клиентской компании, должен только просматривать, не более. (фактически, мониторит своих и должен быть в курсе того какие проблемы возникали и что предпринималось).
Сейчас заведен как агент с урезанным всем, чем можно, и возможностью просматривать очередь своей компании. Другое дело, что не очень хочется его держать в агентах