Потраченное на заявку время

[Cavalero55]

Задавай глупые вопросы - получай умные ответы! (с)

Друзья, очередной вопрос. Не могу понять смысл "потраченного на заявку времени". При закрытии заявки, в графе "Единицы времени (рабочие единицы)" можно выставить любое значение и оно отобразится в "потраченное на заявку время". Какой в этом смысл?! Как сделать так, чтобы реально потраченное вермя (статус заявки: новый-закрытый) отображалось в этой графе?!

С уважением,
Владимир.

[ykolesnikov]

Задавай глупые вопросы - получай умные ответы! (с)

Друзья, очередной вопрос. Не могу понять смысл "потраченного на заявку времени". При закрытии заявки, в графе "Единицы времени (рабочие единицы)" можно выставить любое значение и оно отобразится в "потраченное на заявку время". Какой в этом смысл?! Как сделать так, чтобы реально потраченное вермя (статус заявки: новый-закрытый) отображалось в этой графе?!

С уважением,
Владимир.

Смысл в том, чтобы заставить агентов вести учет затраченного времени. При определенном, регулярном применении административного ресурса это приведет к накоплению статистики работы по разным типам запросов/сервисов и т.д. и затем, применить при разработке SLA, как доказательную базу, что "если собрать вместе 9 беременных женщин, ребенок за месяц все равно не родится!". Сразу отметаю возражения, что будут ставить что угодно. Если объяснить людям(агентам) зачем это делается, будет работать. Потратьте некоторое время на анализ статистики, дайте по ушам тем у кого время работы получается больше фонда рабочего времени за период. Говорю уверенно, потому что делали такое с ремонтным персоналом, причем они вели это в Екселе. Потом разработали нормативы по видам ремонтных работ и включили в SLA с заказчиком. А вот что такое "Как сделать так, чтобы реально потраченное вермя (статус заявки: новый-закрытый) отображалось в этой графе" вообще непонятно.

[Cavalero55]

Спасибо, познавательно.

Под (статус заявки: новый-закрытый) я имел ввиду время от появления тикета в очереди до закрытия.

Спасибо.
Владимир.

[alexus]

Смысл в том, чтобы заставить агентов вести учет затраченного времени. При определенном, регулярном применении административного ресурса это приведет к накоплению статистики работы по разным типам запросов/сервисов и т.д. и затем, применить при разработке SLA, как доказательную базу, что "если собрать вместе 9 беременных женщин, ребенок за месяц все равно не родится!". Сразу отметаю возражения, что будут ставить что угодно. Если объяснить людям(агентам) зачем это делается, будет работать. Потратьте некоторое время на анализ статистики, дайте по ушам тем у кого время работы получается больше фонда рабочего времени за период. Говорю уверенно, потому что делали такое с ремонтным персоналом, причем они вели это в Екселе. Потом разработали нормативы по видам ремонтных работ и включили в SLA с заказчиком.

Согласен целиком и полностью!

А вот что такое "Как сделать так, чтобы реально потраченное вермя (статус заявки: новый-закрытый) отображалось в этой графе" вообще непонятно.

А отображать и не надо. Эта информация ведь только для анализа деятельности за отчетный период (неделя, месяц, года). Это не задача оперативного управления.

[bloodice]

Присоединюсь к теме. А как эту функцию отключить? На данный момент ее использование не планируется (в ближайшее время), а графа мусолит глаза.

[alexus]

Надо просто убрать поле в соотв. файле dtl.

[spartak]

А как включить это время "Accounted time"?
Нашел в AgentTicketZoom.dtl: откоментировал,

<!-- dtl:block:TotalAccountedTime -->
<label>$Text{"Accounted time"}:</label>
<p class="Value">$Data{"TicketTimeUnits"}</p>
<div class="Clear"></div>
<!-- dtl:block:TotalAccountedTime -->

Проблема в том, что оно постоянно выводит "0" !??

[yuri0001]

Так его надо вводить во время действий по заявке - активируйте реквизит Затраченное время на экранах типа ViewOwner, ViewClose, ViewMove... , а в TicketZoom, в Информации о заявке будет выводиться суммарное время. Кажется так.

[alexus]

В него надо просто ставить значения, и тогда оно сам появистя в ТикетЗуме.

[stoker]

Алексей,

А можно пожалуйста, более детально описать ваш вариант решения - о "вставке значения"?
Это нужно в коде (который я откоментировал и указал выше) вписать?

Спасибо!

[alexus]

В коде ничего делать не надо. У вас есть в Заметке, к примеру, поле внизу - "Единицы времени (рабочие единицы)". Там "условные единицы времени", т.е. можете считать что это секунды, минуты, часы или дни. Когда при создании заметки вы ставите туда какое-либо значение оно прибавляется к "Потраченному времени", которое и отображается в ТикетЗуме, и которое потом можно вывести в статистике.
Настройки тут Config Settings in Ticket -> Frontend::Agent (по слову Accounted поймете). Кстати там ее можно отключить вообще.

Используйте поиск по ключевым словам - например, "accounted*" в SysConfig. Помогает иногда для поиска параметров настройки.

[stoker]

Добрый день.

Если еще актуально, в отчтах можно вывести сумарное время по заявке: открытие-закрытие.
Использовать "SolutionInMin" на шаге редактирования отчета в поле "отображать для печати".
К сожалению результат в минутах.