при смене очереди её видит клиент, хотя не должен

[aid]

Всем привет!

Для клиента указана очередь по умолчанию, "Техподдержка", прописано в CustomerPanelOwnSelection (SysConfig in Ticket -> Frontend::Customer::Ticket::ViewNew )
Также прописано в PostmasterDefaultQueue.

Клиент отправляет заявку, агент её принимает. Потом агент разделяет тикет с заведением нового, который становится потомком, со связью. Переносим новый тикет в очередь, для работы агентов с такими тикетами - НО клиент видит расщепление и даже перенесенный в другую очередь тикет?!
Почему? Новая очередь только для агентов.
Непонятки

[yuri0001]

Посмотрите внимательно, скорее всего и агент и клиент являются членами группы Users

[aid]

Посмотрите внимательно, скорее всего и агент и клиент являются членами группы Users

да, агент в группе USERS. а разве не должен иметь все права туда?
а вот принадлежность клиента какой-нить группе я посмотреть не могу, не знаю как?!

[yuri0001]

Администрирование - Управление клиентами - Клиенты - Группы
Хотя, возможно, дело и не в этом.
А что плохого, что он это видит? Просто пусть агенты пишут внутренние заметки, если это не касается клиента и он эту переписку агентов видеть не будет.

[aid]

Администрирование - Управление клиентами - Клиенты - Группы
Хотя, возможно, дело и не в этом.
А что плохого, что он это видит? Просто пусть агенты пишут внутренние заметки, если это не касается клиента и он эту переписку агентов видеть не будет.

просто непонятно, как клиент может видеть чужую очередь ...
мне как раз по регламенту не нужно, чтобы клиент видел НЕ своё ...

[ykolesnikov]

Клиент не видит очередь, он видит заявки созданные им или от его имени агентом, где бы ( в какой очереди) они не находились. Чужие заявки он может видеть только если включена поддержка Компаний клиента и не отключена возможность просмотра заявок компании. Т.е. если все ваши клиенты имеют одинаковый CustomerID, то через заявки компании они могут видеть чужие заявки, это решаемо - http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=4&t=879
А разделенная заявка ведь тоже заявка того же клиента.

[aid]

Клиент не видит очередь, он видит заявки созданные им или от его имени агентом, где бы ( в какой очереди) они не находились. Чужие заявки он может видеть только если включена поддержка Компаний клиента и не отключена возможность просмотра заявок компании. Т.е. если все ваши клиенты имеют одинаковый CustomerID, то через заявки компании они могут видеть чужие заявки, это решаемо - http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=4&t=879
А разделенная заявка ведь тоже заявка того же клиента.

мдяяя ...
как раз ваша последняя фраза меня и не устраивает. Мне нужна связь разделенной (новой) заявки с тикетом клиента, но но "видимость". Я нашел обходное решение, посмотрим, как пройдет.
Спасибо!

[ykolesnikov]

Можно просто создать новую заявку от имени агента (как клиента - он ведь тоже является клиентом для некоторых категорий заявок) и связать ее с заявкой клиента. Это без всяких других телодвижений. Можно еще пробовать механизм Master/Slave (это доп.модуль с возможностью разных типов связей и пр... Для 3.1.х еще недоделан)

[aid]

Можно просто создать новую заявку от имени агента (как клиента - он ведь тоже является клиентом для некоторых категорий заявок) и связать ее с заявкой клиента. Это без всяких других телодвижений. Можно еще пробовать механизм Master/Slave (это доп.модуль с возможностью разных типов связей и пр... Для 3.1.х еще недоделан)

Юрий, вы как всегда в цель:
1. вариант создания от "клиента" агентом - все хорошо (связи etc), ток вот не устраивает перелогинивание в другой интерфейс - коллеги меня не поймут
2. да, читал про Master/Slave, вроде не совсем то. Но ща попробую!
3. Вопрос вам: можете прояснить ситуацию по веткам 3.0.х и 3.1.х - есть ли где описание различий? Они развиваются параллельно?

Спасибо за дельные советы!

ЗЫ конфликт версий при установке Master/Slave:
Backend ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.12.3 OS: MSWin32 Time: Wed Mar 28 12:16:31 2012 Message: Sorry, can't install/upgrade package, because the framework version required by the package (3.0.x;) does not match your Framework (3.1.1)! Traceback (5368): Module:

[ykolesnikov]

1. Так создавайте из агентского, как телефонную заявку.
2. Пробовать и смотреть надо
3. Описаний, как всегда, нет. Ошибка при установке связана с тем, что в модуле, в тексте, есть фраза типа <Framework (3.0.x)>. Если поменять на 3.1.х, установка пройдет, только вот будет ли работать.
Если, вдруг, надумаете все-таки пробовать - сделайте backup предварительно.
На сайте в списке стабильных версий дополнений - версии для 3.1.х еще нет

[aid]

1. Так создавайте из агентского, как телефонную заявку.
2. Пробовать и смотреть надо
3. Описаний, как всегда, нет. Ошибка при установке связана с тем, что в модуле, в тексте, есть фраза типа <Framework (3.0.x)>. Если поменять на 3.1.х, установка пройдет, только вот будет ли работать.
Если, вдруг, надумаете все-таки пробовать - сделайте backup предварительно.
На сайте в списке стабильных версий дополнений - версии для 3.1.х еще нет

1. я так и делаю, просто в телефонной много рихтовать под себя. Работаю над этим
2+3. про фразу-принадлежность к версии понятно, риск - благородное дело
про бекап, понимаю, что много написано, но у меня виндовая версия для теста сейчас, жаль, что нет в интерфейсе одной кнопки "забекапить все". Пробовал Администрирование-Конфигурация системы
-Экспортировать настройки - потом не накатывается все, видимо надо по секциям ...

ЗЫ только увидел, в Управлении пакетами-OTRS::ITSM Incident and Problem Management package ошибка:
ITSMIncidentProblemManagement 3.1.2 - Package not correctly deployed! Please reinstall the package.
ссылается на файл Kernel/Language/ru_ITSMTicket.pm - видно я там что-то руссифицировал %)

[ykolesnikov]

ЗЫ только увидел, в Управлении пакетами-OTRS::ITSM Incident and Problem Management package ошибка:
ITSMIncidentProblemManagement 3.1.2 - Package not correctly deployed! Please reinstall the package.
ссылается на файл Kernel/Language/ru_ITSMTicket.pm - видно я там что-то руссифицировал %)

Нельзя там ничего русифицировать. Вся кастомная локализация должна быть в ru_custom.pm
Перенесите все что изменили в него а пакет переустановите.

[aid]

ЗЫ только увидел, в Управлении пакетами-OTRS::ITSM Incident and Problem Management package ошибка:
ITSMIncidentProblemManagement 3.1.2 - Package not correctly deployed! Please reinstall the package.
ссылается на файл Kernel/Language/ru_ITSMTicket.pm - видно я там что-то руссифицировал %)

Нельзя там ничего русифицировать. Вся кастомная локализация должна быть в ru_custom.pm
Перенесите все что изменили в него а пакет переустановите.

уже сделал

[Ext]

Клиент не видит очередь, он видит заявки созданные им или от его имени агентом, где бы ( в какой очереди) они не находились. Чужие заявки он может видеть только если включена поддержка Компаний клиента и не отключена возможность просмотра заявок компании. Т.е. если все ваши клиенты имеют одинаковый CustomerID, то через заявки компании они могут видеть чужие заявки, это решаемо - viewtopic.php?f=4&t=879
А разделенная заявка ведь тоже заявка того же клиента.

В моей установке (1.3.5) Если клиент не назначен в группу, к которой относится очередь, то заявки в этой очереди он не видит.
Например, если пользователь написал заявку типа Инцидент, а она, после обработки перенесена в группу Доработки, и клиент не назначен в группу "users-dev", то он эту заявку уже не увидит.
Так что утверждение, что клиент видит все заявки, созданные им - неверно.

[yuri0001]

Наверное, я был не прав. Но я не вижу криминала, для клиента в видимости его заявок везде и, следовательно, в присутствии его в группе users, по умолчанию, общей для всех. Если агенты ведут себя правильно, и ненужное клиенту пишут во внутренних заметках, все будет нормально. Другое дело, что Вы, к группам клиентов, привязываете дополнительный функционал, для своих нужд. Если то или другое мешает придется искать выходы или компромиссы.
Хотя, лишать клиента возможности отслеживать судьбу своей заявки на всех этапах работы, на мой взгляд, некорректно.