Нужно отключить тип заявки, оставить по умолчанию

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
aid
OTRS Новобранец
Сообщения: 60
Зарегистрирован: 06 мар 2012, 16:07

Нужно отключить тип заявки, оставить по умолчанию

Сообщение aid » 26 мар 2012, 17:18

Всем привет. В интерфейсе клиента нужно отключить выбор типа заявки (инцидент, проблема и т.д.), но, при этом, оставить по умолчанию значение "инцидент".
Не нашел, как :-(

Заранее благодарен!
FreeBSD 9.1, OTRS 3.2.2

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Нужно отключить тип заявки, оставить по умолчанию

Сообщение yuri0001 » 26 мар 2012, 19:43

В лоб, через конфигурацию, не убрать.
Можно через ACL ограничить тип только значением "Инцидент". Ну кликнут по нему, а может если будет одно значение, оно уже и будет стоять, попробуйте. Хотя по мне, просто инцидент от запроса на обслуживание смогут отличить, пошто уж совсем клиента за дурика держать. Может и обидеться. :)
Кто-то, помнится мне, на форуме, по-моему "JohniGo", упоминал, что оставил только тему и текст в заявке у клиента, но без подробностей.
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

aid
OTRS Новобранец
Сообщения: 60
Зарегистрирован: 06 мар 2012, 16:07

Re: Нужно отключить тип заявки, оставить по умолчанию

Сообщение aid » 27 мар 2012, 09:38

yuri0001 писал(а):В лоб, через конфигурацию, не убрать.
Можно через ACL ограничить тип только значением "Инцидент". Ну кликнут по нему, а может если будет одно значение, оно уже и будет стоять, попробуйте. Хотя по мне, просто инцидент от запроса на обслуживание смогут отличить, пошто уж совсем клиента за дурика держать. Может и обидеться. :)
Кто-то, помнится мне, на форуме, по-моему "JohniGo", упоминал, что оставил только тему и текст в заявке у клиента, но без подробностей.
Добрый день Юрий!
В идеале вообще убрать поле (со значением по умолчанию), т.к. мне от клиента только "инцидент" и нужен, у меня они такие :-)
Через ACL'ы уже поставил нужное значение, только оно не по умолчанию, есть два: "-" и "инцидент".
Вот если даже "-" убрать - уже легче будет. Но как?!
FreeBSD 9.1, OTRS 3.2.2

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Нужно отключить тип заявки, оставить по умолчанию

Сообщение ykolesnikov » 27 мар 2012, 10:06

Боюсь, это надо править в коде CustomerTicketMessage.dtl. Здесь мои знания кончаются,я в Perl как заяц на барабане. :)
Попробуйте написать JohniGo в личку, может откликнется
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

aid
OTRS Новобранец
Сообщения: 60
Зарегистрирован: 06 мар 2012, 16:07

Re: Нужно отключить тип заявки, оставить по умолчанию

Сообщение aid » 27 мар 2012, 10:36

ykolesnikov писал(а):Боюсь, это надо править в коде CustomerTicketMessage.dtl. Здесь мои знания кончаются,я в Perl как заяц на барабане. :)
Попробуйте написать JohniGo в личку, может откликнется
Юра, спасибо за наводку! Буду разбираться, JohniGo отпишу.
я пока тоже как хрюша в апельсинах :-)))

ЗЫ В принципе, мне достаточно будет убрать второе значение "-" ...
FreeBSD 9.1, OTRS 3.2.2

JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 369
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Re: Нужно отключить тип заявки, оставить по умолчанию

Сообщение JohniGo » 28 мар 2012, 11:25

Да я в общем-то и так читаю... :) Просто слегка отошел от кодинга в OTRS (свалил на специально обученного web-программиста). :)
Собственно у нас действительно в интерфейсе клиента просто убрано отображение поля. Но вот значение по умолчанию уже не проставляется. Это поле должен заполинть специалист ТП (первая линия) и там перечислены типы обращений. Правда пока от этих типов ничего не зависит (набираю статистику в дальнейшем надеюсь как-то связать их с плановым временем решения заявки).
А так да убрали отображение из файла - в CustomerTicketMessage.dtl убрать или заремарить все что между:

Код: Выделить всё

<!-- dtl:block:TicketType -->
<!-- dtl:block:TicketType -->
И из интерфейса пропадет.

Пока думал как автоматом проставлять тип, подумал, а зачем Вам вообще типы, если кроме инцидента других нет? Может имеет смысл вообще отключить типы в заявках клиентов?

Код: Выделить всё

Core::Ticket::Type
А так программер предложил делать яваскриптом...
P.S. У нас по умолчанию тоже не устанавливается, видимо тоже потому-что штатными средствами никак.
Автоматизирую бардак.
Послужной список

aid
OTRS Новобранец
Сообщения: 60
Зарегистрирован: 06 мар 2012, 16:07

Re: Нужно отключить тип заявки, оставить по умолчанию

Сообщение aid » 28 мар 2012, 12:19

JohniGo писал(а):Да я в общем-то и так читаю... :) Просто слегка отошел от кодинга в OTRS (свалил на специально обученного web-программиста). :)
Собственно у нас действительно в интерфейсе клиента просто убрано отображение поля. Но вот значение по умолчанию уже не проставляется. Это поле должен заполинть специалист ТП (первая линия) и там перечислены типы обращений. Правда пока от этих типов ничего не зависит (набираю статистику в дальнейшем надеюсь как-то связать их с плановым временем решения заявки).
А так да убрали отображение из файла - в CustomerTicketMessage.dtl убрать или заремарить все что между:

Код: Выделить всё

<!-- dtl:block:TicketType -->
<!-- dtl:block:TicketType -->
И из интерфейса пропадет.

Пока думал как автоматом проставлять тип, подумал, а зачем Вам вообще типы, если кроме инцидента других нет? Может имеет смысл вообще отключить типы в заявках клиентов?

Код: Выделить всё

Core::Ticket::Type
А так программер предложил делать яваскриптом...
P.S. У нас по умолчанию тоже не устанавливается, видимо тоже потому-что штатными средствами никак.
Спасибо за ответ. По сути: типы есть, просто от клиента должны приходить только инциденты. Поэтому то в CustomerTicketMessage и не нужен листбокс. Это чего хотелось бы.
И чтобы агент потом ставил то, что нужно.
В идеале имхо нужно, чтобы поле "не отображалось", было скрыто или что-то подобное. А значение по умолчанию я ACL'ами ставлю, одно единственное соответственно.

Вообще странно, ведь другие поля, например, Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Priority, Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Queue, можно скрыть (при значениях по умолчанию), а вот тип нет?! :(
FreeBSD 9.1, OTRS 3.2.2

aid
OTRS Новобранец
Сообщения: 60
Зарегистрирован: 06 мар 2012, 16:07

Re: Нужно отключить тип заявки, оставить по умолчанию

Сообщение aid » 28 мар 2012, 18:17

Добавлю еще: такая же ситуация, когда разделяю заявку, то есть создаю на основе тикета от клиента новый тикет (с проблемой) Split-AgentTicketPhone.
Там проставлены поля:

От кого
Сервис
SLA
Тема
Текст

А вот поля ТИП, В очередь и Владелец нужно выбирать. Значения поля ТИП, например, я задаю ACL'ом. Поле Очередь тоже. Но очередь для таких заявок у меня одна, "ОчередьПроблем". А мне предлагается на выбор две: "-" и "ОчередьПроблем". А нужна одна и по умолчанию. Вот как это сделать?

Спасибо!
FreeBSD 9.1, OTRS 3.2.2

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Нужно отключить тип заявки, оставить по умолчанию

Сообщение yuri0001 » 28 мар 2012, 18:34

Продолжая Вашу логику задайте через ACL и Очередь. Если Тип - Проблема, то Очередь - "Очередь проблем" :oops:
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

aid
OTRS Новобранец
Сообщения: 60
Зарегистрирован: 06 мар 2012, 16:07

Re: Нужно отключить тип заявки, оставить по умолчанию

Сообщение aid » 28 мар 2012, 23:40

yuri0001 писал(а):Продолжая Вашу логику задайте через ACL и Очередь. Если Тип - Проблема, то Очередь - "Очередь проблем" :oops:
так и делаю - а на выбор: "-" и "Очередь проблем", но по умолчанию пустота :cry:
FreeBSD 9.1, OTRS 3.2.2

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Нужно отключить тип заявки, оставить по умолчанию

Сообщение alexus » 29 мар 2012, 00:25

Можно все гораздо проще сделать с помощью Generic Agent, который будет автоматом для новых web-тикетов выставлять тип и очередь, и все что угодно. Можно и кодить, конечно. Но зачем?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

aid
OTRS Новобранец
Сообщения: 60
Зарегистрирован: 06 мар 2012, 16:07

Re: Нужно отключить тип заявки, оставить по умолчанию

Сообщение aid » 29 мар 2012, 10:01

alexus писал(а):Можно все гораздо проще сделать с помощью Generic Agent, который будет автоматом для новых web-тикетов выставлять тип и очередь, и все что угодно. Можно и кодить, конечно. Но зачем?
можно подробнее про Generic Agent?
про вопрос "зачем?" - в некоторых формах мне нужно "не выводить значения полей, но ставить его (значение) по умолчанию".
То есть, например, когда клиент заводит заявку, ему не нужно выбирать поле ТИП, так проще и понятнее для клиента. Однако значение "инцидент" должно быть по умолчанию.
FreeBSD 9.1, OTRS 3.2.2

fzakharov
OTRS Новобранец
Сообщения: 1
Зарегистрирован: 30 май 2012, 16:35

Re: Нужно отключить тип заявки, оставить по умолчанию

Сообщение fzakharov » 30 май 2012, 17:13

Коллега, доброго дня.
Вам удалось разобраться с вашей проблемой - дефолтным типом заявки?
С уважением, Федор.

navyzet
OTRS Новобранец
Сообщения: 2
Зарегистрирован: 26 сен 2012, 20:10

Re: Нужно отключить тип заявки, оставить по умолчанию

Сообщение navyzet » 26 сен 2012, 20:26

Я сделал топорно, но помогло.
В файле otrs/Kernel/Output/HTML/Standard/CustomerTicketMessage.dtl закомментировал блок dtl:block:TicketType добавив вместо этого строку со скрытым значением типа заявки которое мне нужно.
Нужное значение "TypeId" можно посмотреть в исходном коде страницы.

Код: Выделить всё

<!-- dtl:block:TicketType -->
#                <div>
#<!--<label for="TicketNumber">$Config{"Ticket::Hook"}</label>
#                    <input title="Ticket#" type="text" name="TicketNumber" size="30" value="$QData{"TicketNumber"}" />-->
#                    <label for="TypeID" class="Mandatory">
#                        <span class="Marker">*</span>
#                        $Text{"Type"}:
#                    </label>
#                    $Data{"TypeStrg"}
#                    <div id="TypeIDError" class="TooltipErrorMessage" ><p>$Text{"This field is required."}</p></div>
#                    <div id="TypeIDServerError" class="TooltipErrorMessage NoJavaScriptMessage$QData{"TypeIDInvalid"}" ><p>$Text{"This field is required."}</p></div>
#                    <div class="Clear"></div>
#                </div>
<input type="hidden" name="TypeID" id="TypeID" class="Validate_Required " value="3">
<!--dtl:js_on_document_complete-->

Ответить