может ли клиент закрыть заявку сам?

[aid]

Всем привет!
При тестировании предполагаемые агенты задали сабжевый вопрос. Я не нашел возможности. Это так?

[ykolesnikov]

Изменить настройки SysConfig in Ticket -> Frontend::Customer::Ticket::ViewZoom
Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###State => "Да"
При нажатии на кнопку ответить в форме ответа появится реквизит "Следующее состояние". По умолчанию в настройках доступны - "open" и "close"
Выбираете один из нужных вариантов закрытия и все.
Вопрос только - зачем?
По-моему - закрывать должен агент. Клиент получит уведомление и может согласиться или нет. Если согласен - ничего не делает, принимает к сведению. Не согласен - пишет ответ о несогласии. В этом случае - заявка откроется вновь и назначится этому же агенту (необходимо кое-что поднастроить про follow-up в очереди, если память не изменяет). Если хочет отменить, пусть звонит. Но это частное мнение.

[aid]

Изменить настройки SysConfig in Ticket -> Frontend::Customer::Ticket::ViewZoom
Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###State => "Да"
При нажатии на кнопку ответить в форме ответа появится реквизит "Следующее состояние". По умолчанию в настройках доступны - "open" и "close"
Выбираете один из нужных вариантов закрытия и все.
Вопрос только - зачем?
По-моему - закрывать должен агент. Клиент получит уведомление и может согласиться или нет. Если согласен - ничего не делает, принимает к сведению. Не согласен - пишет ответ о несогласии. В этом случае - заявка откроется вновь и назначится этому же агенту (необходимо кое-что поднастроить про follow-up в очереди, если память не изменяет). Если хочет отменить, пусть звонит. Но это частное мнение.

Спасибо, Юрий! Сработало!
Я сам не согласен, что клиент должен закрывать. Просто задали вопрос и привели пример - клиент открыл тикет, по ошибке, или сам нашел ответ (на свой дурацкий вопрос ) - в принципе, имеет право ...
при ответе клиентом на закрытый тикет он открывется заново - есть такое дело!

Попутно обнаружил следующее: при заведении нового тикета у него статус (в окне у клиента) - НОВЫЙ. И он не меняется, если делаем:
- ответить со статусом "открытый" (след. состояние)
- заметка со статусом "-"

Статус новый меняется на открытый, только когда в заметке указываем "открытый". Странно ...
Зачем нужна смена статуса на ОТКРЫТЫЙ - чтобы клиент видел, что заявка принята, и начата работа по ней.
Поискал по форуму и не нашел решения (бесплатного), как клиент может увидеть, что на заявку ответили, аналог звезды/мигания/выделения изменения по заявке. Жаль. Поэтому и предыдущий вопрос возник.

Спасибо!

[ykolesnikov]

Надо делать уведомление клиенту о закрытии его заявки. Для агента - OTRS, по идее должен быть открыт всегда, дополнительно уведомления по почте - это его основной инструмент.
Для клиента - сидеть в web-интерфейсе OTRS - обуза, он туда должен заходить только для подачи заявки, чтения ответов и ответов агенту. В остальное время - основная работа. Поэтому, украшать бусами и бантиками интефейс клиента - лишнее, на мой взгляд.