Очереди, сервисы и агенты/группы

[aid]

Еще раз добрый день!

Не нашел на форуме, если пропустил - укажите. Вопрос: необходимо развести заявки от клиентов по очередям, пример (когда клиент создает новую заявку, первое поле Получатель==Очередь):

-Локальный софт
-Сеть и интернет
-Предложения

Далее, по хотелось бы пойти еще конкретнее, например, если Сервис == "сеть", разделить на еще более мелкие разделы и т.д. А потом, в идеале, чтобы каждый агент/группа агентов отвечала на заявки по своей области.
На данный момент создал 2 очереди (Настройка очередей-Очереди), несколько сервисов (Настройка заявок-Сервисы), также созданы агенты по группам.
А вот как их увязать между собой? Подскажите!

Заранее благодарен!

[ykolesnikov]

1. Агентам - права в группах которые связаны с соответствующими очередями.
2. Клиенты должны быть связаны с Сервисами (Клиенты - Сервисы)
Дальше варианты:
Клиент может неправильно указать очередь, т.к. не может правильно определить область инцидента.
Зависимость Сервис - Очередь можно пытаться выстроить через ACL.
Есть еще Планировщик задач, можно с его помощью попытаться рассортировать заявки по очередям. Но он работает через Cron, т.е не могу сказать как это будет по времени, не очень компетентен в этом. Опять же зависит от регламента. Если есть диспетчер, то можно все заявки кидать ему в общую очередь, а потом Планировщиком разбрасывать в зависимости от каких-то атрибутов заявки.

[aid]

1. Агентам - права в группах которые связаны с соответствующими очередями.
2. Клиенты должны быть связаны с Сервисами (Клиенты - Сервисы)
Дальше варианты:
Клиент может неправильно указать очередь, т.к. не может правильно определить область инцидента.
Зависимость Сервис - Очередь можно пытаться выстроить через ACL.
Есть еще Планировщик задач, можно с его помощью попытаться рассортировать заявки по очередям. Но он работает через Cron, т.е не могу сказать как это будет по времени, не очень компетентен в этом. Опять же зависит от регламента. Если есть диспетчер, то можно все заявки кидать ему в общую очередь, а потом Планировщиком разбрасывать в зависимости от каких-то атрибутов заявки.

можно чуть подробнее, а то видно я запутался
1. стандартные очереди для чего нужны? их можно задизаблить и создать свои, или я что-то порушу? все ли действительные очереди будут видны клиенту?
2. третий параметр для очереди - группа, это признак чего/кого? агентов из группы, которые имеют право рулить/отвечать в данной очереди? не ясно ...
я сделал для примера очередь, с группой "админы", но она видна клиенту. Почему?
В крайнем случае пойдет и такой механизм: одна группа для клиентов, а потом админ раскидывает по другим, которые видны саппорту. Однако лучше бы сделать развязку на стороне клиента:
Группа 1 -- 1.1 - 1.2 etc
Группа 2 -- 2.1 - 2.2 etc
Чтобы на стадии постановки заявки увести клиента в нужную степь--подстепь etc
3. клиентов по сервисам раскидал - с этим все ясно. Однако непонятной осталась вещь в настройках сервиса - ТИП (демонстрация, обучение) - что это?
4. мне как раз и нужна зависимость очередь-сервис, чтобы при выборе одной очереди клиент не видел сервисов "от другой".
5. как планировщик поможет сортировать по очередям, если они все будут видны клиенту?!

Спасибо за ответы и терпение!

[yuri0001]

1. стандартные очереди для чего нужны? их можно задизаблить и создать свои, или я что-то порушу? все ли действительные очереди будут видны клиенту?

Очереди можете создавать свои, надо только в настройках в Администрирование --> Конфигурация системы проверить где на них есть ссылки и заменить на свои.
А вот с группами немного сложнее, но доступно для понимания. При установке системы создаются стандартные группы. Клиенты связываются с группами через членство и права в них. Группы необязательно связываются с очередями, но дают, например права доступа к определенным функциям. Например пакет FAQ добавляет несколько групп и, чтобы иметь доступ к FAQ и его функциям надо давать агентам права в них. Аналогично и другие модули (ITSM создает группы для доступа к CMDB и т.д)
Оганичить видимые очереди клиенту можно с помощью параметра CustomerPanelOwnSelection в Изменить настройки SysConfig in Ticket -> Frontend::Customer::Ticket::ViewNew поэкспериментируйте (активируйте его) и увидите связь. Там же, кстати и прописывается куда помещаются заявки если очередь не выбрана, если она необязательна (кажется Postmaster)

3. клиентов по сервисам раскидал - с этим все ясно. Однако непонятной осталась вещь в настройках сервиса - ТИП (демонстрация, обучение) - что это?

Это только для отчетности, как классификационная группировка для сервисов

4. мне как раз и нужна зависимость очередь-сервис, чтобы при выборе одной очереди клиент не видел сервисов "от другой".

Ищите на нашем и англоязычном форуме - очень популярная тема, боюсь переврать.
Не забывайте делать копии настроек, особенно на начальном этапе. Почитайте в документации где они хранятся.

5. как планировщик поможет сортировать по очередям, если они все будут видны клиенту?!

Планировщик может это делать только, когда заявки уже созданы и помещены в какую-либо очередь. Поэтому я и упоминал о временном лаге, который нужен для этого. Например все падают в очередь RAW в которой есть права только у диспетчера, а каждые 10 минут стартует Планировщик и распихивает их в соответствии с какими-то настроенными условиями.
Ответы на многие из Ваших вопросов уже есть на форуме - Поиск в помощь с разными вопросами - меняйте формулировки вопросов и опять Поиск.

[aid]

1. стандартные очереди для чего нужны? их можно задизаблить и создать свои, или я что-то порушу? все ли действительные очереди будут видны клиенту?

Очереди можете создавать свои, надо только в настройках в Администрирование --> Конфигурация системы проверить где на них есть ссылки и заменить на свои.
А вот с группами немного сложнее, но доступно для понимания. При установке системы создаются стандартные группы. Клиенты связываются с группами через членство и права в них. Группы необязательно связываются с очередями, но дают, например права доступа к определенным функциям. Например пакет FAQ добавляет несколько групп и, чтобы иметь доступ к FAQ и его функциям надо давать агентам права в них. Аналогично и другие модули (ITSM создает группы для доступа к CMDB и т.д)
Оганичить видимые очереди клиенту можно с помощью параметра CustomerPanelOwnSelection в Изменить настройки SysConfig in Ticket -> Frontend::Customer::Ticket::ViewNew поэкспериментируйте (активируйте его) и увидите связь. Там же, кстати и прописывается куда помещаются заявки если очередь не выбрана, если она необязательна (кажется Postmaster)

да, точно! нашел, поменял, теперь для клиента видна нужная мне очередь!
по умолчанию не стал ставить ...

3. клиентов по сервисам раскидал - с этим все ясно. Однако непонятной осталась вещь в настройках сервиса - ТИП (демонстрация, обучение) - что это?

Это только для отчетности, как классификационная группировка для сервисов

их менять необязательно?

4. мне как раз и нужна зависимость очередь-сервис, чтобы при выборе одной очереди клиент не видел сервисов "от другой".

Ищите на нашем и англоязычном форуме - очень популярная тема, боюсь переврать.
Не забывайте делать копии настроек, особенно на начальном этапе. Почитайте в документации где они хранятся.

ок, спасибо!

5. как планировщик поможет сортировать по очередям, если они все будут видны клиенту?!

Планировщик может это делать только, когда заявки уже созданы и помещены в какую-либо очередь. Поэтому я и упоминал о временном лаге, который нужен для этого. Например все падают в очередь RAW в которой есть права только у диспетчера, а каждые 10 минут стартует Планировщик и распихивает их в соответствии с какими-то настроенными условиями.
Ответы на многие из Ваших вопросов уже есть на форуме - Поиск в помощь с разными вопросами - меняйте формулировки вопросов и опять Поиск.

вас понял, стало намного легче! спасибо!