вопросы

[werry]

Добрый день! Интересуют следующие вопросы, возникшие при окончательной отладке OTRS:

1. Можно ли сделать так, чтобы заявки с более высоким приоритетом эскалировались быстрее? Или как для очереди есть одно время эскалации, так оно и будет применяться ко всем заявкам?
2. Все же, заметки редактировать нельзя и не надо?
3. Можно ли как-то ограничить функции для агента, который имеет права RW в очереди. Поясню. Некоторым агентам нужно исключить функции "закрыть" или "приоритет". Нашла в конфигурации какой-то параметр Ticket::Frontend::AgentTicketClose###Permission со значением "close". Это где такое permission?

Буду очень признательна за ответы! Можно ограничиться да/нет

[ykolesnikov]

1. Нет. Над очередью имеет приоритет Сервис с SLA.Для разных SLA можно задать разные временные параметры и календари. В зависимости от критичности Сервиса и влияния инцидента может вычисляться приоритет (ITSM). Там же могут быть другие календари.
2. Не надо "дабы дурость пишущего всем видна была"!
3. RW - значит все и поглощает любые другие. Теоретически, сам не пробовал, можно закрыть через ACL (можно для очереди - есть даже в примерах, вероятно и для проштрафившихся агентов , но пока сам с ними бьюсь и пока не получается. Но многие используют и работают, так что будем пилить дальше. Права, не перечисленные в настройках, ног встречающиеся в системе есть, Алексей мне как-то отвечал на этот вопрос, поищите, моя старческая память выбрасывает, что не пригодилось.

[werry]

Не надо "дабы дурость пишущего всем видна была"!

А если это IT-директор?

Может же быть, он создал заявку, потом какие-то данные потребовалось добавить, потом еще и еще, и в итоге при большом количестве вновь добавляемых заметок сложно воспринимать информацию целиком.
Тему про редактирование заметок, обсуждаемую ранее на форуме, читала, согласна. Руководство - не согласно

[alexus]

Руководство - не согласно

Это его проблемы! А что, у вашего руководства Outloock тоже умеет менять содержание и текст отправленных и прочтенных писем?????

[werry]

Это его проблемы! А что, у вашего руководства Outloock тоже умеет менять содержание и текст отправленных и прочтенных писем?????

Благодарю! Это действительно аргумент

[werry]

Права, не перечисленные в настройках, ног встречающиеся в системе есть, Алексей мне как-то отвечал на этот вопрос, поищите, моя старческая память выбрасывает, что не пригодилось.

Ну да, добавила их, но

RW - значит все и поглощает любые другие.

А мне надо, чтобы в Дайджесте они свои заявки видели, все могли с ней делать, но вот закрывать не могли.

Теоретически, сам не пробовал, можно закрыть через ACL

То есть все-таки можно, но надо кодить?

[ykolesnikov]

Посмотрите пример 18.2 наhttp://doc.otrs.org/3.1/en/html/ch18s02.html
и подстройте под свои нужды - т.е. по какому принципу вы будете фильтровать заявки которые (кому) нельзя закрывать

[werry]

Спасибо!

[banzayats]

...
3. Можно ли как-то ограничить функции для агента, который имеет права RW в очереди. Поясню. Некоторым агентам нужно исключить функции "закрыть" или "приоритет". Нашла в конфигурации какой-то параметр Ticket::Frontend::AgentTicketClose###Permission со значением "close". Это где такое permission?
...

Мы нашли возможность гибко зменять права при включенном праве RW.

Необходимо отредактировать файл Kernel/System/Group.pm и закомментировать следующие строки:

Код: Выделить всё

    409 # check rw rule (set only rw and remove rest, because it's including all in rw)
    410 #   if ( $Param{Permission}->{rw} ) {
    411 #       %{ $Param{Permission} } = ( rw => 1 );
    412 #   }
    ...
    1119 # check rw rule (set only rw and remove rest, because it's including all in rw)
    1120 #  if ( $Param{Permission}->{rw} ) {
    1121 #      %{ $Param{Permission} } = ( rw => 1 );
    1122 #  }
    ...
    1665 #  push @Types, 'rw';

Теперь можно зайти в панель настроек Администрирование - Агенты <-> Группы или Администрирование - Роли <-> Группы и настроить права доступа: теперь есть возможность оставить право RW включенным и деактивировать любое другое.
Необходимо также добавить несколько дополнительных прав доступа (Конфигурация системы - Core::Ticket - System::Permission). Например, мы добавили note, close, pending, customer, freetext, move, compose, responsible, forward, bounce, phone.
Таким образом, мы получили возможнсть более гибкой настройки прав доступа.

[werry]

Таким образом, мы получили возможнсть более гибкой настройки прав доступа.

Спасибо, тоже вариант. Мы уже решили вопрос с помощью ACL.