Эскалация заявки в разных статусах

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
strelok_aka_vc
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 29 ноя 2010, 13:24

Эскалация заявки в разных статусах

Сообщение strelok_aka_vc » 29 ноя 2010, 15:01

Добрый день.
Стоит задача отключить эскалирование заявок, которые находятся в определенных статусах (например автозакрытие или отвечено). Это необходимо, чтобы не вводить агентов в заблуждение эскалацией заявок, по которым ответ клиенту уже дан и ожидается обратная связь.
Кое где (например здесь: http://www.mail-archive.com/otrs@otrs.org/msg05994.html ) упоминается о некотором методе "TicketSetAnswered" объекта "{TicketObject}". Но с некоторых пор такого метода не стало, согласно API OTRS: http://dev.otrs.org/cvs/ . В БД это поле осталось, но нигде в коде не используется.
Предполагаю, что это поле как раз то, что мне нужно.

Подскажите плз. как решить поставленную задачу. Или может быть кто то в курсе, куда перекочевал функционал метода "{TicketObject}->TicketSetAnswered"
Спасибо.

JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 369
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Re: Эскалация заявки в разных статусах

Сообщение JohniGo » 15 фев 2011, 23:14

Не решили проблему? Тоже думаю, как победить. Из-за этого не включаю эскалацию на закрытие.
Автоматизирую бардак.
Послужной список

strelok_aka_vc
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 29 ноя 2010, 13:24

Re: Эскалация заявки в разных статусах

Сообщение strelok_aka_vc » 16 фев 2011, 07:59

Задачу решил уже давно. Сорри что не отписался.

Постановка вопроса была немного видоизменена, но результат достигнут.
Итак.
1. В очередях у нас НЕ используется Эскалация по времени решения. Используется только эскалация по первому ответу и по времени обновления. Это связано с тем, что род деятельности нашей организации не может гарантировать время, спустя которое заявка будет решена 100%.
2. Время эскалации первого ответа сбрасывается, как только в тикет поступает первый ответ клиенту от агента. Больше эта эскалация нас не побеспокоит.
3. Осталось разобраться со временем эскалации обновления. Изначально в системе оновлением заявки считается только сообщения клиента и ответ поступившый от агента к клиенту. Внутренние заметки не учитываются, что собственно и не устраивало. Эту проблему решил так:

Закомментил строку 2317 в package Kernel::System::Ticket; (Функции "TicketEscalationIndexBuild")
# do not use /int/ article types for calc.
next if $Row->{ArticleType} =~ /int/i;

Теперь обновлением считается так же и внутренние заметки от агентов.

JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 369
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Re: Эскалация заявки в разных статусах

Сообщение JohniGo » 16 фев 2011, 12:17

Спасибо за информацию.
По поводу эскалации первого ответа - согласен. Единственное, что меня пока не устраивает, это то, что если сотрудник техподдержки посмотрел тикет, не может его решить и сразу перекидывает в очередь 2-го уровня поддержки (спецу), то эскалация не произойдет, а время первого ответа будет считаться уже по очереди спеца. Т.е. может пройти много времени, а клиент реакции так и не дождется. Очевидно можно победить использую эскалацию по сервисам, но я пока решил сервисы не трогать, т.к. что-то много у меня их на вскидку получилось и сложно классифицировать. Очевидно надо упрощать. Попробую Ваше решение, но перенос в другую очередь не требует внутренней заметки (возможно настраивается, пока не смотрел).
Меня собственно как раз волнует эскалация решения. У себя сделал отдельный статус (переименовал автозакрытие). Т.е. после того как заявка решена, клиент получает уведомление и может вернуть статус назад в "открыто" если решение не помогло. А если все работает и он поленился зайти и закрыть заявку руками, то "по умолчанию" считаем, что все у него хорошо и через сутки заявка автоматом закрывается. Т.е. как раз для заявок со статусао "решено (ожидает подтверждения)" эскалацию хотелось бы отключить. Либо увеличивать срок эскалации, но это получается малоинформативно, хотя и позволит отследить самые большие "долгосторои".
Автоматизирую бардак.
Послужной список

admin
Администратор
Сообщения: 4
Зарегистрирован: 19 сен 2010, 23:13

Re: Эскалация заявки в разных статусах

Сообщение admin » 16 фев 2011, 23:13

JohniGo писал(а): Т.е. как раз для заявок со статусао "решено (ожидает подтверждения)" эскалацию хотелось бы отключить. Либо увеличивать срок эскалации, но это получается малоинформативно, хотя и позволит отследить самые большие "долгосторои".
Тут Вы сами себе противоречите. Сделайте срок эскалации по решению - первые две эксалации + 24+1 минута часа, т.к. у Вас заявка по умолчанию через сутки закрывается.

JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 369
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Re: Эскалация заявки в разных статусах

Сообщение JohniGo » 17 фев 2011, 23:13

Может не совсем точно выразился.
По умолчанию последняя эскалация в настройках - проверка на время перехода заявки в статус "закрыта". Это означает что заявка решена. У меня же - заявка решена (фактически) когда она переходит в статус "Автозакрытие+" (которое просто переименовано в "решена"). Этот статус имеет тип "Открыта", т.е. для основной массы заявок (там где клиент не поставит закрытие руками) заявка останется с типом статуса "открыта". Я же хочу добиться эскалации, при превышении срока решения проблемы. Т.е. либо необходимо ставить эскалацию заведомо больше 24 часов (кстати я считал что время первых двух эскалаций отдельно не учитывается и считается интервал от "новая" до "закрыта".. надо проверить...), либо почти все заявки будут эскалироваться. Первый вариант меня пока не совсем устраивает (все-таки сутки на решение может быть многовато, хотя в принципе - терпимо), а второй очевидно бессмысленный.
Кстати, мне что-то на вскидку показалось, что эскалация считается в рабочих часах, а автозакрытие - в обычных, так что с 24 часа + 1 минута - не так все просто (тоже надо бы проверить).
Поэтому противоречия-то в общем-то нет. Если будет необходимо гарантировать время решения - несколько часов, а не суток, то эскалацию очевидно настроить не удастся. В этом собственно и был вопрос. Как поменять проверку статуса заявки с "закрыто" на "решено"? И что будет с эскалацией, если заявка будет несколько раз переводится между статусами "решена" и "открыта"?
Автоматизирую бардак.
Послужной список

strelok_aka_vc
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 29 ноя 2010, 13:24

Re: Эскалация заявки в разных статусах

Сообщение strelok_aka_vc » 18 фев 2011, 07:19

JohniGo писал(а):Может не совсем точно выразился.
По умолчанию последняя эскалация в настройках - проверка на время перехода заявки в статус "закрыта". Это означает что заявка решена. У меня же - заявка решена (фактически) когда она переходит в статус "Автозакрытие+" (которое просто переименовано в "решена"). Этот статус имеет тип "Открыта", т.е. для основной массы заявок (там где клиент не поставит закрытие руками) заявка останется с типом статуса "открыта".
Почему бы не создать свой собственный статус, с типом "закрыто" и переводить в него тикет при решении вопроса?

JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 369
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Re: Эскалация заявки в разных статусах

Сообщение JohniGo » 21 фев 2011, 22:05

Тогда пропадет сам смысл автозакрытия, да и ручного закрытия как такового. Я еще тешу себя надеждой, что я все-таки приучу пользователей давать подтверждение о решении проблемы (закрывать заявки).
Автоматизирую бардак.
Послужной список

strelok_aka_vc
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 29 ноя 2010, 13:24

Re: Эскалация заявки в разных статусах

Сообщение strelok_aka_vc » 22 фев 2011, 07:21

JohniGo писал(а):Тогда пропадет сам смысл автозакрытия, да и ручного закрытия как такового. Я еще тешу себя надеждой, что я все-таки приучу пользователей давать подтверждение о решении проблемы (закрывать заявки).
Как показала практика (а она у нас за год довольно обширная) около 10-15% пользователей это делают. Остальные - нет.

Для решения этой проблемы, у нас введен статус тикета - эскалация, в которое заявка переходит при определенных условиях по планировщику. Так же есть статус "отвечено" если последний ответ был от агента. Из статуса "отвечено" в статус "эскалация" заявки не переходят.
Так же стоит таймер в две недели, по проходу которого заявки со статусом "отвечено" автоматически закрываются по планировщику.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Эскалация заявки в разных статусах

Сообщение ykolesnikov » 22 фев 2011, 08:31

Коллеги!
А вы не слишком усложняете?
Зачем Вам напрягать и приучать клиента закрывать заявки? Ему что больше делать нечего, кроме как переписываться?
Агент выполнил работу и закрыл заявку. Клиент получил оповещение по почте. Если у него нет претензий, он глянул на сообщение и забыл, все сделано, он может заниматься своей настоящей работой. Есть претензии - вернулся к заявке - написал ответ с претензией - по стандартному функционалу OTRS заявка открывается вновь и назначается закрывшему ее агенту - вылизывайте дальше!
Зачем приделывать бантики и рюшечки?
Это мое мнение, я его никому не навязываю, но так работали в моей прежней компании, крупной металлургической (там CA Unicenter ServiceDesk) и работает.

С уважением Ю. Колесников
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 369
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Re: Эскалация заявки в разных статусах

Сообщение JohniGo » 28 фев 2011, 21:17

ykolesnikov писал(а):А вы не слишком усложняете?
Хм. А что-то в этом есть. Респект! :)
Автоматизирую бардак.
Послужной список

ZZxYz
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 20 май 2012, 16:23

Re: Эскалация заявки в разных статусах

Сообщение ZZxYz » 17 авг 2012, 09:00

Мне нужно добавить статус "Ожидание" и "Запрос информации", соответственно вопрос, а можно как то реализовать свой тип статуса, чтобы при переходе заявки в статус этого типа не считалась эскалация?

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Эскалация заявки в разных статусах

Сообщение yuri0001 » 17 авг 2012, 09:26

Без программирования, вряд ли. Да и не надо это, на мой взгляд. Внимательно перечитайте все про эскалацию в ITIL/ITSM и здесь. Процесс (если это Управление Инцидентами) должен быть простым. Эскалация здесь инструмент отслеживания времени реакции. OTRS это реализует. Если только дать возможность "замораживать" сроки - сразу найдется тысяча причин это делать, а их должно быть исключительно мало. Здесь вопрос правильной классификации инцидентов и вообще обращений и разработки структуры очередей или SLA. А всякие согласования и т. д. - это более относится к Управлению Изменениями - там свои законы и возможности.
Т.е. - статусов можно наделать много и разных, но остановить эскалацию по ним очень непросто, а зачастую, невозможно. Кое-какие приемы здесь (на форуме) были описаны - поищите.
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Эскалация заявки в разных статусах

Сообщение alexus » 17 авг 2012, 16:52

Я вообще считаю, что останавливать эскалацию идеологически неправильно. Если у вас возникает такая задача - значит у вас неверно построен процесс и неверно определены показатели качества!
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить