SLA и Клиенты.. и компании клиентов

[Zorn]

Товарищи, я не смог найти, как SLA привязывается к клиенту. По определению SLA является атрибутом клиента, и SLA определяется услуги (сервисы), предоставляемые клиенту. Связь Сервис -> SLA я нашел, но вместо клиент -> SLA я вижу Клиент-> Сервис.. объясните пожалуйста, в чем прикол?

Причем связь даже должны быть Организация клиента -> SLA, т.к. посути SLA - приложение к договору между поставщиком и потребителем организацией (или подразделением), но, к сожалению, связь Организаций и Клиентов в OTRS мной еще не осознана, уж очень "корявая"..

ЗЫ. Выбор SLA при создании заявки - это вообще для меня загадка, как так?!

[yuri0001]

Все логично!
SLA - Соглашение об уровне Сервиса. Соглашения о характеристиках каждого Сервиса могут быть разные. Для принтеров одно, для сетевых сервисов другое, для разработки - третье. Кроме того для каждого Сервиса могут быть разные уровни - скажем, Gold, Silver, Bronze - по уровню оплаты или VIP/НеVIP .
Просто надо идти от понимания термина в ITSM, а не как у нас принято - приложение к договору на техподдержку, а в нем все в кучу. Если хотим, чтоб совпадало составляйте документ правильно.
Теперь о привязке к клиенту. Если быть уж совсем четким - привязывать надо к компании клиента. Привязка к клиенту - это от розницы - Сервис при магазине, где клиент всякий покупатель - если и пришел второй раз, то за холодильником, а не за телевизором, т.е. и договор другой и соглашение другое. Думаю, в OTRS это от истории создания. В коммерческой версии OTRS (а вернее при оформлении подписки на поддержку от OTRS AG) вы получите дополнение, которое позволяет привязывать Сервис к клиенту. Выводы сами. Загадок нет, есть продукт - as is - а дальше шабером, напильничком, шкуркой - или платите и будет вам счастье.

[Zorn]

Все логично!
SLA - Соглашение об уровне Сервиса. Соглашения о характеристиках каждого Сервиса могут быть разные. Для принтеров одно, для сетевых сервисов другое, для разработки - третье. Кроме того для каждого Сервиса могут быть разные уровни - скажем, Gold, Silver, Bronze - по уровню оплаты или VIP/НеVIP .
Просто надо идти от понимания термина в ITSM, а не как у нас принято - приложение к договору на техподдержку, а в нем все в кучу. Если хотим, чтоб совпадало составляйте документ правильно.
Теперь о привязке к клиенту. Если быть уж совсем четким - привязывать надо к компании клиента. Привязка к клиенту - это от розницы - Сервис при магазине, где клиент всякий покупатель - если и пришел второй раз, то за холодильником, а не за телевизором, т.е. и договор другой и соглашение другое. Думаю, в OTRS это от истории создания. В коммерческой версии OTRS (а вернее при оформлении подписки на поддержку от OTRS AG) вы получите дополнение, которое позволяет привязывать Сервис к клиенту. Выводы сами. Загадок нет, есть продукт - as is - а дальше шабером, напильничком, шкуркой - или платите и будет вам счастье.

Спасибо за разъяснения! У меня почему-то после ITSM под SLA понималось совокупность всех условий предоставления всех услуг конкретному потребителю.
Тогда получается, что Сервис - например "1С", а подсервисы это "консультации, разработка, тестирование", так?
Получается SLA на форме заявки - это с прицелом на коммерческую версию и по-хорошему это поле нужно как-то убрать?

[ykolesnikov]

Это, конечно, Ваше дело. Надо понимать, что у параметры эскалации SLA имеют приоритет перед аналогичными параметрами очереди, т.е если Вы не пользуетесь SLA, то все заявки этой очереди будут эскалироваться по правилам очереди, а если задан SLA, то по его правилам. Чтобы добиться этого без SLA - Вам придется плодить очереди. Надо просто понять как эти механизмы работают в OTRS. Это набор возможностей и ограничений реализации. Читайте админский мануал.
Кстати, выше я ошибся, дополнение по подписке дает возможность привязки Сервиса к компании клиента.

[Zorn]

Это, конечно, Ваше дело. Надо понимать, что у параметры эскалации SLA имеют приоритет перед аналогичными параметрами очереди, т.е если Вы не пользуетесь SLA, то все заявки этой очереди будут эскалироваться по правилам очереди, а если задан SLA, то по его правилам. Чтобы добиться этого без SLA - Вам придется плодить очереди. Надо просто понять как эти механизмы работают в OTRS. Это набор возможностей и ограничений реализации. Читайте админский мануал.
Кстати, выше я ошибся, дополнение по подписке дает возможность привязки Сервиса к компании клиента.

Прочитал админский мануал по 3.0 (rus), видимо проглядел. дополнение по подписке - то есть я могу подписаться и можно будет установить этот механизм (безвозмездно)?

[ykolesnikov]

Щас. Условия подписки на официальном сайте OTRS.org - http://www.otrs.com/solutions/subscriptions/
Наслаждайтесь.

[Zorn]

Щас. Условия подписки на официальном сайте OTRS.org - http://www.otrs.com/solutions/subscriptions/
Наслаждайтесь.

понятно, на самом деле подписаться на сопровождение - не панацея (счастья не будет), нужно заказывать консалтинг и кастомизацию 8)