Настройка SLA

[Isenschtill]

Здравствуйте.

Необходимо настроить мониторинг некоторых параметров из нашего SLA:
1)Разовое полное время инцидента (от момента подачи заявки до её выполнения)
2)Разовое время решения инидента (от момента подачи заявки до её выполнения, исключая состояния ожиданий)
3)Сумма времени сбоев за период (месяц)
Естественно, в зависимости от того, что для разных фирм SLA по разным типам заявок будут содержать разные условия,
для каждой из них нам необходимо исходя из sla и установленных пунктов 1 и 2 наблюдать не только эти параметры как статистику, но и на основе них формировать знания о количестве нарушений sla, в разрезе по фирме\за период.
Ну, тут уже понятно, что у нас идёт привязка не к фирме а к клиентам, пусть так оно и будет, раз по другому нельзя..

Вопрос в том, как организовать такой мониторинг?
Для меня, например, непонятен интерфейс создания и настройки sla.
1)Зачем нужно поле тип ?
2)зачем нужно поле сервис? чтобы для одного клиента на разные сервисы настраивать разные sla?
3)что здесь даёт эскалация? зачем она тут нужна если она и так у меня настроена?
4)Зачем здесь Минимальное время между инцидентами, что это?
5)Как всё это согласуется с ITSM-полями в заявке?

и, в конце концов, как всё это настроить на решение моей задачи?..

[alexus]

http://doc.otrs.org/itsm/2.0/en/html/ch06s02.html. Вот это почитайте и следующий пункт сразу - там про SLA.
У вас есть прописанный каталог услуг с SLA? Как у вас реализован процесс управления уровнем услуг?

3)Сумма времени сбоев за период (месяц)

Это как?

Естественно, в зависимости от того, что для разных фирм SLA по разным типам заявок будут содержать разные условия,

Совершенно не очевидно.

для каждой из них нам необходимо исходя из sla и установленных пунктов 1 и 2 наблюдать не только эти параметры как статистику, но и на основе них формировать знания о количестве нарушений sla, в разрезе по фирме\за период.

Это вопрос "правильного" отчета.

Ну, тут уже понятно, что у нас идёт привязка не к фирме а к клиентам, пусть так оно и будет, раз по другому нельзя

Возможно все! Все дело в вопросе и его цене.

и, в конце концов, как всё это настроить на решение моей задачи?

Банально, но варианта 2:
1. Своими руками, но условно-бесплатно.
2. Чужими руками, но безусловно-платно.

[stoker]

Коллеги, добрый день.

У меня Вопрос по теме: SLA.
Ситуация следующая: Пол года назад создавал Уровни Обслуживания (SLA) для своих проектов, указывал время реакции, обновления, решения.
Сегодня решил увеличить по одному уровню "время решения", например было 120500 (мин), изменил до 560500 (мин). Решил проверить, при создании заявки, и выборе измененного УО (SLA) - к сожалению время реакции не изменилось и было посчитано системой по предыдущему значению 120500 (мин). Почему не определилось новое значение времени (мин) ???

Заранее, огромное спасибо!

[alexus]

Странно, все должно нормально меняться.