Нотификации о закрытии и выполнении тикета.

[Isenschtill]

Колеги,

стоит следующая задача:
при переводе заявки в статус выполнена или закрыта,
пользователь должен получать одно(!) письмо на почту с текстом решения его проблемы.

Если мы сделаем соответствующую нотификацию на событие закрытия, то,
наш агент в заявке в выпадающем списке "ответить" выберет нужный ответ ( и состояние - закрыть), и этот ответ уйдёт пользователю,
а потом ещё и придёт нотификация с этим же текстом

А вот если мы уберём эти нотификации, а агент решить закрыть заявку не через "ответ", а через кнопку "закрыть",
то тогда клиент вообще ничего не получит

как быть?

[yuri0001]

Написать регламент и требовать исполнения от агентов. Или изощряться отключая недопустимые состояния при действиях агента, отличных от закрытия. Но тогда будут лишние клики и хождения по меню заявки. Выбор за Вами.

[alexus]

Не вижу проблем. Уберите состояние "closed" из ответа и всё!

[Isenschtill]

yuri0001,
Только этого не хватало.. ПО должно работать на нас, а не наоборот. Оба варианта - калеченые на обе ноги..

alexus,
дело не в состоянии closed как таковом.
Ведь точно то же самое будет относительно любого состояния, на которое мы назначим нотификацию.

[yuri0001]

Коллега Isenschtill!
Ваши желания понятны, претензии нет, равно как и категоричность в оценках. Ваше право.
Напишите продукт сами - будет работать быстро, так как Вам надо, не надо будет выкручиваться - захотел, подправил.
Здесь - компромиссы, без этого не бывает. Я и в платных крупных системах не встречал идеала, только там кастомизация стоит таких денег!
А автоматических систем я не встречал, если найдете - расскажите, буду рад ошибиться. Сказки про "...нам электричество пахать и сеять будет, нам электричество богатства все добудет...поживать...на кнопки нажимать!" это из времен "Коммунизм к 1980 году", ну и у некоторых нынешних менагеров атавизм начал проявляться. Но, это лечится. Прошу прощения за горячность.

[spool]

У меня агент просто наживает закрыть заявку, открывается окно - где заводиться ответ пользователю с решением его проблемы. Пользователю приходит только одно письмо.
Это настроено в уведомлениях. если нужно пришлю скрин.

[alexus]

yuri0001,
Только этого не хватало.. ПО должно работать на нас, а не наоборот. Оба варианта - калеченые на обе ноги..

Здесь я с Вами не согласен. Юрий прав - нужен регламент и нужны ограничения, исключающие возможность неверного исполнения.

alexus,
дело не в состоянии closed как таковом.
Ведь точно то же самое будет относительно любого состояния, на которое мы назначим нотификацию.[/quote]

Вы описали условие конкретной задачи, я дал Вам решение, а Вы тут же меняете условие, и говорите, что решение неверное. Не надо, пожалуйста, троллить. Выкладывайте схему жизненного цикла тикета с указанием всех входов-выходов информации (уведомления, ответы и т.п.) - мы Вам поможем. Если нет желания выкладывать публично, можем обсудить это в частном порядке. Я, например, могу сделать вебинар на webex, где вы нам покажете свой OTRS и расскажете о ваших проблемах и задачах. Юрия можем пригласить на вебинар, он, думаю, не откажется. Это будет более продуктивным решением.

[Isenschtill]

yuri0001, alexus,
пожалуйста, не обижайтесь. Моя критика стремится идеализировать среду обитания и исправить её недостатки, а не подстроиться под неё. Так что давайте, без холивара.

Я не пытаюсь вас запутать в условиях задачи. Я говорю, что ЖЦ заявки может иметь ЛЮБОЕ состояние, на которое назначена нотификация. И, если на это состояние назначена нотификация в виде уведомления пользователю то, когда Агент отвечает через "ответ", а не через "закрыть", клиент получает два одинаковых текста.

Spool, видимо, вы тоже не поняли, - если закрывать через "закрыть", всё будет хорошо.
прочитайте, пожалуйста, первое сообщение ещё раз.

[alexus]

Никаких обид. Рассмотрите все-таки мое предложение. Что касается дублирования - надо тщательно продумывать общую систему взаимодействия с пользователем, что бы не грузить его лишней инфой. Тут я с вами согласен.