Оформление заявок агентами

[Isenschtill]

Коллеги,

Вопрос следующего содержания.
Как известно, существует следующая практика:
Письмо, пришедшее в ящик, схватывается системой и генерится заявка.
Однако, заявка эта не является полностью оформленной, и оповещение о создании заявки клиенту не приходит.
То есть, в заявке не выставлены никакие параметры, кроме "темы" и "тела".
Такие заявки находятся в пуле неоформленных заявок (отдельная очередь). Специалист первой линии обязан доофоримть заявку - указать все требуемые поля - Импакты там, приоритеты..
А может даже и связаться с пользователем для уточнения его заявки. И вот только после всего того, как эти поля оформлены, заявка считается "new", пользователю приходит отбойник о том, что заявка создана. Из недавнего в моей практике, такую схему по умолчанию содержит ServiceDesk plus, и, кажется, Sys Aid.

Как так сделать в OTRS?

[ykolesnikov]

Можно фильтровать такие заявки PostMaster'ом в отдельную очередь и затем специалисты назначенные за дооформление должны менять доп. поля и/или доп ITSM поля. Для этих экранов можно по-моему настроить, чтобы состояние заявки не менялось на следующее. Можно и PostMaster фильтрами устанавливать им особое состояние, которое можно создать админом и уже только после дооформления менять его на New.

[Isenschtill]

Спасибо,
я понял. То есть, не штатная настройка, а комбинация других.
Посмотрим..

[alexus]

Штатно входящая заявка по почте или через веб имеет статус "новая". При ответе письмом клиенту она становится "открытой". Не согласен, что

только после всего того, как эти поля оформлены, заявка считается "new", пользователю приходит отбойник о том, что заявка создана

Пользователь создал заявку, когда послал. Детали оформления его не интересуют. И клиент вправе рассчитывать, что отсчет SLA начнется с момента отправки заявки, а не когда агент соизволит ее заполнить.

[Isenschtill]

в общем, согласен с вами, если клиент сам не хочет отмониторивать скорость оформления своей заявки, то да..