Внедрение otrs Тикеты+сервисы+клиенты

[Aram_Osipyan]

ДОбрый день
Пытаюсь придумать как внедрить систему в своей группе.
Мы предоставляем услуги доступа к определенным сервисам (иерархическая структура). На данный момент получаем email-ы c Запросами от клиентов на общий для всей группы ящик (10 человек) потом выставляем категории:
1 агент (10ть категорий по первым буквам фамилий сотрудников)
2 Страна (Ind или Bel)
3 Компания заказчик (те кто прислали запрос - категории постепенно добавляются по мере поступления запросов)
Вопросы:
1 как сделать доп поля для компании клиента (например у компании три пароля доступа из по хорошему надо все сохранить)
2 как на тикеты повесить сервисы (например для статистики по каким сервисам сколько реквестов прошло).
3 можно ли настроить Otrs не удалять сообщения из общего ящщика?

[yuri0001]

Добрый вечер!
Вы, по-моему, ещё не поняли сами чего хотите достичь.
Вы краткими тезисами изложили как категоризируете запросы, но не пишете что делаете дальше - как назначаете работы, например.
Как влияет на назначение страна клиента.
Клиент и компания клиента у Вас это одно и тоже или нет.
Три пароля для компании - это про что? Просто справочные данные о клиенте или пароли на доступ в систему?
Кто распределяет работы в Вашей группе или есть четкий регламент?
Рассказать концепцию OTRS на пальцах сложно.
Главное - очереди, группы, права. Дополнительно сервисы (про них Вы ничего не написали, кроме - иерарх. структ.)
Многое из того что Вы спрашиваете сделать можно. Опишите для себя в первую очередь схему работы, а затем уже можно смотреть как это можно реализовать в системе.
Для начала почитайте мануал и основные понятия. На форуме есть много ответов на Ваши вопросы.Готовых рецептов - точно не будет и пошаговых инструкций тоже.
Почитайте ветку Методические вопросы ITSM в этом форуме

[alexus]

Доброго времени суток!
Соглашусь с Юрием. Ваши вопросы вызывают еще больше вопросов. Вы опишите или нарисуйте жизненный цикл запроса - как он создается, кто и по каким правилам его обрабатывает, что с запросом происходит дальше, как происходит обмен информации с клиентом, как закрывается запрос и т.п. Кратко - участники процесса, входы и выходы информации, схема движения запроса по условиям.
По вопросам. Ответы "в лоб", т.е. без анализа, надо вам оно или нет.
1. Чтобы добавить доп. поле для клиента, достаточно прочитать документацию http://doc.otrs.org/3.0/en/html/custome ... ation.html
2. Создать сервисы, наначить клиентам, включить сервисы для тикета в Syscofig, выбирать при создании тикета.
3. Штатно нет.

[Aram_Osipyan]

Простите за сумбур
Объясню немного
1 Клиенты посылают нам письмо (причем клиент это представитель определенной компании)
2 Письмо рассматривается одним из членов команды (пока любой может это делать)
и выставляются категории - ответственный агент, страна нахождения ответственного агента (если например точно неуверенны кто должен отвечать конкретно то хотя бы по странам раскинуть), компания которую представляет данный клиент. А так же если письмо требует ответа выставляется флаг ActionItem
3 каждый член команды фильтрует письма которые принадлежат ему отвечает на них.
4 снимает категории Агент,Страна и флаг ActionItem.
+У каждой компании есть данные (креденшалы) которые полезны нашей команде при решение вопросов.
Хотелось бы:
1 иметь доступ к креденшалам (чтение запись) из интерфейса агента.
2 Назначать сервисы для тикетов. НАпример агент написал письмо про сервис1 агент прочитал и установил что тикет связан с сервис1.
3