Управление изменениями (ITSMChanges)

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Управление изменениями (ITSMChanges)

Сообщение yuri0001 » 09 ноя 2011, 20:41

Добрый вечер, коллеги!
Озаботился, наконец, поразбираться с ITSMChanges.
Как создавать (описывать Changes и WorkOrders, терминология тоже,вроде понятна из теории.
Непонятно только - как в OTRS запустить сам процесс - где телега, а где лошадь? :oops:
То ли как-то запускаем процесс по созданному изменению и он инициирует заявки в соответствии с порядком WorkOrders,
то ли создаем завки для каждого WorkOrder, связываем их и по закрытию заявки где-то отмечается состояние текущей задачи и возможность перехода к следующей?!
Написал сумбурно, т.к. нет исходного описания процесса.
Если кто проходил/прошел/прокопал - дайте наводку :oops:
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Управление изменениями (ITSMChanges)

Сообщение alexus » 09 ноя 2011, 22:06

В первом приближение так:

1. Есть тикет типа "Инцидент".
2. На его основе создаем тикет типа "RFC".
3. В тикете такого типа появляется поле "Create Change".
4. Создаем Изменение с описанием всех полей.
5. Создаем Workorders.
6. Настраиваем Условия и выбираем участников.
7. Выполняем наряды на работу или не выполняем.
8. Изменение проходит успешно или нет в зависимости от условий.

Описание процесса можно почитать в книжках про ITIL-ITSM. Пишите на почту для более подробных консультаций.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Управление изменениями (ITSMChanges)

Сообщение yuri0001 » 09 ноя 2011, 22:50

Спасибо! С пониманием процесса как такового все нормально.
Вопрос в реализации его в OTRS, особенно после п.6
7. Выполняем наряды на работу или не выполняем.
8. Изменение проходит успешно или нет в зависимости от условий.
Будем пробовать!
Еще раз спасибо! :)
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Управление изменениями (ITSMChanges)

Сообщение alexus » 09 ноя 2011, 23:25

Прочитайте документацию по ITSM 2.0 вдумчиво. Там почти все прозрачно. Особое внимание на State Machine для Change и Workorder, и на настройку Conditions.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 369
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Re: Управление изменениями (ITSMChanges)

Сообщение JohniGo » 14 ноя 2011, 16:19

И вот еще чуть-чуть и Алексей таки расскажет как настроить управление изменениями! :)
Ну может конечно Юрий по итогам разборок поделится... В соответсвующем разделе.. ;)
Автоматизирую бардак.
Послужной список

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Управление изменениями (ITSMChanges)

Сообщение alexus » 14 ноя 2011, 17:54

Еще чуть-чуть, и мы будем делать вебинары по основным вопросам и разделам. Принимаются запросы от всех желающих!
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Управление изменениями (ITSMChanges)

Сообщение yuri0001 » 14 ноя 2011, 18:08

Копаю, но очень тихо, текучка заедает :P
Нагрузили еще другим проектом, а в этом админы копают авторизацию через LDAP.
Что накурю по Change Management, поделюсь.
Вебинары это хорошо, только их проводить надо ближе к 20 по Москве. На работе нет условий и времени. :( :(
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 369
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Re: Управление изменениями (ITSMChanges)

Сообщение JohniGo » 15 ноя 2011, 08:17

Алексей, вебинары - это очень здорово. Будем с нетерпением ждать (конечно в основном управления изменениями, по остальным проблемам инфы уже б-м достаточно в свободном доступе, чтоб разобраться).
Автоматизирую бардак.
Послужной список

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Управление изменениями (ITSMChanges)

Сообщение ykolesnikov » 18 ноя 2011, 11:31

Продолжаем разбираться. :oops:
Уведомления о смене состояния WorkOrder не идут. И никакие не идут!
Лезу в настройки и вижу:
'ITSM Change notification rule AdminITSMChangeNotification.png
'ITSM Change notification rule AdminITSMChangeNotification.png (46.41 КБ) 12409 просмотров
Вопросы на рисунке.
Агент к WorkOrder назначен.
Кроме того, при попытке смены состояния WorkOrder в пункте меню Report - нет состояния END, а только ready, in progress и cancelled.
Т.е. я не могу завершить его или вообще неправильно понимаю работу с WorkOrder. :oops:
И вообще, поправьте меня с принципом работы:
1. Создаем Change - в лоб или из шаблона, без разницы с набором условий и действий, заполняем сроки
2. Создаем WorkOrder'ы - один или несколько с набором условий и действий, указываем агентов заполняем сроки
3. Связывать с заявкой типа RfC или друго типа, как сконфигурили, я так понимаю, необязательно, хотя и желательно.
4. Далее не очень прозрачно. По идее, в соответствии с State Machine должны рассылаться уведомления всем вовлеченным в процесс агентам (возможно клиентам, пока не смотрел, не очень принципиально для начала).
5. По получении уведомления, агент, по аналогии с заявкой, должен открыть - ЧТО? (Change? WorkOrder?) и начать работу над ним.
6. По окончании работы надо как-то ее завершать - у Change - не вижу механизма (может он появится после некоего состояния?), у WorkOrder - есть пункт меню Report, где можно установить какое-то следующее состояние (вопрос был выше).
7.Если была связь с заявкой, кто ее должен закрыть? Почему ее можно закрыть хотя по Change еще ничего не сделано? Или еще что-то надо подточить?
Кстати пока по такой тестовой заявке у меня не идет эскалация, пирчем только по ней, по остальным - "как доктор прописал"
Пока примерно так!
Какие есть мнения, знания, опыт. Поделитесь. :oops: :)
P.S. Кстати а как с отображением их в Дайджесте? Или просто надо настраивать и смотреть Мои Изменения и т.д. и уведомления по ним?
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Управление изменениями (ITSMChanges)

Сообщение yuri0001 » 20 ноя 2011, 05:29

И тишина! :(
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Управление изменениями (ITSMChanges)

Сообщение ykolesnikov » 21 ноя 2011, 10:17

Продолжаем копать Управление изменениями (ITSMChanges)
По WorkOrder вроде немного сдвинулся. Действительно, последовательность доступных состояний в Report зависит от StateMachine. т.е. следующими всегда доступны состояния из StateMachine для WorkOrder.
Таким образом можно добраться до его завершения.
Единственно, не очень удобно в WorkOrder Report, в отличие от заявки не создаются заметки по работам, хотя при ближайшем рассмотрении, наверное и правильно, т.к. работу (Change) надо дробить на элементарные части в виде WorkOrder "ов и тогда нечего плодить заметки - написал, что сделал и вперед.
Есть правда закавыка - либо StateMachine усложнена, либо еще что-то недопонял:
Последовательность переходов (по максимуму) в StateMachine: *START* -->Created-->Accepted-->Ready-->In progress-->Closed-->*END* - надо либо упрощать, либо еще что-то, иначе для одного агента, надо выполнить несколько переходов состояния за короткий промежуток времени - явно избыточно!
Поправьте меня, если неправ. :oops:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Управление изменениями (ITSMChanges)

Сообщение alexus » 21 ноя 2011, 14:58

Вы наконец-то поняли суть State Machine :) . Что касается усложнения процесса переходов, то все зависит от процесса управления изменениями. У изменения еще сложнее переходы.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Управление изменениями (ITSMChanges)

Сообщение ykolesnikov » 21 ноя 2011, 15:48

Я то, имел в виду как-бы упростить для агента процесс отчета по наряду (Workorder), тогда, надо просто в StateMachine для Workorder добавить переходы к Closed от каждого из промежуточных состояний.
Кстати, в чем глубокий смысл в состояниях accepted (принят, одобрен), ready (готово) и in progress (в работе) - они в StateMachine идут именно в таком порядке. Допускаю, что одобрение может делать кто-то другой в отличие от исполнителя наряда, но тогда логичнее это вынести в отдельный наряд.
Ready - не понимаю! Пионерский лозунг - Готов к труду и обороне? или где-то даже моя любовь к бюрократии слабее ITIL? :)
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Управление изменениями (ITSMChanges)

Сообщение alexus » 21 ноя 2011, 21:50

Разные бывают ситуации. Например, наряд на работу может быть принят агентом (accepted), но готовность к работе (ready) может быть у него через полгода. И может то, что он готов не означает, что можно уже работать, а надо подождать пока другие работы будут выполнены. Для этого можно замораживать Workorder.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Управление изменениями (ITSMChanges)

Сообщение ykolesnikov » 22 ноя 2011, 07:22

Доброе утро!
Для этого можно замораживать Workorder.
А как это сделать?
И может то, что он готов не означает, что можно уже работать, а надо подождать пока другие работы будут выполнены.
А вот это, как я понимаю, на сегодняшний день, должно выполняться через условия и действия внутри Change'а, правда надо еще проверить как. Можно ли поставить старт одного Workorder'а в зависимость от состояния другого(их) :oops:
И еще, принципиально, правильно ли я понимаю, что Report - это единственный способ изменения состояния Workorder? Т.е. если я принял его и готов и начинаю работать по нему, то я последовательно должен трижды пройти через него (Report) меняя состояние в соответствии с StateMachine? :?:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Управление изменениями (ITSMChanges)

Сообщение alexus » 22 ноя 2011, 16:00

ykolesnikov писал(а): Для этого можно замораживать Workorder.
А как это сделать?
Через Conditions - оператор "блокирован". В документации все почти прозрачно.
ykolesnikov писал(а):А вот это, как я понимаю, на сегодняшний день, должно выполняться через условия и действия внутри Change'а, правда надо еще проверить как. Можно ли поставить старт одного Workorder'а в зависимость от состояния другого(их
Там же.
ykolesnikov писал(а):И еще, принципиально, правильно ли я понимаю, что Report - это единственный способ изменения состояния Workorder? Т.е. если я принял его и готов и начинаю работать по нему, то я последовательно должен трижды пройти через него (Report) меняя состояние в соответствии с StateMachine? :?:
Ну чтоб не называть заметкой, чтоб не путать с тикетом. Смысл - тот же.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Управление изменениями (ITSMChanges)

Сообщение yuri0001 » 22 ноя 2011, 18:18

Смысл, вроде, тот же, но разница в том, как я понимаю, что текст отчета при изменении состояния - можно только дополнять. Т.е. взял в работу - написал - "взял", стал в низкий старт - дописал - "готов" и т.д. и, кроме того, в отличие от заметок, время не фиксируется, разве что в истории, ну можно еще вручную проставлять реальное время начала и конца (ActualStart/EndTime), но в справке по задаче ( WorkOrder Information) будет стоять только последнее проставленное время. :oops:
Нверное, это оставлено на будущие релизы.
Спасибо, Алексей, будем копать дальше! :)
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Управление изменениями (ITSMChanges)

Сообщение ykolesnikov » 24 ноя 2011, 16:13

1. ITSM ChangeManagement Notification Management - в разделе АдминКонфиг
Не могу врубиться все-таки что такое Rule и как оно работает.
У меня уведомления не идут.
В этом разделе после установки есть по 2 уведомления с одинаковым именем для каждой комбинации состояния/событие. В одном указаны получатели, в другом нет и оба действительны. Плюс еще непонятный атрибут Rule . В одних уведомлениях он вообще не заполнен, в других в качестве значения указано состояние, в третьих " .*" :?:
В мануале ничего про это не нашел. :oops:
2. В условиях Change стоит: если некий WorkOrder№ZZZ закрыт, то установить значение состояния Изменения №ХХХ - удачно
Задача закрыта, но состояние Изменения не произошло!?
Само Изменение в состоянии requested - по StateMachine, конечно следующее состояние не может быть удачно может в этом дело.
Но так и не вижу кто меняет состояние изменения, особенно при его старте. Менеджер руками через Редактирование? :oops:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Управление изменениями (ITSMChanges)

Сообщение alexus » 24 ноя 2011, 18:18

Change тоже должен проходить через все состояния последовательно. "Руками" менеджер это не сделает - только через Conditions.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Управление изменениями (ITSMChanges)

Сообщение alexus » 20 авг 2012, 18:21

Не стоит писать непрофильные посты! Уберите, пожалуйста.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить