Как привязать уровень сервиса к приоритету?

[merc]

Например, в соглашении с клиентом расписаны 4 приоритета тикетов в зависимости от типа и масштабов инцидента и оговорено, что инциденты приоритета 1 решаются в круглосуточном режиме в течении 4 часов, приоритета 2 - в стандартное рабочее время в течении 6 часов, приоритета 3 - 1 рабочий день, приоретета 4 - 3 рабочих дня. То есть получается, что клиенту нужно выбрать приоритет задачи по его оценке и в зависимости от приоритета тикету автоматически должен присвоиться уровень сервиса. Как это реализовать технически?

[ykolesnikov]

Добрый день!
Вообще-то как это построено в OTRS, это будет 4 разных SLA, связанных с этим сервисом. В лоб поставить зависимость SLA от приоритета я возможностей просто настройкой, не видел. Видимо надо кодировать.
С другой стороны - клиент, если ему дать возможность устанавливать приоритет будет всегда выбирать - 5, ему всегда надо "вчера" и, если он за это не платит дополнительные деньги, то отучить это делать очень сложно.
Все равно, кто-то в Службе поддержки пользователей должет это разруливать и , возможно корректировать такин запросы.
Это мнение, не утверждение.

[merc]

Вообще действительно, какая-то странность в терминологии. SLA - это целое соглашение, документ в котором может быть прописано несколько уровней обслуживания для разных сервисов и ситуаций. А в OTRS под ним подразумевается только один конкретный уровень обслуживания. При чем, именно "Уровень обслуживания" он называется в пользовательском веб-интерфейсе.
Думаю, в нашей ситуации можно пользователю на откуп отдать руль от приоритета и УО, чтоб снизить нагрузку на первую линию. У системы бизнес-пользователи, а не обычные абоненты, уровень отношений чуть-чуть другой, неадекватных намного меньше. Потом система только разворачивается, поток заявок еще непонятен совсем... Поживем - увидим.

[yuri0001]

Согласен, но, что мешает, например, обозвать SLA как "Соглашение_Вася_Пупкин_Gold" /Silver/Bronze/Steel т.е 4 соглашения с разными суффиксами.
В остальном, конечно, всё зависит от объемов и нагрузки на СПП.
А вот наполеоновские принципы не поддерживаю: типа "ввяжемся в бой - война план покажет!" Трудно потом на ходу менять правила работы - клиентов это раздражает.
Где-то на буржуйских форумах OTRS были похожие вопросы, на англоязычном, порыскайте. Удачи.

[alexus]

1. SLA описывает планируемую доступность сервиса. Для одного сервиса для разных клиентов SLA может отличаться в зависимости от условий договора. Именно SLA описывает сроки реакции и сроки устранения неисправностей.
2. Приоритет не определяет, в общем случае, сроки реакции. Приоритет определяет, в каком порядке будут исполняться запросы в пределах SLA. В первую очередь должны исполняться запросы с более высоким приоритетом.
Если исходить из этого принципа, то Юрий абсолютно прав, что не стоит давать возможность всем пользователям устанавливать SLA и приоритет. Конечно, Вы можете сделать и так. Но тогда Вы гарантировано получите 90% заявок с высшим приоритетом и с самым "жестким" SLA. Но если Заказчик потом оплатит ЭТО, то почему бы и нет. Все зависит от Ваших договоренностей. Ну и опять же соглашаясь с Юрием, вы должны понимать мощности вашего ServiceDesk.