OTRS.ru

Здравствуйте, уважаемые коллеги!

У меня как всегда околометодический вопрос.
Давно вынашиваю идею организовать согласование изменений, которые просят клиенты внутри OTRS. (пока заставляю писать бумаги, что вызывает ветвление процесса на "напишите в OTRS" и "напишите служебку"). Собственно с точки зрения OTRS и рядовые сотрудники и руководители подразделений являются клиентами и давать руководителям права агнтов ИМХО совершенно не правильно. Поэтому самым простым решением на текущий момент я посчитал механизм смены владельца заявки.
Т.е идея проста до безобразия:
1. Клиент пишет заявку со смыслом изменения.
2. Агент видит, что требуется согласование и меняет клиента на руководителя, чье согласование требуется (что может повторяться несколько раз, пока все кто должен - не согласуют).
3. Агент меняет клиента на изначального, впроизводит запрошенные изменения, зарывает заявку.

Собственно требуемого эффекта таким образом добиться можно, однако не вооруженным глазом видно его нерациональность - большое количество ручных операций.
Собственно вопросы:
1. Каким образом зафиксировать перечень клиентов, чье согласование требуется?
2. Как автомтизировать смену клиента после согласования?
3. Как формализовать шаблоны заявок?
4. Можно ли как-то использовать механизмы модуля ITSM для решения данных задачь?

Добрый день!
Сам еще не копал ChangeManagement в OTRS, но схема видится такая:
На каждый вид изменения создается шаблон в котором прописывается последовательность действий по заявке на изменение (RFC)- кто одобряет, утверждает, выполняет (поледовательно/параллельно). Далее механизм должен работать по принципу workflow. Думаю, правильнее копать там.
В данном варианте участники процесса, кроме инициатора rfc, являются не клиентами, а агентами, участниками рабочих групп ( у них есть свое название в ITSMChangeManagement).
Теоретически, можно станцевать и без этого через последовательность подчиненных заявок и ITSM поля с одобрением (видел там такие стандартые), но это танцы с бубном и трудно будет заставить всех участников процесса танцевать по правилам, без поддержки софтом.

Можно вполне сделать агентами сотрудников организации с правами только на Change-модуль.

Да можно и агентов дать руководителям, только тогда или придется учить всех руководителей формировать свои заявки в интерфейсе агента (у них ведь тоже могут быть инциденты, требующие решения) или делать 2 разных интерфейса.
Оба варианта меня не особ устраивают.

JohniGo, чудес не бывает! Не мне Вам об этом говорить.
Руководители, конечно, особый контингент, но: инциденты и запросы на их обработку это формируют клиенты. Запросы на изменение - большей частью одобряют и визируют - ИТ-руководители, их не грех и поучить, чтоб знали инструмент поддержки. Сам процесс утверждения/одобрения довольно формален, опишется комиксами. Как вариант, можно, я думаю, чтобы они это делали по e-mail, не заходя в интерфейс агента и там это тоже обложить шаблонами ответов. Насколько я понял, команда у Вас сильная, справитесь и еще нас обучите.

Юрий, вопрос не в этом. Были б ИТ руководители - без проблем. Я-то предполагаю привлечь "обычных" руководителей.

Ну, такая планида наша. Надо выдвигать ИТэшников на руководящие должности в другие функциональные подразделения, а еще лучше генеральным. Это хорошо строит потом остальных. У меня на заводе в свое время генеральным назначили молодую женщину, до этого работавшую в ИТ-компании. Очень многое удалось с нею выстроить для правильной работы с ИТ. Все хотелки по технике пресекались на корню - только корпоративный стандарт невзирая на должности. Только сетевые принтеры и т.д. Ну, это лирика. Выхода нет убеждать и учить!!!

Собственно вопрос был как-бы в том - можно ли в шаблонах управления изменениями как-то задействовать кастомеров, а не агентов...
Или без вариантов? Только 2 интерфейса?
Видимо не избежать мне изучения ITSM методом научного тыка. С какой стороны не зайду - не говорят зубры, как им пользоваться..

Здравствуйте!
Удалось ли кому нибудь настроить согласование заявки через интерфейс клиента или через почтовые уведомления? Подскажите в какую сторону копать?

metroy писал(а):Здравствуйте!
Удалось ли кому нибудь настроить согласование заявки через интерфейс клиента или через почтовые уведомления? Подскажите в какую сторону копать?

Через интерфейс клиента - вряд ли.
Посмотрите на процессные заявки - разберите пример в мануале (http://doc.otrs.com/doc/manual/admin/5. ... ement.html), сами решите, подойдет ли Вам. Все зависит от задачи.