Привет!
Читаю руководство
Есть три типа настроек эскалации времени, которые могут быть связаны на уровне очередей:
Эскалация - Время Первого Отклика
• После создания заявки, если истекает оговоренное время без какой-либо связи с клиентом как по электронной почте так и по телефону, - заявка будет эскалирована.
Эскалация - Время обновления
• Если какой-нибудь клиент прислал ответ на заявку по электронной почте или изменил ее через пользовательский портал, время эскалации будет обнулено. Если до истечения времени ожидания контакта с клиентом небыло, заявка эскалируется.
Эскалация - Время решения
• Если до истечения оговореного времени заявка не закрыта - она эскалируется.
Кому или куда эскалируется заявка? Или что подразумевается по эскалацией в OTRS? Найти ответы на эти вопросы из контекста руководства не смог.
Спасибо за Ваш ответ.
Понятие эскалации в OTRS
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5196
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Понятие эскалации в OTRS
Эскалация - суть "вынос" вопроса на другой уровень.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Понятие эскалации в OTRS
Алексей, как это практически реализовывается в среде OTRS? Заявка на "дашборде" находится в перчне эскалированных, возможно прошла нотификация в группу агентов. Кто и когда должен заняться такими заявками? Может эскалация должна быть адресной, на конкретного агента?alexus писал(а):Эскалация - суть "вынос" вопроса на другой уровень.
Re: Понятие эскалации в OTRS
Вроди ж подробно расписал Вам тут: viewtopic.php?f=2&t=544#p2591
Автоматизирую бардак.
Послужной список
Послужной список
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5196
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Понятие эскалации в OTRS
OTRS может фиксировать факт наступления определенного времени в ходе "жизни" заявки. И фиксирует такие "помеченные" заявки. И называет этот факт эскалацией. С точки зрения ITIL это нужно для того, чтобы не прозевать время исполнения запроса и для принятия своевременных мер по решению.Jammer писал(а):Алексей, как это практически реализовывается в среде OTRS? Заявка на "дашборде" находится в перчне эскалированных, возможно прошла нотификация в группу агентов. Кто и когда должен заняться такими заявками? Может эскалация должна быть адресной, на конкретного агента?
Как обрабатывать этот факт - воля ваша. Это зависит от вашего процесса обработки заявок. Можно настроить любые уведомления агентов, клиентов, вышестоящее руководство, кого угодно. Определитесь, что вы хотите, что вам нужно и сделайте это!
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Понятие эскалации в OTRS
Добрый день!
Простейшее действие по эскалации - это уведомление агентов
Простейшее действие по эскалации - это уведомление агентов
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Понятие эскалации в OTRS
Спасибо, уяснил суть эскалации в приниципе и доступные средства ее реализации в OTRS.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5196
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Понятие эскалации в OTRS
Вынес тему в другую ветку viewtopic.php?f=7&t=555
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!