Понятие эскалации в OTRS

[Jammer]

Привет!

Читаю руководство

Есть три типа настроек эскалации времени, которые могут быть связаны на уровне очередей:
Эскалация - Время Первого Отклика
• После создания заявки, если истекает оговоренное время без какой-либо связи с клиентом как по электронной почте так и по телефону, - заявка будет эскалирована.
Эскалация - Время обновления
• Если какой-нибудь клиент прислал ответ на заявку по электронной почте или изменил ее через пользовательский портал, время эскалации будет обнулено. Если до истечения времени ожидания контакта с клиентом небыло, заявка эскалируется.
Эскалация - Время решения
• Если до истечения оговореного времени заявка не закрыта - она эскалируется.

Кому или куда эскалируется заявка? Или что подразумевается по эскалацией в OTRS? Найти ответы на эти вопросы из контекста руководства не смог.

Спасибо за Ваш ответ.

[alexus]

Эскалация - суть "вынос" вопроса на другой уровень.

[Jammer]

Эскалация - суть "вынос" вопроса на другой уровень.

Алексей, как это практически реализовывается в среде OTRS? Заявка на "дашборде" находится в перчне эскалированных, возможно прошла нотификация в группу агентов. Кто и когда должен заняться такими заявками? Может эскалация должна быть адресной, на конкретного агента?

[JohniGo]

Вроди ж подробно расписал Вам тут: viewtopic.php?f=2&t=544#p2591

[alexus]

Алексей, как это практически реализовывается в среде OTRS? Заявка на "дашборде" находится в перчне эскалированных, возможно прошла нотификация в группу агентов. Кто и когда должен заняться такими заявками? Может эскалация должна быть адресной, на конкретного агента?

OTRS может фиксировать факт наступления определенного времени в ходе "жизни" заявки. И фиксирует такие "помеченные" заявки. И называет этот факт эскалацией. С точки зрения ITIL это нужно для того, чтобы не прозевать время исполнения запроса и для принятия своевременных мер по решению.
Как обрабатывать этот факт - воля ваша. Это зависит от вашего процесса обработки заявок. Можно настроить любые уведомления агентов, клиентов, вышестоящее руководство, кого угодно. Определитесь, что вы хотите, что вам нужно и сделайте это!

[ykolesnikov]

Добрый день!
Простейшее действие по эскалации - это уведомление агентов

[Jammer]

Спасибо, уяснил суть эскалации в приниципе и доступные средства ее реализации в OTRS.

[alexus]

Вынес тему в другую ветку viewtopic.php?f=7&t=555