OTRS.ru

Стоит следующий вопрос. При заведении клиента e-mail адрес его задается правильно, если таковой есть в домене. но если есть желание завести клиента из внешей организации, надо где-то поменять настройки?

+ вопрос. есть сторонние организации, которые оказывают тех поддержку (например тех обслуживание модемов, маршрутизаторов сторонних организаций и т.д), с ними заключены соответ-щие договора. при заведении заявки от пользователя о неработоспособности такого оборудования, как правильно поступить в оформлении? заводить организацию в системе...хотя, как кажется, это не совсем правильно. или же просто отписываться, что оборудование в ремонте у сторонне организации. кто подскажет?

1. Нет.
2. Для ваших клиентов-пользователей сторонние организации являются 2-3-ей линией поддержки по факту. Так что сделайте для ваших поставщиков услуг отдельную очередь, настройте там их контактные адреса и отправляйте им на почту заявки. Или сделайте из них агентов с доступом только в свою очередь и пусть заходят в вашу систему и сами заявки обрабатывают. А что говорить пользователям - это уже как Вам пожелается. По большому счету, юзеру без разницы, кто, где и что ремонтирует. Для него главное - "чтоб работало!"

Спасибо.
Остался только не совсем ясным вопрос с почтой...Не заводятся клиенты сторонних организаций, чьи почтовые адреса не имеются в домене...Ваш ответ "нет" говорит о невозможности создания такого клиента в системе и необходимости его заведения в домене?

Проверьте параметры Framework -> Core CheckMXRecord и CheckMXRecord::Nameserver

Врятли это связано.
Хорошо бы еще понимать как настроен бэкеннд. Может там данные из ldap берутся или еще что... В общем инфы маловато.

С этим я тоже соглашусь.

Интересен вопрос по работе с третей линией поддержки. Как всё-таки будет более правильно их завести, как клиентов и направлять им на почту заявки, или как агентов и дать доступ к системе? Кажется с 2011 года в этом плане ничего не изменилось и отдельного механизма работы с внешними организациями и другими линиями поддержки нет.

Вопрос интересный!
И вряд ли решаемый однозначно. Доступ 3 линии, как агента для внешней организации может быть закрыт корпоративной политикой, это во-первых. Во вторых, эти организации сами могут не согласиться работать с Вашей системой, ибо, скажем, известный вендор продает оборудование и/или ПО по всему миру и не "царское" это дело работать с сотнями разных ServiceDesk системами. Чаще, они сами требуют отправлять им заявки в их системе. Это возможно, если это Ваш постоянный партнер на многие годы, поддерживающий специализированный софт по договору. IBM, например, принимает заявки просто по почте.
Если вернуться к OTRS, то в TicketZoom в меню заявки(или заметки, не помню, у себя убрал) есть пункт меню Переслать (Forward). Возможно, он для этого и есть, не копал.

Юрий, спасибо! С помощью функции "переслать" действительно можно отправлять письмо на любую почту и получить ответ, который прицепится к той же заявке (при сохранении темы письма или содержания). У нас как раз тот случай, когда третья линия поддержки не согласится работать в нашей системе.

P.S. В системе существует адресная книга, в неё можно добавлять любые адреса или поиск исключительно по списку клиентов?

По-моему, последнее. Если адресов немного, то поможет браузер, ведь он запоминает ранее набранные адреса и предлагает их для выбора.

Lirakona писал(а):Интересен вопрос по работе с третей линией поддержки. Как всё-таки будет более правильно их завести, как клиентов и направлять им на почту заявки, или как агентов и дать доступ к системе? Кажется с 2011 года в этом плане ничего не изменилось и отдельного механизма работы с внешними организациями и другими линиями поддержки нет.

Ничего не изменится и до 2111 года ! Внешние организации, которые ваши подрядчики, это - 2-я, 3-я или 10-я линия поддержки ВАШЕЙ!!! службы поддержки. Если вы оказываете услугу, и вы отвечаете перед клиентом за сроки и качество исполнения, то ваши подрядчики остаются за кадром для ВАШИХ клиентов.
Решение:
1. Создаете очередь 3-я линия::Подрядчик001.
2. При необходимости перемещаете в нее тикет.
3. Настраиваете уведомление на перемещение тикета в 3-я линия::Подрядчик001. Оно уходит на адрес support@Порядчик001.ru.
4. Вариант 1 - Подрядчик выполняет работу и сам отписывется в вашем тикете о ходе работ прямо в OTRS
Вариант 2 - Подрядчик пишет вам письма ответом и они автоматом прикрепляются к вашему тикету
5. По результату решения тикет может быть возвращен на 1-ю линию
6. ВЫ информируете клиента о решении.
Эту схему мы успешно применяли у наших заказчиков

Вариант "Переслать" хорош, если Вы переслали задачу Порядчику002, который САМ общается с клиентом. Обратите внимание, что на кнопке Переслать статус по умолчанию - Закрыто успешно. Это преднастроено, но, можно, разумеется, изменить в Конфигуратор.

Делать ваших подрядчиков клиентами странно, если не глупо. Какие же они клиенты? Клиенты - это те, что ПОЛУЧАЕТ от ВАС услугу!.

Алексей, спасибо за подробный ответ!