Если понимать в формальном смысле ТЗ или даже проекта нет. В общем ситуация такая. Мы околу двух лет использовали мою самописную программу для учета заявок. Когда я ее писал, задача стояла так - создать программу учета заявок, через которую оператор ИТ отдела сможет регистрировать запросы и отслеживать их исполнение. В программу я включил следующий функционал:
- Регистрация новых заявок
- Заполнение сведений о заявителе, исполнителе, категории работ, приоритета и доп. информации о самой заявке
- Движения заявок (мой термин
). Как только заявка зарегистрирована, ей присвоен статус новой. Далее оператор передает заявку исполнителю либо решает ее оперативно и закрывает. Потом зависит от ситуации - заявку можно выполнить, запросить по ней ресурсы, передать другому исполнителю и т.д. После того, как заявке присвоен статус выполнена или отклонена, доступно только движение "Заявитель уведомлен" (чтобы оператор не забывала отзваниваться). После этого заявку можно закрыть или вернуть на доработку. Закрытые заявки исчезают из оперативного списка.
- Построение отчетов (выгрузка в Excel). Там доступна система фильтров по датам, категориям, исполнителям и т.п. В общем простенькая аналитика и удобный инструмент для отчетности перед начальством.
Сейчас есть желание запустить что-то более серьезное (к тому же после кризиса оператора уже нет, а отчетность требуют
). В первую очередь нужен функционал прямой подачи заявок заявителями. А это уже должен быть веб-проект. В OTRS я пришел в восторг от возможности подавать заявку через почту и даже вести диалог в рамках заявки (большой респект разработчикам!). Во-вторых, поскольку у нас нет так сказать первой линии помощи, нужно, чтобы была одна входящая очередь, которую все сотрудники отдела буду просматривать и забирать заявки в их ведомстве. В третьих, нужно как-то отсеять из дайджеста заявки, которые уже кому-то другому назначены (назначен ответственный). В четвертых, желательно получить сортировку заявок по категориям работ. Идеальным решением был бы механизм тегов, чтобы к заявке исполнитель мог прилепить один или несколько тегов. Но это уже требует доработки системы. Ну и наконец - отчеты по исполнителям и категориям работ. Вот в общем и все.
Нам еще пытаются впарить решение на шарепоинте, но во-первых, я очень разочарован самим шарепоинтом (тормозной и глючный монстр ИМХО), а решение, которое должно стать сервис деском стоит немалых денег и при этом является поделкой, какую грамотный веб-разработчик сделает за 2-3 дня. Да и функционала практически нет