Управление заявками через емыло
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 3
- Зарегистрирован: 22 фев 2019, 15:28
Управление заявками через емыло
День добрый, господа.
Я, собственно с вопрсом.
Есть у меня пачка отделов, все загнаны в отрс и вполне вольготно себя там чувствуют. Но, как всегда, есть ложка дегтя в бочке меда. Есть в 21 веке не очень умные люди, крайне далекие от компов, планшетов да и смартфонов в часности. Их с огромным трудом удалось научить пользоваться емылом, пользоваться вебмордой для них адская мука, а люди эти для предприятия важны. А по сему вопрос. Есть ли возможность обработки статусов заявок из емыла?
Что-то из разряда "указать тег #close в теле письма или в теме письма после номера заявки для закрытия заявки"
В зарубежных источниках натыкался на упоминания подобной возможности через настройки фильтров Postmaster'a, но подробностей там не было.
Я, собственно с вопрсом.
Есть у меня пачка отделов, все загнаны в отрс и вполне вольготно себя там чувствуют. Но, как всегда, есть ложка дегтя в бочке меда. Есть в 21 веке не очень умные люди, крайне далекие от компов, планшетов да и смартфонов в часности. Их с огромным трудом удалось научить пользоваться емылом, пользоваться вебмордой для них адская мука, а люди эти для предприятия важны. А по сему вопрос. Есть ли возможность обработки статусов заявок из емыла?
Что-то из разряда "указать тег #close в теле письма или в теме письма после номера заявки для закрытия заявки"
В зарубежных источниках натыкался на упоминания подобной возможности через настройки фильтров Postmaster'a, но подробностей там не было.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Управление заявками через емыло
Добрый день!
Главный зарубежный источник по OTRS - https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/6 ... index.html
B нём всё есть - https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/6 ... 6.2.15.3.1
Главный зарубежный источник по OTRS - https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/6 ... index.html
B нём всё есть - https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/6 ... 6.2.15.3.1
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 3
- Зарегистрирован: 22 фев 2019, 15:28
Re: Управление заявками через емыло
Курил, но уткнулся в отсутствие тегов X-OTRS в письмах.
Согласно логике - в отрс падает письмо от человека с проблемой - регистрируется новый тикет - отсылается уведомление создателю тикета + уведомление агентам очереди о новом тикете в очереди. В письмах-уведомлениях нет тегов X-OTRS. Я чего-то не понял или оно так и должно быть?
Хочется реализовать управление всем циклом жизни тикета посредством емыла.
Согласно логике - в отрс падает письмо от человека с проблемой - регистрируется новый тикет - отсылается уведомление создателю тикета + уведомление агентам очереди о новом тикете в очереди. В письмах-уведомлениях нет тегов X-OTRS. Я чего-то не понял или оно так и должно быть?
Хочется реализовать управление всем циклом жизни тикета посредством емыла.
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Управление заявками через емыло
Читайте внимательно. X-OTRS - это не тэги!!!
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Управление заявками через емыло
Непонятно, что вы хотите от таких клиентов. Заявки создать по почте они могут, написать заметку в существующую заявку - тоже. Не могут закрыть? Ну так и не нужно, не их это дело.
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Управление заявками через емыло
Думаю, тут речь идёт об агентах.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 3
- Зарегистрирован: 22 фев 2019, 15:28
Re: Управление заявками через емыло
Ок, заголовки. Вот типичное письмо от OTRS.
Из заголовков от OTRS только - X-POWERED-BY
Код: Выделить всё
Return-Path:
Received: from
Received: from
X-Spam-Flag: NO
X-Spam-Score: -1.098
X-Spam-Level:
X-Spam-Status: No, score=-1.098 required=6.6 tests=[ALL_TRUSTED=-1,
DKIM_SIGNED=0.1, DKIM_VALID=-0.1, DKIM_VALID_AU=-0.1,
HTML_MESSAGE=0.001, URIBL_BLOCKED=0.001]
autolearn=ham autolearn_force=no
Authentication-Results: dkim=pass (2048-bit key)
Received: from
Received: from
DKIM-Filter: OpenDKIM Filter v2.10.3
DKIM-Signature: v=1; a=rsa-sha256; c=relaxed/relaxed;
X-Virus-Scanned: amavisd-new at
Received: from
Received: from
MIME-Version: 1.0
Date: Fri, 22 Feb 2019 19:03:18 +0300
X-Loop: yes
Message-ID:
X-Mailer: OTRS Mail Service (6.0.15)
Auto-Submitted: auto-generated
To:
Precedence: bulk
Organization:
X-Powered-BY: OTRS (https://otrs.com/)
From: OTRS Notifications
Subject:
Content-Type: multipart/alternative; boundary="----------=_1550851398-12927-1"
This is a multi-part message in MIME format...
Именно.
Прилетело агенту письмо - новая заявка в очереди. -> Ответ агента на заявку емылом с тэгом #get в теле письма -> OTRS исходя из тэга Вешает заявку на агента и уведомляет об этом клиента и агента -> Агент отработав заявку отвечает на письмо о назначении с тэгом #close -> OTRS Закрывает заявку по найденному тэгу.
Или я многого хочу?
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Управление заявками через емыло
Да уж, странные у вас агенты. Впрочем, встречал.
Вариант с закрытием прост - ищите в теле или теме соответствующий тег, для найденной заявки посредством X-OTRS-FolowUp-State (поскольку обрабатываете не первое письмо, а ответы) выставляете статус "закрыто".
Начните с закрытия, дальше сами поймете, как обрабатывать более сложные ситуации. Для них возможно понадобятся дин.поля, задачи, спец.уведомления.
Вы начинаете усложнять условия, скорее всего реализуемо с небольшими приседаниями.tctfcrazzy писал(а): ↑25 фев 2019, 11:41Прилетело агенту письмо - новая заявка в очереди. -> Ответ агента на заявку емылом с тэгом #get в теле письма -> OTRS исходя из тэга Вешает заявку на агента и уведомляет об этом клиента и агента -> Агент отработав заявку отвечает на письмо о назначении с тэгом #close -> OTRS Закрывает заявку по найденному тэгу.
Или я многого хочу?
Вариант с закрытием прост - ищите в теле или теме соответствующий тег, для найденной заявки посредством X-OTRS-FolowUp-State (поскольку обрабатываете не первое письмо, а ответы) выставляете статус "закрыто".
Начните с закрытия, дальше сами поймете, как обрабатывать более сложные ситуации. Для них возможно понадобятся дин.поля, задачи, спец.уведомления.
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Управление заявками через емыло
https://otrs.com/otrs-feature/feature-a ... interface/tctfcrazzy писал(а): ↑25 фев 2019, 11:41Прилетело агенту письмо - новая заявка в очереди. -> Ответ агента на заявку емылом с тэгом #get в теле письма -> OTRS исходя из тэга Вешает заявку на агента и уведомляет об этом клиента и агента -> Агент отработав заявку отвечает на письмо о назначении с тэгом #close -> OTRS Закрывает заявку по найденному тэгу.
Или я многого хочу?
Вы описали один-в-один платный аддон, доступный для России только в облаке у немцев. Тарифный план Gold за 1300 евро в месяц на 50 агентов - и всё Вам будет)))
Но часть функционала, как написал paver, вполне можно реализовать. Вы мануалы всё-таки почитайте и попробуйте реализовать описанные в них примеры
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 22
- Зарегистрирован: 01 июл 2019, 12:50
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 4 раза
Re: Управление заявками через емыло
Реализовывал такое через планировщик заданий.
Срабатывание на ArticleAgentNotification
Фильтр заявки по Теме = "*CLOSED*"
Действие, Состояние = Закрыта успешно
При написании в теме слова CLOSED - нормально закрывалась
Ну и тут можно дать фантазии разгуляться)
Срабатывание на ArticleAgentNotification
Фильтр заявки по Теме = "*CLOSED*"
Действие, Состояние = Закрыта успешно
При написании в теме слова CLOSED - нормально закрывалась
Ну и тут можно дать фантазии разгуляться)
OTRS 6.0.19
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5203
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Управление заявками через емыло
Через слово в теме Планировщик не нужен. Достаточно PostMaster Filters.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 5
- Зарегистрирован: 24 июл 2019, 10:06
- Благодарил (а): 1 раз
- Поблагодарили: 1 раз
Re: Управление заявками через емыло
через web интерфейс столько же действий, сколько через почту. И обычно агенты закрывают заявки или координаторы агентов, а никак не клиенты, хотя у них этот функционал есть и равняется такому же написанию письма. Обучайте сотрудников через силу или сядут на шею. Интерфейс клиента в 6 версии с вычленением всего лишнего:
- Вложения
-
- 3.png (11.83 КБ) 7069 просмотров