Несколько вопросов по OTRS3

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
kwcenter
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 23 июн 2011, 11:10

Несколько вопросов по OTRS3

Сообщение kwcenter » 23 июн 2011, 11:40

Всем привет.
Замечательная тикетка, отличное решение. Есть правда ряд вопросов, очень надеюсь что здесь мне помогут.
1. Когда заявке хочешь назначить владельца, создается внутренняя заметка.
Тема: "Новый владелец"
Текст: пусто
Так вот этот текст нужно обязательно заполнять, что при большом количестве заявок напрягает.
Можно ли сделать этот текст необязательным, либо заставить OTRS писать туда что-то дефолтное?

2. Когда агент отвечает на заявку, он автоматически становится ответственным за нее. Можно ли это отключить или переопределить такое поведение?

3. Цитирование. Когда создаешь ответы, автоматически внизу цитируется текст заявки. Как это отключить, или например создать варианты ответов с этими цитатами и без них?

Заранее спасибо за ответы.

dvp
OTRS Новобранец
Сообщения: 67
Зарегистрирован: 28 мар 2011, 16:26

Re: Несколько вопросов по OTRS3

Сообщение dvp » 23 июн 2011, 11:57

1. Сам не делал, но могу предположить что сделать поел необязательным можно через конфигурацию системы. НО лично я не вижу в этом смысла - надо всетаки как-то обосновать причину такой заметки. нахудой случай можно же просто вставлять стандартную запись (копи/паст никто не отменял)
2. а вот это совсем не стоит делать - потом не найдете концов кто и как посоветовал клиенту отформатировать винт со всеми данными (это к примеру конечно)
3.Ответы настраиваются для каждой очереди в отдельности. Лично я не сторонник цитат - займет много места, а толку мало. Заказчик и так знает что он писал. для него важно ответ на заявку а не цитата его письма/заявки

kwcenter
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 23 июн 2011, 11:10

Re: Несколько вопросов по OTRS3

Сообщение kwcenter » 23 июн 2011, 12:01

1. конкретнее не подскажете? интуитивно ничего похожего не вижу, с документацией пока разбираюсь только.

2. ну будет же видно кто ответил?
Я к примеру про следующую ситуацию. Клиент задает вопрос невнятно, и совершенно непонятно куда его посылать.
Я спрашиваю детали, и внезапно становлюсь ответственным за тикет, хотя в идеале заявка должна остаться в неназначеных пока я ее не назначу кому-то или кто-то сам себе ее не заберет. Так можно?

3. а как отключить цитаты-то?

dvp
OTRS Новобранец
Сообщения: 67
Зарегистрирован: 28 мар 2011, 16:26

Re: Несколько вопросов по OTRS3

Сообщение dvp » 23 июн 2011, 12:24

1. не подскажу т.к. сам не работал. поиск по англоязычному форму решит проблему,хотя наверняка и тут аналогичное было.
2.да вы права ситуация описанная вами это примерно 90% заявок. естественно если вы начали диалог, то и являетесь ответственным, НО в данном случае тем более заметка нужно, только ее надо делать не внутренней а внешней, чтобы клиент видел что его перенаправили и почему и к кому. иначе он потратит время на общение с вами и потом ожидание ответа от другого как результат задержка и писание вторичных писем Вам (т.к. по его понятиям вы ответственный)
3.посмотрите в "Настройка очередей". у меня цитат нет

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Несколько вопросов по OTRS3

Сообщение ykolesnikov » 23 июн 2011, 13:04

Практически, на все Ваши вопросы есть ответы в АдминКонфиге. Чтобы Вам ответить конкретно, нужно сейчас его открывать и опять искать, что было пройдено, напрягает.
Пока на пальцах:
Цитирование - посмотрите в настройках экранов ответов - это, если помнится, там.
Блокировка и соответственно - агент становится влfдельцем - посмотрите параметр типа TicketViewCompose в конфиге, там можно отменить обязательную блокировку. Но правильно коллеги уже отметили - "взялся - ходи"
В АдминКонфиге, практически для всех экранных форм при работе с заявками можно указать тему и содержание, ну, как шаблон для последующего дополнения. Экранов много - походите по параметрам - заодно узнаете еще много интересного и полезного.
Это не тапочки - без курса молодого бойца(самоподготовка) далеко не продвинетесь - надо и пузом его почувствовать, сразу обретете понимание и уверенность.
"Пилите, Шура, пилите, они золотые" О. Бендер. :D
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

kwcenter
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 23 июн 2011, 11:10

Re: Несколько вопросов по OTRS3

Сообщение kwcenter » 23 июн 2011, 15:45

Еще вопрос - можно ли при поступлении новой заявки в определенную очередь (неважно через почту или через веб она создана) отправлять уведомление на определенный email? Куда по этому поводу пнуть?

зы: вопросы 1 и 2 решились.

1: Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###RequiredLock

2: Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###Body

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Несколько вопросов по OTRS3

Сообщение ykolesnikov » 23 июн 2011, 15:53

Можно.
Читайте про Автоответы, Уведомления агентов и Уведомления о событиях.
Здесь на форуме это уже облизано до зеркального блеска. Запустите поиск по форуму и наслаждайтесь. ;)
А по предыдущим вопросам - пройдитесь по конфигурации всех экранов TicketViewZZZZ? там это надо будет на каждом править и управлять выводом полей и т.д.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Несколько вопросов по OTRS3

Сообщение alexus » 23 июн 2011, 17:15

Здесь был уже Ваш 3-ий вопрос. Я писал на него ответ на форуме, точно не помню где ((
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

kwcenter
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 23 июн 2011, 11:10

Re: Несколько вопросов по OTRS3

Сообщение kwcenter » 24 июн 2011, 16:14

Я снова к вам =)
Большинство предыдущих вопросов действительно решилось через админконфиг. Потихоньку русификацию допиливаю.
Но походу возник еще один вопрос.
Создал я к примеру группу customers, хочу туда помещать всех клиентов, которые будут регистрироваться через customer.pl.
Выставил соответственно CustomerGroupAlwaysGroups: customers и CustomerGroupSupport yes.
Как мне дать возможность пользователям в группе customers создавать заявки через веб-интерфейс в очереди support и service, которые привязаны к одноименным группам?

JohniGo
OTRS Бывалый
Сообщения: 369
Зарегистрирован: 21 окт 2010, 15:31

Re: Несколько вопросов по OTRS3

Сообщение JohniGo » 24 июн 2011, 18:43

Вообще-то есть родная группа Users которая для этого предназначена.
Хотите создавать заявки в очередях - сделайте активным поле выбора очередей в интерфейсе кастомера (ЕМНИП оно по умолчанию активно) и добавьте созданные вами 2 группы в группы по умолчанию.
Автоматизирую бардак.
Послужной список

kwcenter
OTRS Новобранец
Сообщения: 16
Зарегистрирован: 23 июн 2011, 11:10

Re: Несколько вопросов по OTRS3

Сообщение kwcenter » 25 июн 2011, 13:58

Ну и надеюсь последний вопрос.
Когда выбираешь "ответить" и один из заданых ранее ответов, можно ли в этот скрин добавить функцию назначения владельца?
Чтобы в одном скрине и ответ написать, и ответственного назначить.
Подскажите куда копать.

dmitry-rf
OTRS Новобранец
Сообщения: 49
Зарегистрирован: 09 фев 2011, 13:33
Откуда: Санкт-Петербург
Контактная информация:

Re: Несколько вопросов по OTRS3

Сообщение dmitry-rf » 19 дек 2013, 16:13

Пытался нагуглить что-нибудь про отключение цитирования предыдущей переписки в ответах OTRS, попал сюда. Тут все дружно посылают в поиск, но он мне что-то не помог. Если вдруг кто-то наткнётся на эту тему, то рецепт для цитирования такой:

Задача:
Необходимо настроить цитирование предыдущей переписки при ответе

Проблема:
a. Отсутствие цитат в ответах вызывает неудобство у сотрудников или клиентов
b. Автоматические цитирование существенно увеличивает размеры писем

Решение:
Открываем раздел: Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose
Находим поле Ticket::Frontend::ResponseFormat
Добавляем/убираем строку $QData{"Body"}

a. Для цитирования переписки содержимое текстового поля должно выглядеть так:

Код: Выделить всё

$QData{"Salutation"}
$QData{"Body"}
$QData{"StdResponse"}
$QData{"Signature"}
b. Без цитирования переписки содержимое текстового поля должно выглядеть так:

Код: Выделить всё

$QData{"Salutation"}
$QData{"StdResponse"}
$QData{"Signature"}

Ответить