OTRS.ru

Добрый день, помогите пожалуйста.
В OTRS есть очередь, в которой настроена Эскалация - время обновления (минут) = 1440.
Все работает отлично, если в течении этого времени не происходит обновления по заявке, то она переходит в эскалацию.
Но есть проблемы со следующим:
1) если перевести такую заявку в напоминание, то когда подходит срок напоминания, заявка остается в статусе "ожидает напоминания" и из-за этого не включаются тригеры эскалации по обновлению.
Заявка просто весит и весит в статусе "ожидает напоминания", в ожидании еще -N д.

Куда капать, что бы заявка выходила из напоминания и тригерры по эскалации снова запускались ?

По умолчанию статусы и эскалации не связаны. Однако Эскалация по обновлению сбрасывается при установке статуса типа *pending* и восстанавливается при переводе в любой другой "незакрытый" статус. Автоматический переход из состояний "ожидает напоминания" не происходит. Можно настроить нужную логику с использованием Планировщика.