Состояние "ожидает напоминания"

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
zionlook
OTRS Новобранец
Сообщения: 60
Зарегистрирован: 27 май 2014, 15:56
Благодарил (а): 1 раз

Состояние "ожидает напоминания"

Сообщение zionlook » 15 мар 2018, 18:45

Добрый день, помогите пожалуйста.
В OTRS есть очередь, в которой настроена Эскалация - время обновления (минут) = 1440.
Все работает отлично, если в течении этого времени не происходит обновления по заявке, то она переходит в эскалацию.
Но есть проблемы со следующим:
1) если перевести такую заявку в напоминание, то когда подходит срок напоминания, заявка остается в статусе "ожидает напоминания" и из-за этого не включаются тригеры эскалации по обновлению.
Заявка просто весит и весит в статусе "ожидает напоминания", в ожидании еще -N д.

Куда капать, что бы заявка выходила из напоминания и тригерры по эскалации снова запускались ?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Состояние "ожидает напоминания"

Сообщение alexus » 15 мар 2018, 21:32

По умолчанию статусы и эскалации не связаны. Однако Эскалация по обновлению сбрасывается при установке статуса типа *pending* и восстанавливается при переводе в любой другой "незакрытый" статус. Автоматический переход из состояний "ожидает напоминания" не происходит. Можно настроить нужную логику с использованием Планировщика.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить